Browsing Tag

työtapaturmat

kansalaisille

Varusmies asiakkaana – mitä se tarkoittaa?

Asevelvolliset käyttävät vuoden nuoruudestaan yhteiskunnan hyväksi. Takavuosina varusmiespalvelus nähtiin pakollisena pahana: ”pulinat pois – intissä tehdään pojista miehiä”. Varusmiehellä oli oikeuksien sijaan vain velvoitteita. Nykyään nuorella on kuitenkin erilaisia vaihtoehtoja asepalveluksen suorittamiseksi. Varusmiehet ovat tietoisia oikeuksistaan eivätkä vain velvollisuuksistaan. Varusmiesliitto on tehnyt hyvää työtä varusmiesten edunvalvojana.

Varusmiespalvelu elämänvaiheena

Asevelvollisuuden suorittamiseen liittyy paljon oppimista, uusia kavereita ja useille myös askelia aikuistumiseen. Haasteitakin kuitenkin piisaa. Palveluksen vuoksi voi joutua muuttamaan vieraalle paikkakunnalle, joskus jopa toiselle puolelle maata. Palveluksen aikana voi tulla rahahuolia, siviilielämän ja palvelusajan yhteen sovittelua sekä muutoksia ystävyyssuhteisiin. Palvelusaikana voi myös esimerkiksi loukkaantumisen vuoksi syntyä terveysmurheita.

nuori-mies

Esimerkki varusmiehestä

Tavoitteena erinomainen asiakaskokemus

Puolustusvoimat vastaa palvelusaikana sattuneen tapaturman hoitamisesta ja korvauksista. Palvelun päättyessä tai keskeytyessä Valtiokonttori on korvausvastuussa, mikäli tapaturmasta aiheutuu vaivaa tai kuluja. Vastuunjako voi kuulostaa konstikkaalta, mutta järjestely toimii hyvin Valtiokonttorin ja Puolustusvoimien välillä. Tapaturman sattuessa on kuitenkin oleellista että vahingoittunutta asevelvollista hoidetaan mahdollisimman hyvin, tuottaisivat palvelut sitten Valtiokonttori tai Puolustusvoimat.

Uskon, että Valtiokonttori voi olla asevelvolliselle etäinen ja vaikeasti lähestyttävä laitos. Tämän vuoksi Valtiokonttori on tehnyt parhaansa, että asepalveluksessa vahingoittuneen henkilön korvauksen käsittely hoituisi nopeasti, vaivattomasti ja ymmärrettävästi.

korvaustoiminta-asiakkaan-silmin

Korvaustoiminta asiakkaan silmin

Entä vakavammat vahingot?

Valtiokonttori saa vuosittain noin 1500 sotilastapaturmailmoitusta. Suurin osa vammoista on niin sanottuja ”urheilutyyppisiä” vammoja. Osa vahingoista on kuitenkin vakavampia. Vakavia vahinkoja voi sattua arkisissakin tilanteissa: esimerkiksi polvivamma maastoharjoituksessa voi äityä pitkäkestoiseksi ja hankalaksi korvata.

Oheisessa kuvassa on kuvattu asepalveluksessa loukkaantuneen korvausprosessi. Kuvan tapauksessa aluksi melko harmiton polvivamma osoittautuu myöhemmin vakavaksi vahingoksi. Korvausprosessin lopputulemana varusmies kuntoutettiin onnistuneesti uuteen ammattiin.

korvausprosessi

Korvausprosessi

Mistä erinomainen asiakaskokemus muodostuu?

Erinomainen asiakaskokemus koostuu ymmärtääkseni kolmesta keskeisestä osa-alueesta. Ensinnäkin palvelun tulee olla teknisesti sujuvaa: nopeaa, ymmärrettävää ja toimia varusmiehen valitseman viestimen välityksellä.

Toiseksi: korvauspalvelusta tulee jäädä hyvä mieli. Palvelun tulee olla paitsi asiantuntevaa, myös helposti lähestyttävää ja ymmärtää varusmiehen kokemusmaailmaa. Varusmiehet ovat usein myös aikuisiän alkutaipaleella. Sen vuoksi neuvontaa olisi hyvä antaa aloitteellisesti, siitä huolimatta että vaarana olisi vaikuttaa holhoavalta.

Kolmanneksi: varusmiehille ei voida tuottaa erinomaista asiakaskokemusta, mikäli asiakaspalvelijat ovat nyreillä mielin. Oli kyse sitten korvausratkaisijasta, vakuutuslääkäristä, ICT-kehittäjästä, tai viestinnän ammattilaisesta, tulee yhteistyön pelata ja palvelussa tavoitella erinomaista lopputulosta. Nämä kolme palikkaa ovat Valtiokonttorilla hyvin hallinnassa tavoiteltaessa erinomaista asiakaskokemusta. Tätä tukee esimerkiksi jatkuvasti käynnissä oleva asiakaskokemuksen mittaaminen. Varusmiehet ovat antaneet hyvää, jopa erinomaisesti palautetta – mobiilisti, niin kuin asiaan nykyään kuuluukin.

Ismo Tikka

digitalisaatio henkilöstö ilmiöt

Valittajasta vakuuttajaksi

Tulin Valtiokonttorille korvausratkaisijaksi työtapaturmiin helmikuun alussa oltuani lähes kolme vuotta Rakennusliiton palveluksessa, missä pääasiallinen tehtäväni oli toimia jäsenten asiamiehenä erilaisissa valitusasioissa. Alan luonteen vuoksi työtapaturmia ja työkyvyttömyyttä on jäsenistön keskuudessa surullisen paljon ja työn kautta saamani näköala vakuutusyhtiöiden korvauskäytäntöihin oli kevyesti ilmaistuna negatiivinen. Mikälie mielenhäiriö sitten tullut, kun päätin vaihtaa työpaikkaa pöydän toiselle puolelle.

Jo työhaastatteluvaiheessa kuitenkin huomasin, että Valtiokonttorilla lähestyminen on voimakkaan asiakasmyönteinen ja pyrkimys keskimääräistä parempaan asiakaspalveluun on aitoa, käsittelyajoista pidetään kiinni ja asiakasta kuullaan ihan oikeasti. Avoimiin paikkoihin etsittiin nimenomaan positiivisia ihmisiä, joille asiakas on etusijalla. Näiden keskustelujen jälkeen, ei päätöksen tekeminen ollut vaikeaa kun puhelin soi ja kysyttiin koska voin aloittaa.

Asiakkaaseen luotetaan

Työt aloitettuani vaikutelma pysyi positiivisena ja nopeasti olinkin jo siinä tilanteessa, että itse olisin korvauksia ollut hylkäämässä, mutta perehdyttäjä ja asiantuntijalääkäri olivat erimieltä. En tästä harmistunut, mutta illalla kotona kuitenkin mietin, onko vahingoittuneen puolesta Vakuutusoikeuteen asti vääntävä ay-änkyrä unohtunut jo parissa viikossa, vai olinko vain niin turtunut vakuutusyhtiöiden hylkäyksiin, että olin tuonut sen turtumuksen uuteen työhönikin. Yllättävä käänne sinänsä, sillä esimieheni oli ollut hieman huolestunut siitä, etten vain ole liian lepsu ja että pystynhän myös hylkäyksiin.

Totuushan kuitenkin on, että kaikkea ei tietenkään voida korvata, mutta hylkäysperusteita ei myöskään etsimällä etsitä. Valtiokonttorilla luotetaan asiakkaaseen, eikä esimerkiksi tapaturman olosuhteista turhaan hiillosteta. Asiakasmyönteisyys näkyy konkreettisesti siinä, että Valtiokonttori korvaa 90 % kaikista tulleista työtapaturmahakemuksista ja valitustapauksissa vain 7 % päätöksistä muuttuu. Toisin sanoen hylkäyksiä tehdään suhteellisen vähän ja kun niitä tehdään, ovat perusteet myös lain mukaisia.

Chatia, mobiilia ja aplikaatioita

Positiivisesti yllätyin uudessa työssäni myös täällä vallitsevasta eteenpäin menevästä ja jatkuvaan kehittymiseen pyrkivästä ilmapiiristä. Tälläkin hetkellä kehityshankkeita on vireillä useita ja monenlaisia, osa esimerkiksi digitalisaatioon liittyviä ja osa asiakaspalvelun kehittämiseen liittyviä.

Toiminnan kehittämistä ohjaa voimakkaasti asiakasnäkökulma. Siinä missä digitalisoimalla luodaan parempia työkaluja sujuvamman korvauskäsittelyn saavuttamiseksi, keskittyy myös asiakaspalvelun kehittäminen voimakkaasti digitaalisten palveluiden kehittämiseen. Sotilastapaturmien puolella käyttöön on otettu asiakaspalveluchat varusmiehiä palvelemaan ja korvaushakemukset pyritään saamaan sekä älykkäiksi että mobiilissa toimiviksi. Myös kansalaisten käyttöön tarkoitettujen aplikaatioiden kehittämisestä puhutaan.

Pölyttynyt virasto?

Lopuksi haluan sanoa vielä muutaman sanan Valtiokonttorista suhteessa muihin valtionvirastoihin tai ainakin mielikuvaan valtionvirastoista. Valtiotieteilijänä on ollut inspiroivaa päästä seuraamaan valtionhallintoa sekä sen kehittämistä konkreettisesti ja tähän Valtiokonttori antaa nähdäkseni erinomaisen aitiopaikan. Kehityshankkeet ja työtapojen tuominen 2010-luvulle ovat aivan eritasolla kuin yleinen mielikuva kankeista ja pölyttyneistä valtionvirastoista antaa ymmärtää. Henkilökunnan osallistaminen erilaisiin kehitys- ja suunnitteluprojekteihin on aktiivisempaa kuin missään aikaisemmassa työpaikassani.

Ja tärkeimpänä tietysti klassinen käsitys virkamiehistä byrokraattisina paperinpyörittäjinä, mikä kieltämättä huoletti suhteellisen paljon ennen kuin pääsin aloittamaan. Huoli karisi jo ensimmäisinä viikkoina kun huomasin, että Valtiokonttorilla ollaan aidosti sekä asiantuntijoita että asiakaspalvelijoita ja tavoite kasvaa molemmissa rooleissa elää niin yksilötasolla kuin tavoitteissa ja strategioissakin vahvasti.

Ida Nummelin