Browsing Tag

työelämän kehittäminen

digitalisaatio henkilöstö

Juna ei pysähdy tässä – varo ettet unohdu laiturille

Länsimetro antaa odottaa itseään, mutta syksyn alusta olemme jo harjoitelleet sen tuloa lyhyemmillä metrojunilla ja tiheämmillä vuoroväleillä. Metroasemille raiteiden viereen ilmestyivät myös keltaiset teippaukset, jotka kolmella kielellä opastavat, että siinä kohtaa on turha norkoilla – juna ei pysähdy tässä! Kaikessa viattomuudessaankin ne julistavat Sääntö-Suomen vähemmän iloista sanomaa: ei, ei, ei! Harkittiinko edes vaihtoehtona vihreää teippausta, joka kutsuisi: ”Ole hyvä, nouse junaan tästä!”

Ponnistavatko Slush-palkitut toimijat tai menestyneet yritykset – vanhat ja uudet- siitä, että ne pohtivat sitä, miten ei pitäisi toimia? Onko ”EI” ollut niiden käyttövoima? Tuskin. Niiden tarinat kertovat ”KYLLÄ, me teemme tämän” –asenteesta. Samoin ne kertovat intohimosta, antautumisesta työlle ja uskosta omaan tekemiseen. Ne kertovat luottamuksesta henkilöstöön ja yksilöihin.

Miten meidän työyhteisössä?

Mieltä kaihertaa ajatus siitä onko ei-ajattelu pesiytynyt työyhteisöjemme arkeen paikkoihin, joissa se salakavalasti torpedoi mahdollisuutemme menestyä. Meidät on kyllästetty lukuisilla ohjeilla, joiden lähtökohta on rajaaminen tai suoranainen kieltäminen. Enemmistön toimintaa suitsitaan säännöillä, jotka on laadittu vähemmistön eli mahdollisten väärintoimijoiden ehdoilla.

Ja jotten tulisi väärinymmärretyksi: en haikaile anarkiaa ilman ainoatakaan sääntöä. Kyllä pelisääntöjä tarvitaan, ne tuovat arkeen sujuvuutta, jolloin voimme keskittyä varsinaiseen tekemiseen. Taitolaji onkin se, mistä ja miten sääntöjä luomme. Mitkä asiat luotamme fiksujen, vastuullisten ja harkintakykyisten yksilöiden oman ajattelun varaan? Mihin sävyyn sääntömme luomme?

Meidän odotetaan digiloikkivan kohti tulevaisuutta. Sen loikan pituuteen ja lennokkuuteen vaikuttaa olennaisesti se, onko arkisen aherruksemme polku viitoitettu keltaisin EI-tarroin vai vihrein KYLLÄ!-opastein.

 

Helena Kanervo

henkilöstö ilmiöt

Virkamiehenä appelsiinien kaupungissa

Kypros, valtionhallinnon kehittäminen

Valtiokonttorinkin virkamiehen työ voi väliaikaisesti sijoittua myös appelsiinipuiden katveeseen. Eurokriisin hoitoon liittyen mm. Kyproksen valtionhallintoa on kammattu läpi muiden EU-maiden asiantuntija-avun tuella. Näissä merkeissä olen kuluneen talven aikana ollut tekemässä Kyproksen oikeusasiamiehen toimiston toiminnallista arviota. Tämän ´organisaatiosalapoliisinkin’ taitoja vaatineen projektin loppuraportti luovutettiin juhlallisesti 20.4. Asiantuntijaryhmämme 53 suositusta oikeusasiamiesfunktion parantamiseksi odotettiin innolla ja kiinnostuksella, mikä lupaa hyvää myös niiden toimeenpanoon.

Pitkien haastattelu- ja kokouspäivien lomassa on ollut mahdollista tunnustella miltä työ maistuu Kyproksen pääkaupungissa Nikosiassa. Itselleni ensimmäinen yllätys oli, että Kypros on kulttuurisesti kuitenkin enemmän Lähi-Itää kuin Eurooppaa. Työpaikan ikkunasta näkyy Nikosian suurin moskeija ja kun töistä pääsee hotelliin, niin samoihin aikoihin kuuluu minareeteista kutsu iltarukoukseen. Siinä sivussa myös ortodoksikirkkojen kellot kalisevat tasaisin väliajoin. Ja appelsiinipuita on todellakin kaikkialla. Ne reunustavat myös kaupunkibulevardeja, ja helmikuussa satoaikaan kadulle pudonneita appelsiineja saa väistellä kävellessään.

Piikkilankaa ja leimasimia

Monien kulttuurien läsnäolo ja sekoittuminen on vuosituhansia ollut saaren elämälle leimallista, mutta sen kanssa toimeen tuleminen on välillä ollut vaikeaa. Tällä hetkellä Nikosia onkin Euroopan viimeinen jaettu pääkaupunki, jonka keskellä kadut päättyvät yhtäkkiä piikkilankaan ja tynnyreihin sekä vuodesta -74 asti ruostuneisiin kahviloiden ja kauppojen kyltteihin. Upean, venetsialaisten rakentaman 11-sakaraisen muurin ympäröimä vanha kaupunki on täsmälleen puolitettu. Vasta viime kesästä asti kreikkalaisen ja turkkilaisen alueen välillä on päässyt liikkumaan ilman viisumia. Nyt riittää vain se, että on passi mukana. Osittain rajalinjan varjoon ja unohduksiin jäänyt vanha kaupunki on taas heräämässä eloon, ja sitä restauroidaan laajasti Unescon kanssa yhteistyössä. Uutta toivoa on myös siitä, että uudelleen ja uudelleen tuloksettomia neuvotteluja kokenut jäätynyt konflikti saataisiin laukeamaan.

Bysantin kulttuurinen perintö näkyy luonnollisesti myös hallinnon kulttuurissa. Sisäministeriön aulassa ei tervehdi presidentin tai pääministerin vaan arkkipiispan kuva – sekä laatikoittain tarkastettavana olevia leimasimia. Yhteistyön ja osaamisen hyödyntämisen mahdollistavat rakenteet ja prosessit eivät ole olleet hallinnon järjestämisen keskiössä. Oikeusasiamiehen toimistossa lähdimme liikkeelle tilanteesta, jossa organisaatiokaaviota ei ollut ja me ensimmäistä kertaa kuvasimme miten toimistossa tällä hetkellä työskennellään. Siihen siis tarvittiin jopa niitä salapoliisitaitoja vieraan kielen ja vieraiden aakkosten keskellä. Verkkokalvolle on myös iskostunut toistuva kuva paikallisista virkamiehistä kulkemassa edestakaisin kainalossa iso paksu ruskea kirjekuori täynnä huolellisesti leimattuja papereita. Sitä seuratessa on tullut vahvasti tullut mieleen, että siunattu ICT ja digitalisaatio. Niiden tuomat muutokset ovat Suomen hallinnolle massiivisia, mutta hyvään suuntaan mennään.

Tulevaisuus on hallinnon asiakas

Kyproksen reissujen lentokonelukemisena minulla on ollut Lawrence Durrellin klassikkoromaani Bitter Lemons of Cyprus. Sitrukset siis mielessä hänelläkin! Kirja on sekä dokumentaarinen että poeettinen kuvaus 50-luvun vuosista, jolloin Durrell kuningattaren lehdistövirkamiehenä asui ja työskenteli Kyproksella. Kirjassa Durrell kuvaa mm. Kyproksen brittiläisen poliisin kyvyttömyyttä toimia sisäisen terrorin tilanteissa. Kyproksen poliisin organisaatiota ja toimintatapoja ei ollut uudistettu vuosikymmeniin, joten toimintakyky ei vain enää vastannut ajan vaatimuksia. Tämä tuli uudelleen mieleen, kun Brysselin terrori-iskujen yhteydessä puhuttiin Belgian poliisin sekavasta rakenteesta ja kyvyttömyydestä toimia syntyneessä tilanteessa.

Sekä historialliset että tämän päivän esimerkit todistavat, että hyvää, toimivaa, ajantasaista hallintoa syntyy vain hallintoa kehittämällä. Hyvin usein ajatellaan, että hallinnon tehtävä olisi säilyttää, ja että asioiden vaikeaksi tekeminen olisi hallinnon ennustettavuuden ja oikeudenmukaisuuden hinta. Hyvän hallinnon erityinen piirre on kuitenkin se, että se kehittyy ajassa ja toimii kehityksen tukena ja mahdollistajana – niin koko yhteiskunnan, kansalaisten kuin myös hallinnon omien työntekijöiden näkökulmasta.

Hereillä olemisen ja jatkuvan kehittämisen haasteen kanssa painivat kaikki hallinnot. Välimeren itäkolkassa näkyy tällä hetkellä erittäin hyviä merkkejä siitä, että Kypros on ’tekemässä virot’ niin notkahtaneen taloutensa kuntoon laittamisessa kuin reformikyvykkyydessä.

Marika Tammeaid

digitalisaatio henkilöstö ilmiöt kansalaisille

Korvauspalvelut ja digitalisaatio – vanhaa uudella tavalla?

Korvauspalvelut ovat vanha, mutta vauhdilla uudistuva osa Valtiokonttoria. Miltä korvausten käsittely näyttää uuden kehityspäällikön näkökulmasta, kun henkilöstö eläköityy, korvaustoiminta on uudistumassa ja digitalisaatiosta haetaan apua päivittäiseen toimintaan?

Vanha ja inhimillinen

Ensimmäisiä ajatuksiani Valtiokonttorin Korvauspalveluista oli, ettei sen asiakkaana olisi välttämättä niin miellyttävä olla. Vai haluaako kukaan kokea työtapaturmaa, sotilastapaturmaa tai vaikka päätyä rikoksen uhriksi? Ei mennyt kuitenkaan kovin kauaa, kun mietin Korvauspalveluja jo eri näkökulmasta: tässä on konkreettisesti osa sitä suomalaisen yhteiskunnan turvaverkkoa, joka jo kohta sata vuotta on pitänyt meistä huolta, jos meille käy huonosti.

Voisi siis olettaa, että jokin näin vanha valtion instituutio olisi esimerkki byrokratian jäykkyydestä. Totta on, että osa korvausten käsittelyä on edelleen paperien käsittelyä. Pari vuotta sitten käyttöön otettu korvausjärjestelmä kuitenkin vauhdittaa päätöksentekoa, ja kankeista vanhoista säännöistä ollaan pääsemässä eroon – vaati jopa taloussäännön muutoksen, jotta vahingoittuneen tilinumeron saa nykyään kysyä puhelimitse vanhan kirjepostin sijaan. Korvauspalvelujen toiminnan uudelleen organisointi viime vuonna tehtiin asiakkaiden ehdoilla: nyt esimerkiksi pikatiimi käsittelee ”kerralla kuntoon” -tapaukset samalla, kun asiantuntijat keskittyvät monivaiheisten tapausten ratkaisemiseen. Uusin palvelukanava, sotilastapaturmien nettisivun chat-palvelu vastaa asiakkaille heti.

Valtiokonttorin maksamat korvaukset ovat suurelta osin kuin vakuutuskorvauksia. Valtion työntekijän liukastuminen korvataan kuten yksityinen vakuutusyhtiö korvaisi. Lisäksi Korvauspalvelut hoitaa esimerkiksi sotilastapaturmia ja kriisinhallinnassa tapahtuneita tapaturmia ja rikoksen uhreiksi joutuneiden korvauksia. Olen jo alkanut nimittää korvauskäsittelijöitä turvaverkon solmuiksi, niin paljon työssä vaaditaan sekä pykälien osaamista että inhimillistä otetta niiden soveltamisessa. Monille asiakkaille oma korvauskäsittelijä vaikuttaa olevan se ainoa auttava käsi.

Uudenlainen asiakaspalvelu ja digitalisaatio

Iso osa korvauskäsittelijöistä on työskennellyt Valtiokonttorilla jo vuosia. Korvauskäsittelijöiden keski-ikä on korkea ja henkilöstö eläköityy vauhdilla. Samaan aikaan lainsäädäntö tiukentaa tahtia korvausten käsittelyajoissa ja työn laadun tulisi säilyä, vaikka resurssit vähenevät. Tämä tarkoittaa, että iso määrä vanhaa osaamista ja hiljaista tietoa täytyy ehtiä pian siirtää osaksi uutta digitaalista asiakaspalvelun kokonaisuutta. Tällaisessa kokonaisuudessa tietojärjestelmät tekevät korvauskäsittelijöiden työstä mahdollisimman vaivatonta ja korvauskäsittelijät keskittyvät asiakkaiden palvelemiseen inhimillisellä otteella.

Korvauspalvelut-organisaatio onkin lähtenyt vauhdilla parantamaan asiakaspalveluaan ja järkeistämään korvauskäsittelijöiden päivittäin käyttämiä työkaluja. Onneksi korvausosaamisen konkarit ovat vielä mukana suunnittelussa ja toimeenpanossakin. Tulevaisuudessa korvausjärjestelmä ottaa sähköisesti vastaan niin apteekkilaskut kuin lääkärinlausunnotkin, ja korvauskäsittelijän virtuaalinen työpöytä tuo yhteen asiakkaan tiedot ja tilanteen. Lisäksi helpotetaan hakemusten laatimista sähköisesti ja automatisoidaan sellaisia korvausprosessin perustehtäviä kuin lainmääräämä vireilletuloilmoituksen lähettäminen. Näin korvauskäsittelijän aika menee fiksuun ajatustyöhön ja asiakkaiden palveluun, ei turhaan rutiiniin. Eikä tämä tulevaisuus ole kaukana. Ensimmäiset uudistukset tulevat käyttöön jo tänä keväänä.

Nora London