Browsing Tag

prosessien kehittäminen

digitalisaatio

Digitalisaatiosta – rakkaudella

Digitalisaatio on kuollut, kauan eläköön muutos. Digitalisaatio käsitteenä alkaa olla jo loppuun kaluttu ja ytimestään kuiviin imetty luu. Kaikki on jo sanottu ja tehty. Tai niin ainakin älykkötrendsetterien kuuluu sanoa, jotta ei vahingossakaan leimaannu trendien peräaalloilla ratsastavaksi massaksi, peräti tavikseksi.

Rohkenen olla eri mieltä. Jos digitalisaatiossa on jo kaikki nähty ja sanottu, niin miksi yhä edelleen olemme siinä missä olemme; vääntämässä kättä tietojemme käyttämisestä asiakaskokemuksemme parantamiseksi. Vai tarvitseeko julkisen hallinnon edes nyt niin välittääkään asiakaskokemuksesta, kun ainoa tapa niin sanotusti äänestää jaloillaan on vaihtaa maata ja kansalaisuutta.

Puuhaa mummoille?

Sitä paitsi viime aikoina paljon julkisessa keskustelussa esiintyneillä peräkylän yksinäisillä mummoillakin on puuhaa, kun he aamun ainoalla bussilla lähtevät isolle kirkolle jonottaakseen asiansa hoitamista tunnin verran parhaimpaan ruokatuntiaikaan. Aikaisemmin sinne virastoon ei edes ehtisikään, kun kylän ainoa linja-autovuoro kiertelee kaikki naapuruston savut yrittäessään haalia kuihtuvalle vuorolleen matkustajia.

Vanhusten yksinäisyyskin lievittyy viraston jonossa hampaitaan kiristeleviä työn uuvuttamia keski-iän kriiseissään kamppailevia Mikoja ja Sareja seuratessa. Kiireyhteiskuntaamme pyörittävät työikäiset uhraavat viranomaisasiansa hoidolle päivän ainoan mahdollisuutensa saada lämmintä lounasta. Jonotuksen jälkeen nälästä pinna kireänä rynnistetään takaisin sorvin ääreen vannoen tämän olevan viimeinen kerta, kun hankkiutuu asioimaan missään virastossa. Ja tosiaan, onhan se viranomaisellekin turvallisempaa pyytää ihan kynällä tehty allekirjoitus paperille. Pitäähän meidän nyt sentään tietää, että se on ihan ihminen itse, joka asiaansa hoitaa.

Palvelujen digitalisointi on empatiaa

Tarvitsisikohan sitä sittenkin vielä vähän puhua digitalisoinnista? Loppuviimeksihän siinä ei ole mistään muusta kysymys kuin palvelujen ja toiminnan modernisoinnista, ajantasaistamisesta. Yhteiskunnallisen vastuumme kantamisesta. Kun puhun palvelujen digitalisoinnista, puhun itse asiassa jostain ihan muusta kuin teknologiasta. Digitalisaatio on inhimillisyyttä, empatiaa, ihmismielen ja käyttäytymisen ymmärtämistä ja niiden toimeenpanoa palvelutuotannossa.

Ja kun nyt tälle tielle lähdin, niin nostan saman tien toisenkin kissan pöydälle. Kenelläkään ei ole tarvetta asioida minkään julkisen hallinnon viraston kanssa. Ei vain ole. Kukaan meistä ei herää aamulla ajatellen, että nytpäs iskikin aivan mahdoton himo lähteä asioimaan virastossa. Jonkun yksittäisen palvelun vieminen mobiiliin ei muuta tätä asiaa miksikään. Se ei kasvata asioimishalua tipan vertaa.

Me ostamme asuntoja, autoja ja muita kulkupelejä, synnymme, kuolemme ja sitä ennen kenties sairastamme. Perustamme yrityksiä, joihin palkkaamme nousukausina jopa työntekijöitä. Maksamme veroja, kun on pakko. Joskus ajamme ylinopeutta ja rikomme muutoinkin lakia tyhmyyttämme tai ahneuttamme. Muutamat jopa matkustavatkin. Nämä kaikki ovat tapahtumia elämässämme, joihin kytkeytyy erilaisia viranomaistehtäviä. Meistä tulee systeemin osia ja tuotamme tietoa systeemille. Mutta missään näistä mainituista tai muistakaan elämämme tilanteista meille ei synny halua ja tarvetta asioida viranomaisten kanssa. Teemme niin vain ja ainoastaan, jos on pakko ja koska tuo asiointi mahdollistaa meille jotain tärkeää.

Hoituisiko asia jotenkin muuten?

Tästä syystä se tärkein kysymys palveluja modernisoitaessa ei ole voiko tämän palvelun viedä mobiiliin. Tärkein kysymys on, tarvitseeko meidän ylipäänsä ollenkaan vaivata henkilöä itseään viranomaisasialla vai hoituisiko se jotenkin muutenkin. Empatiaa ei ole virastossa jonottamisen siirtäminen nettiin. Empatiaa on tunnistaa potentiaaliset asioimistarvetta synnyttävät tilanteet ja sen selvittäminen, miten pakolliset viranomaistarpeet ja ihmiselämän moninaiset käänteet saataisiin yhdistettyä ilman tarpeetonta vaivannäköä yhtään missään asiointikanavassa. Näin meille ihmisille, niin virkamiehille kuin asiakkaillemmekin, jäisi enemmän aikaa sille, mikä on oikeasti tärkeintä; ihmisten kohtaamiselle. Katsoa vanhusta silmiin, ottaa kädestä, kysyä kuulumiset ja välittää.

Itse puhun digitalisaatiosta edelleen ja intohimolla, puhunhan silloin lähimmäisenrakkaudesta.

Nina Nissilä

digitalisaatio

Älä automatisoi vaan hävitä

Don’t Automate, Obliterate”, ”älä automatisoi vaan hävitä” on prosessien virtaviivaistamisen gurun Michael Hammerin artikkelin otsikosta vuoden 1990 Harvard Business Review lehdestä ja ohjenuorana edelleen pätevä.

Hesaria viime aikoina lukiessa olen todennut, että käynnissä on sekä uutisten että mielipiteiden puolella kaksikin mielenkiintoista teemaa, joiden välille nousi mieleeni kytkentäkin Hammerin hengessä.

Aalto-yliopiston Pekka Mattilan viittaukset yliopistoissa tehtävään turhanpäiväiseen hallintoon ja Tiedon Taneli Tikan esille tuoma tulevaisuuden kuva roboteista esimiesten korvaajina herättävät ajatuksia. Tässä keskityn hallintoon ja roboteista esimiehinä vaikka jatkossa.

Kun olen viimeiset runsaat seitsemän vuotta ollut tuomassa Suomen valtionhallintoon yhteisiä talous- ja henkilöstöhallinnon toimintatapoja ja niitä tukevaa järjestelmää Kieku-hankkeessa, deja vu tulee väkisin Mattilan hallintopalautetta lukiessani. Kiekussa tämä näkyy siinä, että useiden virastojen esimiehet ovat tuskastuneet siihen, että sinänsä oikea hyvien prosessien periaate ”tiedot talteen siellä missä syntyvät”, ja tästä aiheutuva esimiesten itsepalvelu hallinnollisissa tehtävissä, on osin johtanut heidän kannaltaan sietämättömiin tilanteisiin. Samalla kun aiemmin asiat heidän puolestaan hoitanut hallintohenkilökunta vähenee tuottavuuden nimissä.

Käytännössä tilanne on Kieku-ympyröissäkin pakottanut siihen, että järjestelmän tukemana rakennetaan asioiden ohjaamiseen ketjuja, joissa ammattilaiset ensin valmistelevat ja esimiehet käyvät sitten vain puoltamassa tai hyväksymässä tarvittavia päätöksiä. Kun näin tehdään, itsepalvelu ei täysin toteudu eikä hallintohenkilökuntaakaan voida tietenkään merkittävästi vähentää tai käy huonosti. Tietenkin hallinnon tehtäviä keskittämällä voidaan jotain saavuttaa, mutta mahdollisesti esimiehen kannalta palvelun heiketessä, kun juuri hänen virastonsa tilannetta ei enää niin hyvin tunnetakaan ja esim. henkilöstöhallinnossa erilaista tarkentavaa säädöstä, ohjetta ja tulkintaa virka- ja työsopimusten puolella riittää.

Luottamuskysymys

Juurisyy käsittääkseni on se, että ihmisiin ei uskalleta tai voida hallintonormien perusteella luottaa, ja tämän vuoksi toimintoketjuihin on rakennettava jos jonkinlaista esittelyn ja hyväksymisen porttia, joiden läpi virka- ja esimiesten toiminnan on mentävä. Jotta voidaan osoittaa, että kontrollit toimivat.

Jos voidaan olettaa, että tahattomat tai tahalliset väärinkäytökset ovat luokkaa 1% kaiken toiminnan volyymistä, niin 99% tekee sitten turhaa työtä (=luo byrokratiaa). Eikö asiaa voisi kääntää toisin päin?

Hyvin toteutetuissa järjestelmissä kaikesta jää jälki, ja kun laitetaan raportointi ja poikkeustilanteiden data-analyysi kuntoon, voidaan keskittyä tuohon yhteen prosenttiin ja tehdä varsinainen toiminta virtaviivaisemmaksi. Nytkin valtaosa porteista ohitettaneen ”kumileimasintyyliin”. Siksikin, että valtaosa asioista on kuitenkin pieniä ja tällaisissa pienissä asioissa havaittujen huonojen päätösten huolimattomasta esittelystä tai päättämisestä ei seuraamuksia ole -eikä ole syytäkään olla.

Joten jos keskityttäisiin olennaiseen ja otettaisiin näissäkin asioissa digitalisaation periaatteet todella käyttöön? Ryhdytään järjestelmiä virittämään vasta, kun on ensin katsottu, että sopimukset ja säädöksetkin ovat digiajassa ja mieluiten välttävät viittaukset kullakin hetkellä käsillä oleviin teknisiin mahdollisuuksiin. Todellisten normitalkoiden hengessä.

Martti Kallavuo

henkilöstö talous

Mikä ihmeen Kieku?

Kiekua käyttää jo yli 44 000 valtiolla työskentelevää. Todennäköisesti kaikki heistä eivät tiedä, mikä se Kieku oikeastaan on ja miksi se on koko valtionhallinnossa käytössä. Tiedätkö sinä, mistä Kiekussa on kyse?

1. Mikä se Kieku on?

Kieku on valtion yhteinen tapa toimia talous- ja henkilöstöhallinnossa. Kaikki valtion virastot ja laitokset sekä talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskus tuottavat talous- ja HR-palveluita yhteisellä tavalla ja yhteisellä Kieku-järjestelmällä. Kaikki valtion palveluksessa käyttävät Kieku-järjestelmää HR-asioissaan – kuten hakiessaan vuosilomaa ja poissaoloja sekä kohdentaessaan työaikaa.

2. Mitä Kieku tarkoittaa jokaiselle valtiolla työskentelevälle?

Kaikki valtion palveluksessa olevat saavat käyttöönsä Kieku-portaalin, jonka kautta he hakevat lomat ja poissaolot. Siinä he myös kohdentavat työaikansa ja sieltä he hakevat palkkalaskelmansa.

Tunnustan: työajan kohdentaminen on monelle aluksi todella hankalaa. Olennaista on tietää, mille seurantakohteille työaikaa kohdennetaan ja millä tarkkuudella kohdennukset tehdään. Esimiesten tulee ohjeistaa, mille seurantakohteille työaikaa kohdennetaan, ja kertoa, miten tietoa hyödynnetään. Työaikaa kannattaa kohdentaa enintään puolen tunnin tarkkuudella.

Palkkalaskelma tulee verkkopankin sijaan Kieku-portaaliin. Palkkalaskelma tulee portaaliin ennen palkanmaksupäivää. Palkkalaskelmat näkyvät portaalissa 18 kuukautta. Viraston tietoliikenneratkaisuista riippuu, voiko käyttää Kieku-portaalia muualla kuin työpaikalla. Mikäli organisaation verkkoon voi kirjautua ulkopuolelta, ovat Kiekun portaalitoiminnot käytettävissä ajasta ja paikasta riippumatta. Jos henkilö on pitkään poissa, kuten pitkällä sairaslomalla tai vanhempainvapaalla, pyynnöstä hänelle lähetetään palkkalaskelma postitse.

Kieku-portaalissa haetaan vuosilomat. Järjestelmä näyttää ajantasaisen tiedon lomapäivistä, joita henkilöllä on käytettävissään. Kieku-portaalissa voidaan myös katsoa oman tiimin lomakalenteria.

3. Entä mitä Kieku tarkoittaa esimiehille?

Useimmissa organisaatioissa Kieku on tuonut muutoksia esimiehen rooliin. Kieku-ratkaisu tukee ammattimaista esimiestyötä. Esimiehet toimivat työnantajan edustajana ja hoitavat Kieku-portaalin kautta esimiestehtävään kuuluvia henkilöstöhallinnon toimenpiteitä. Asiasta riippuen esimiehet joko esittelevät tai ratkaisevat henkilöstöasioita portaalissa.

Kieku-ratkaisun myötä virastot siirtyvät käyttämään valtion yhteistä seurantakohdemallia. Esimiesten on oleellista ymmärtää koodien välillä oleva yhteys: mitä ydintoimintoja tehdään omassa yksikössä ja mitä suoritteita tai projekteja ne tuottavat, miten ne vaikuttavat laskujen kirjaamiseen, mitä tukitoiminnot ovat ja milloin niille kohdennetaan työaikaa tai kirjataan laskuja. Jotta työajan kohdennukset onnistuvat, esimiesten tulee ohjeistaa alaisiaan, mitä seurantakohteita yksikössä käytetään ja kuinka tarkalla tasolla työaikaa on mielekästä kohdentaa.

Poissaolosi ajaksi esimies merkitsee Kieku-portaaliin itselleen sijaisen henkilöstöasioissa. Sijaisen ei tarvitse työskennellä samassa yksikössä eikä hänen tarvitse työskennellä samalla organisaatiotasolla. Ratkaisevaa on, että sijainen on Kieku-järjestelmässä esimiesroolissa eli hän hoitaa muutoinkin esimiestehtäviä ja hänellä on niihin riittävä osaaminen. Sama henkilö ei välttämättä toimi sijaisena substanssitoimintaan liittyvässä johtamisessa.

Kieku mahdollistaa monipuolisen raportoinnin esimiehille ja projektipäälliköille. Raporteista on mahdollista tehdä suosikkeja ja jakaa niitä muille sisäisesti.

4. Miksi Kiekua tarvitaan?

Kieku on osa valtion talous- ja henkilöstöhallinnon kokonaisuudistusta, joka aloitettiin vuonna 2004. Tuolloin valtion talous- ja henkilöstöhallinnon tuottavuudessa oli parantamisen varaa noin 40 prosenttia. Tästä puolet on saatu aikaan taloushallinnon digitalisoinnin ja palvelukeskusmallin avulla. Toinen puoli saadaan aikaan käyttämällä Kiekua ja keskittämällä toimintoja.

Lisäksi 2000-luvun alussa oli käytössä yli sata virastokohtaista talous- ja henkilöstöhallinnon järjestelmää, joiden elinkaaren päättyminen oli tiedossa. Sadan erillisen korvausinvestoinnin sijaan on taloudellisesti mielekästä toteuttaa korvausinvestointi kaikille yhteisenä.

Kiekusta on myös muita hyötyjä. Esimerkiksi Kieku tarjoaa sähköiset välineet esimiestyön tekemiseen ja ajantasaisen tiedon henkilöstöstä. Yhteinen toimintamalli mahdollistaa yhteisen ohjauksen ja toiminnan kehittämisen talous- ja henkilöstöhallinnossa. Yhteiset toimintatavat ja järjestelmä luovat mahdollisuuksia siirtyä virastosta toiseen talous- ja henkilöstöhallinnon tehtävissä.

5. Mitä nimi Kieku tarkoittaa? Mistä se on keksitty?

Kieku ei ole lyhenne vaan se on erisnimi. Eikä se tarkoita mitään. Muiden erisnimien tapaan se kirjoitetaan muodossa Kieku. Älä siis HUUDA ja kirjoita sitä muodossa KIEKU.

Mistä Kieku on sitten alun perin saanut nimensä, kun se ei kerran tarkoita mitään? Sitä me kaikki olemme jossain vaiheessa miettineet… ja lopulta vain tottuneet nimeen.

Jos olet ollut mukana valmistelemassa uusia hankkeita ja projekteja, tiedät, miten tuskallista niiden nimeäminen on. Nimen pitäisi olla naseva ja helposti muistettava: valtion talous- ja henkilöstöhallinnon muutos- ja kehittämishanke ei ole sellainen. Eikä sitä kukaan edes jaksa kirjoittaa tuollaisenaan: siitähän tulisi vähintäänkin VTHMK.

Oma teoriani Kieku-nimen keksimisestä on seuraava. 2000-luvun alkuvuosina Valtiokonttorissa alettiin valmistella valtionhallintoon talous- ja henkilöstöhallinnon kehittämishanketta, jossa on tarkoitus yhtenäistää prosesseja ja järjestelmiä. Ryhmä ihmisiä istui tuntikaupalla suunnittelemassa hanketta. Lopuksi väsyneille osallistujille esitettiin kysymys, mikä nimi hankkeelle annetaan. Nimen pitäisi olla lyhyt, napakka ja mieleenpainuva. Keksittiin joukko Val-alkuisia nimiä, kunnes joku totesi: ”Kun meillä Valtiokonttorissa on jo Kaiku-palvelut, eikö meillä voisi olla myös Kieku-hanke?”

 

Kieku pähkinänkuoressa

  • Kieku tarkoittaa valtion yhteistä tapaa toimia talous- ja henkilöstöhallinnossa sekä yhteistä Kieku-järjestelmää.
  • Kiekun käyttöönotot päättyvät lokakuussa 2016.
  • Valtion yhteistä Kieku-järjestelmää käyttää silloin noin 63 000 virkamiestä.
  • Kieku-hanke maksaa yhteensä 125,3 miljoonaa euroa.

 

Lue lisää Valtiokonttorin verkkosivuilta.

digitalisaatio henkilöstö ilmiöt kansalaisille

Korvauspalvelut ja digitalisaatio – vanhaa uudella tavalla?

Korvauspalvelut ovat vanha, mutta vauhdilla uudistuva osa Valtiokonttoria. Miltä korvausten käsittely näyttää uuden kehityspäällikön näkökulmasta, kun henkilöstö eläköityy, korvaustoiminta on uudistumassa ja digitalisaatiosta haetaan apua päivittäiseen toimintaan?

Vanha ja inhimillinen

Ensimmäisiä ajatuksiani Valtiokonttorin Korvauspalveluista oli, ettei sen asiakkaana olisi välttämättä niin miellyttävä olla. Vai haluaako kukaan kokea työtapaturmaa, sotilastapaturmaa tai vaikka päätyä rikoksen uhriksi? Ei mennyt kuitenkaan kovin kauaa, kun mietin Korvauspalveluja jo eri näkökulmasta: tässä on konkreettisesti osa sitä suomalaisen yhteiskunnan turvaverkkoa, joka jo kohta sata vuotta on pitänyt meistä huolta, jos meille käy huonosti.

Voisi siis olettaa, että jokin näin vanha valtion instituutio olisi esimerkki byrokratian jäykkyydestä. Totta on, että osa korvausten käsittelyä on edelleen paperien käsittelyä. Pari vuotta sitten käyttöön otettu korvausjärjestelmä kuitenkin vauhdittaa päätöksentekoa, ja kankeista vanhoista säännöistä ollaan pääsemässä eroon – vaati jopa taloussäännön muutoksen, jotta vahingoittuneen tilinumeron saa nykyään kysyä puhelimitse vanhan kirjepostin sijaan. Korvauspalvelujen toiminnan uudelleen organisointi viime vuonna tehtiin asiakkaiden ehdoilla: nyt esimerkiksi pikatiimi käsittelee ”kerralla kuntoon” -tapaukset samalla, kun asiantuntijat keskittyvät monivaiheisten tapausten ratkaisemiseen. Uusin palvelukanava, sotilastapaturmien nettisivun chat-palvelu vastaa asiakkaille heti.

Valtiokonttorin maksamat korvaukset ovat suurelta osin kuin vakuutuskorvauksia. Valtion työntekijän liukastuminen korvataan kuten yksityinen vakuutusyhtiö korvaisi. Lisäksi Korvauspalvelut hoitaa esimerkiksi sotilastapaturmia ja kriisinhallinnassa tapahtuneita tapaturmia ja rikoksen uhreiksi joutuneiden korvauksia. Olen jo alkanut nimittää korvauskäsittelijöitä turvaverkon solmuiksi, niin paljon työssä vaaditaan sekä pykälien osaamista että inhimillistä otetta niiden soveltamisessa. Monille asiakkaille oma korvauskäsittelijä vaikuttaa olevan se ainoa auttava käsi.

Uudenlainen asiakaspalvelu ja digitalisaatio

Iso osa korvauskäsittelijöistä on työskennellyt Valtiokonttorilla jo vuosia. Korvauskäsittelijöiden keski-ikä on korkea ja henkilöstö eläköityy vauhdilla. Samaan aikaan lainsäädäntö tiukentaa tahtia korvausten käsittelyajoissa ja työn laadun tulisi säilyä, vaikka resurssit vähenevät. Tämä tarkoittaa, että iso määrä vanhaa osaamista ja hiljaista tietoa täytyy ehtiä pian siirtää osaksi uutta digitaalista asiakaspalvelun kokonaisuutta. Tällaisessa kokonaisuudessa tietojärjestelmät tekevät korvauskäsittelijöiden työstä mahdollisimman vaivatonta ja korvauskäsittelijät keskittyvät asiakkaiden palvelemiseen inhimillisellä otteella.

Korvauspalvelut-organisaatio onkin lähtenyt vauhdilla parantamaan asiakaspalveluaan ja järkeistämään korvauskäsittelijöiden päivittäin käyttämiä työkaluja. Onneksi korvausosaamisen konkarit ovat vielä mukana suunnittelussa ja toimeenpanossakin. Tulevaisuudessa korvausjärjestelmä ottaa sähköisesti vastaan niin apteekkilaskut kuin lääkärinlausunnotkin, ja korvauskäsittelijän virtuaalinen työpöytä tuo yhteen asiakkaan tiedot ja tilanteen. Lisäksi helpotetaan hakemusten laatimista sähköisesti ja automatisoidaan sellaisia korvausprosessin perustehtäviä kuin lainmääräämä vireilletuloilmoituksen lähettäminen. Näin korvauskäsittelijän aika menee fiksuun ajatustyöhön ja asiakkaiden palveluun, ei turhaan rutiiniin. Eikä tämä tulevaisuus ole kaukana. Ensimmäiset uudistukset tulevat käyttöön jo tänä keväänä.

Nora London