digitalisaatio henkilöstö ilmiöt

Valittajasta vakuuttajaksi

Tulin Valtiokonttorille korvausratkaisijaksi työtapaturmiin helmikuun alussa oltuani lähes kolme vuotta Rakennusliiton palveluksessa, missä pääasiallinen tehtäväni oli toimia jäsenten asiamiehenä erilaisissa valitusasioissa. Alan luonteen vuoksi työtapaturmia ja työkyvyttömyyttä on jäsenistön keskuudessa surullisen paljon ja työn kautta saamani näköala vakuutusyhtiöiden korvauskäytäntöihin oli kevyesti ilmaistuna negatiivinen. Mikälie mielenhäiriö sitten tullut, kun päätin vaihtaa työpaikkaa pöydän toiselle puolelle.

Jo työhaastatteluvaiheessa kuitenkin huomasin, että Valtiokonttorilla lähestyminen on voimakkaan asiakasmyönteinen ja pyrkimys keskimääräistä parempaan asiakaspalveluun on aitoa, käsittelyajoista pidetään kiinni ja asiakasta kuullaan ihan oikeasti. Avoimiin paikkoihin etsittiin nimenomaan positiivisia ihmisiä, joille asiakas on etusijalla. Näiden keskustelujen jälkeen, ei päätöksen tekeminen ollut vaikeaa kun puhelin soi ja kysyttiin koska voin aloittaa.

Asiakkaaseen luotetaan

Työt aloitettuani vaikutelma pysyi positiivisena ja nopeasti olinkin jo siinä tilanteessa, että itse olisin korvauksia ollut hylkäämässä, mutta perehdyttäjä ja asiantuntijalääkäri olivat erimieltä. En tästä harmistunut, mutta illalla kotona kuitenkin mietin, onko vahingoittuneen puolesta Vakuutusoikeuteen asti vääntävä ay-änkyrä unohtunut jo parissa viikossa, vai olinko vain niin turtunut vakuutusyhtiöiden hylkäyksiin, että olin tuonut sen turtumuksen uuteen työhönikin. Yllättävä käänne sinänsä, sillä esimieheni oli ollut hieman huolestunut siitä, etten vain ole liian lepsu ja että pystynhän myös hylkäyksiin.

Totuushan kuitenkin on, että kaikkea ei tietenkään voida korvata, mutta hylkäysperusteita ei myöskään etsimällä etsitä. Valtiokonttorilla luotetaan asiakkaaseen, eikä esimerkiksi tapaturman olosuhteista turhaan hiillosteta. Asiakasmyönteisyys näkyy konkreettisesti siinä, että Valtiokonttori korvaa 90 % kaikista tulleista työtapaturmahakemuksista ja valitustapauksissa vain 7 % päätöksistä muuttuu. Toisin sanoen hylkäyksiä tehdään suhteellisen vähän ja kun niitä tehdään, ovat perusteet myös lain mukaisia.

Chatia, mobiilia ja aplikaatioita

Positiivisesti yllätyin uudessa työssäni myös täällä vallitsevasta eteenpäin menevästä ja jatkuvaan kehittymiseen pyrkivästä ilmapiiristä. Tälläkin hetkellä kehityshankkeita on vireillä useita ja monenlaisia, osa esimerkiksi digitalisaatioon liittyviä ja osa asiakaspalvelun kehittämiseen liittyviä.

Toiminnan kehittämistä ohjaa voimakkaasti asiakasnäkökulma. Siinä missä digitalisoimalla luodaan parempia työkaluja sujuvamman korvauskäsittelyn saavuttamiseksi, keskittyy myös asiakaspalvelun kehittäminen voimakkaasti digitaalisten palveluiden kehittämiseen. Sotilastapaturmien puolella käyttöön on otettu asiakaspalveluchat varusmiehiä palvelemaan ja korvaushakemukset pyritään saamaan sekä älykkäiksi että mobiilissa toimiviksi. Myös kansalaisten käyttöön tarkoitettujen aplikaatioiden kehittämisestä puhutaan.

Pölyttynyt virasto?

Lopuksi haluan sanoa vielä muutaman sanan Valtiokonttorista suhteessa muihin valtionvirastoihin tai ainakin mielikuvaan valtionvirastoista. Valtiotieteilijänä on ollut inspiroivaa päästä seuraamaan valtionhallintoa sekä sen kehittämistä konkreettisesti ja tähän Valtiokonttori antaa nähdäkseni erinomaisen aitiopaikan. Kehityshankkeet ja työtapojen tuominen 2010-luvulle ovat aivan eritasolla kuin yleinen mielikuva kankeista ja pölyttyneistä valtionvirastoista antaa ymmärtää. Henkilökunnan osallistaminen erilaisiin kehitys- ja suunnitteluprojekteihin on aktiivisempaa kuin missään aikaisemmassa työpaikassani.

Ja tärkeimpänä tietysti klassinen käsitys virkamiehistä byrokraattisina paperinpyörittäjinä, mikä kieltämättä huoletti suhteellisen paljon ennen kuin pääsin aloittamaan. Huoli karisi jo ensimmäisinä viikkoina kun huomasin, että Valtiokonttorilla ollaan aidosti sekä asiantuntijoita että asiakaspalvelijoita ja tavoite kasvaa molemmissa rooleissa elää niin yksilötasolla kuin tavoitteissa ja strategioissakin vahvasti.

Ida Nummelin

Katso myös

Ei kommentteja

Kirjoita kommentti