Browsing Tag

muutosjohtaminen

digitalisaatio henkilöstö ilmiöt kansalaisille

Korvauspalvelut ja digitalisaatio – vanhaa uudella tavalla?

Korvauspalvelut ovat vanha, mutta vauhdilla uudistuva osa Valtiokonttoria. Miltä korvausten käsittely näyttää uuden kehityspäällikön näkökulmasta, kun henkilöstö eläköityy, korvaustoiminta on uudistumassa ja digitalisaatiosta haetaan apua päivittäiseen toimintaan?

Vanha ja inhimillinen

Ensimmäisiä ajatuksiani Valtiokonttorin Korvauspalveluista oli, ettei sen asiakkaana olisi välttämättä niin miellyttävä olla. Vai haluaako kukaan kokea työtapaturmaa, sotilastapaturmaa tai vaikka päätyä rikoksen uhriksi? Ei mennyt kuitenkaan kovin kauaa, kun mietin Korvauspalveluja jo eri näkökulmasta: tässä on konkreettisesti osa sitä suomalaisen yhteiskunnan turvaverkkoa, joka jo kohta sata vuotta on pitänyt meistä huolta, jos meille käy huonosti.

Voisi siis olettaa, että jokin näin vanha valtion instituutio olisi esimerkki byrokratian jäykkyydestä. Totta on, että osa korvausten käsittelyä on edelleen paperien käsittelyä. Pari vuotta sitten käyttöön otettu korvausjärjestelmä kuitenkin vauhdittaa päätöksentekoa, ja kankeista vanhoista säännöistä ollaan pääsemässä eroon – vaati jopa taloussäännön muutoksen, jotta vahingoittuneen tilinumeron saa nykyään kysyä puhelimitse vanhan kirjepostin sijaan. Korvauspalvelujen toiminnan uudelleen organisointi viime vuonna tehtiin asiakkaiden ehdoilla: nyt esimerkiksi pikatiimi käsittelee ”kerralla kuntoon” -tapaukset samalla, kun asiantuntijat keskittyvät monivaiheisten tapausten ratkaisemiseen. Uusin palvelukanava, sotilastapaturmien nettisivun chat-palvelu vastaa asiakkaille heti.

Valtiokonttorin maksamat korvaukset ovat suurelta osin kuin vakuutuskorvauksia. Valtion työntekijän liukastuminen korvataan kuten yksityinen vakuutusyhtiö korvaisi. Lisäksi Korvauspalvelut hoitaa esimerkiksi sotilastapaturmia ja kriisinhallinnassa tapahtuneita tapaturmia ja rikoksen uhreiksi joutuneiden korvauksia. Olen jo alkanut nimittää korvauskäsittelijöitä turvaverkon solmuiksi, niin paljon työssä vaaditaan sekä pykälien osaamista että inhimillistä otetta niiden soveltamisessa. Monille asiakkaille oma korvauskäsittelijä vaikuttaa olevan se ainoa auttava käsi.

Uudenlainen asiakaspalvelu ja digitalisaatio

Iso osa korvauskäsittelijöistä on työskennellyt Valtiokonttorilla jo vuosia. Korvauskäsittelijöiden keski-ikä on korkea ja henkilöstö eläköityy vauhdilla. Samaan aikaan lainsäädäntö tiukentaa tahtia korvausten käsittelyajoissa ja työn laadun tulisi säilyä, vaikka resurssit vähenevät. Tämä tarkoittaa, että iso määrä vanhaa osaamista ja hiljaista tietoa täytyy ehtiä pian siirtää osaksi uutta digitaalista asiakaspalvelun kokonaisuutta. Tällaisessa kokonaisuudessa tietojärjestelmät tekevät korvauskäsittelijöiden työstä mahdollisimman vaivatonta ja korvauskäsittelijät keskittyvät asiakkaiden palvelemiseen inhimillisellä otteella.

Korvauspalvelut-organisaatio onkin lähtenyt vauhdilla parantamaan asiakaspalveluaan ja järkeistämään korvauskäsittelijöiden päivittäin käyttämiä työkaluja. Onneksi korvausosaamisen konkarit ovat vielä mukana suunnittelussa ja toimeenpanossakin. Tulevaisuudessa korvausjärjestelmä ottaa sähköisesti vastaan niin apteekkilaskut kuin lääkärinlausunnotkin, ja korvauskäsittelijän virtuaalinen työpöytä tuo yhteen asiakkaan tiedot ja tilanteen. Lisäksi helpotetaan hakemusten laatimista sähköisesti ja automatisoidaan sellaisia korvausprosessin perustehtäviä kuin lainmääräämä vireilletuloilmoituksen lähettäminen. Näin korvauskäsittelijän aika menee fiksuun ajatustyöhön ja asiakkaiden palveluun, ei turhaan rutiiniin. Eikä tämä tulevaisuus ole kaukana. Ensimmäiset uudistukset tulevat käyttöön jo tänä keväänä.

Nora London