Browsing Tag

korvaus

digitalisaatio ilmiöt kansalaisille

Kohti sprinttiä – ja heti olympiakisojen jälkeen!

Perinteinen tai luistelu

Aikalisä!-toimintamalli on tarjonnut tukitoimia nuorten miesten syrjäytymiskehityksen ehkäisemiseksi jo yli kymmenen vuotta. Toimintamalli mahdollistaa aktiivisen tuen tarjoamisen nuorille miehille kutsunnoissa ja varusmies- tai siviilipalveluksen keskeytyessä. Nyt on edessä sprintti eteenpäin.

Kokeilemme verkostossa, jossa Valtiokonttori on mukana, miten perinteinen Aikalisä-toiminta laajentuisi digitaaliseksi palveluksi, jota hyödyntäisivät asevelvollisuusikäiset sekä näiden nuorten kanssa toimivat asiantuntijat ja palvelutuottajat.

Palvelu voi antaa tietoa asevelvolliselle kuinka optimoida asevelvollisuuden hyödyt luistavassa urasuunnittelussa tai tukea asevelvollisen keskeyttäessä palveluksen esimerkiksi tapaturman takia.

Mukana kehittelyssä ovat mm. puolustusvoimat, siviilipalveluskeskus, KELA, TEM, Opetushallitus, PLM, OKM, Valtiokonttori ja VRK. Toimijoita on tullut lisää sanan kiirittyä verkostoissa.

Äkkilähtö

Lähdimme äkkilähdöllä valtiovarainministeriön lanseeraamaan kokeilukiihdyttämöön mukaan. Kokeilukiihdyttämö on yksi uusista formaateista, joilla rakennetaan valtion hallintoon yhteisöllisyyttä ja keskinäistä sparrailuverkostoa uudella tavalla tekemisen ympärille – asenteella ”töissä valtiolla, kansalaisten parhaaksi”.

Onnistuimme kiihdyttämössä rajaamaan palvelua, täsmentämään tavoitteita ja jäsentämään seuraavaa vaihetta. Seuraavaksi osallistumme Desing Sprint –viikkoon, jossa keskitytään idean syväluotaukseen, kohderyhmän ja sisällön tarkentamiseen ja vahvistamaan yhteistä ymmärrystä digipalvelusta.

Sprintissä tavoitteemme on saada valmiiksi testattavissa oleva digitaalinen aikalisä-prototyyppi. Sprintti on meneillään viikolla 10.

Sprintti virkakoneiston matkana

Aikaisemmin hiihto oli vahvasti ainoastaan kestävyyspainotteinen laji, mutta on nykyään monipuolistunut siltäkin osin kun keksittiin sprinttihiihto. Hiihtäjältä vaaditaan yhä enemmän anaerobisia ominaisuuksia, hyvää hermolihasjärjestelmän toimintaa ja voimaominaisuuksia. Hiihdon puolella samat hiihtäjät pärjäävät kuitenkin sekä 15 km hiihdossa että 2 km sprinttihiihdossa.

Ehkäpä me virkamiehetkin omaamme kestävyyden lisäksi ketteryyttä. Sitä testataan sprintissä. Design Sprint on Googlen kehittämä menetelmä liiketoiminnan ongelmien ratkaisemiseksi, uusien tuotteiden luomiseksi tai nykyisten parantamiseksi. Siinä tavoitellaan kuukausien työn tiivistämistä muutamaan päivään.

Aikalisä ja maali

Erinomaiseen asiakaskokemukseen ei riitä pelkästään hyvä korvauspalvelu vaan lisäksi tarvitaan yhteistyötä yhteiskunnan muiden toimijoiden kanssa. Asevelvollisen turvaverkko eli digitaalinen aikalisä on tulevaisuudessa palvelu, johon kuuluu itsepalvelun lisäksi puhelinpalvelu, chat ja henkilökohtainen ohjaaminen esimerkiksi uudelleenkoulutukseen, palvelualustana Suomi.fi. Tai ainakin mallia kannattaa kokeilla. Kokeilussa sallitaan myös epäonnistuminen.

Kokeilussa suunnitellaan, jalkaudutaan, kuullaan, havainnoidaan ja kokeillaan. Yhteistyössä maaliin asti. Maali on palvelun prototyyppi mitä testataan nuorilla sekä nuorten parissa työskentelevillä sosiaalikuraattoreilla ja nuorisotyön ohjaajilla jo maaliskuussa. Valmis palvelu vuoden 2018 aikana.

Lue lisää perinteisestä Aikalisästä >

Ismo Tikka

digitalisaatio henkilöstö ilmiöt

Valittajasta vakuuttajaksi

Tulin Valtiokonttorille korvausratkaisijaksi työtapaturmiin helmikuun alussa oltuani lähes kolme vuotta Rakennusliiton palveluksessa, missä pääasiallinen tehtäväni oli toimia jäsenten asiamiehenä erilaisissa valitusasioissa. Alan luonteen vuoksi työtapaturmia ja työkyvyttömyyttä on jäsenistön keskuudessa surullisen paljon ja työn kautta saamani näköala vakuutusyhtiöiden korvauskäytäntöihin oli kevyesti ilmaistuna negatiivinen. Mikälie mielenhäiriö sitten tullut, kun päätin vaihtaa työpaikkaa pöydän toiselle puolelle.

Jo työhaastatteluvaiheessa kuitenkin huomasin, että Valtiokonttorilla lähestyminen on voimakkaan asiakasmyönteinen ja pyrkimys keskimääräistä parempaan asiakaspalveluun on aitoa, käsittelyajoista pidetään kiinni ja asiakasta kuullaan ihan oikeasti. Avoimiin paikkoihin etsittiin nimenomaan positiivisia ihmisiä, joille asiakas on etusijalla. Näiden keskustelujen jälkeen, ei päätöksen tekeminen ollut vaikeaa kun puhelin soi ja kysyttiin koska voin aloittaa.

Asiakkaaseen luotetaan

Työt aloitettuani vaikutelma pysyi positiivisena ja nopeasti olinkin jo siinä tilanteessa, että itse olisin korvauksia ollut hylkäämässä, mutta perehdyttäjä ja asiantuntijalääkäri olivat erimieltä. En tästä harmistunut, mutta illalla kotona kuitenkin mietin, onko vahingoittuneen puolesta Vakuutusoikeuteen asti vääntävä ay-änkyrä unohtunut jo parissa viikossa, vai olinko vain niin turtunut vakuutusyhtiöiden hylkäyksiin, että olin tuonut sen turtumuksen uuteen työhönikin. Yllättävä käänne sinänsä, sillä esimieheni oli ollut hieman huolestunut siitä, etten vain ole liian lepsu ja että pystynhän myös hylkäyksiin.

Totuushan kuitenkin on, että kaikkea ei tietenkään voida korvata, mutta hylkäysperusteita ei myöskään etsimällä etsitä. Valtiokonttorilla luotetaan asiakkaaseen, eikä esimerkiksi tapaturman olosuhteista turhaan hiillosteta. Asiakasmyönteisyys näkyy konkreettisesti siinä, että Valtiokonttori korvaa 90 % kaikista tulleista työtapaturmahakemuksista ja valitustapauksissa vain 7 % päätöksistä muuttuu. Toisin sanoen hylkäyksiä tehdään suhteellisen vähän ja kun niitä tehdään, ovat perusteet myös lain mukaisia.

Chatia, mobiilia ja aplikaatioita

Positiivisesti yllätyin uudessa työssäni myös täällä vallitsevasta eteenpäin menevästä ja jatkuvaan kehittymiseen pyrkivästä ilmapiiristä. Tälläkin hetkellä kehityshankkeita on vireillä useita ja monenlaisia, osa esimerkiksi digitalisaatioon liittyviä ja osa asiakaspalvelun kehittämiseen liittyviä.

Toiminnan kehittämistä ohjaa voimakkaasti asiakasnäkökulma. Siinä missä digitalisoimalla luodaan parempia työkaluja sujuvamman korvauskäsittelyn saavuttamiseksi, keskittyy myös asiakaspalvelun kehittäminen voimakkaasti digitaalisten palveluiden kehittämiseen. Sotilastapaturmien puolella käyttöön on otettu asiakaspalveluchat varusmiehiä palvelemaan ja korvaushakemukset pyritään saamaan sekä älykkäiksi että mobiilissa toimiviksi. Myös kansalaisten käyttöön tarkoitettujen aplikaatioiden kehittämisestä puhutaan.

Pölyttynyt virasto?

Lopuksi haluan sanoa vielä muutaman sanan Valtiokonttorista suhteessa muihin valtionvirastoihin tai ainakin mielikuvaan valtionvirastoista. Valtiotieteilijänä on ollut inspiroivaa päästä seuraamaan valtionhallintoa sekä sen kehittämistä konkreettisesti ja tähän Valtiokonttori antaa nähdäkseni erinomaisen aitiopaikan. Kehityshankkeet ja työtapojen tuominen 2010-luvulle ovat aivan eritasolla kuin yleinen mielikuva kankeista ja pölyttyneistä valtionvirastoista antaa ymmärtää. Henkilökunnan osallistaminen erilaisiin kehitys- ja suunnitteluprojekteihin on aktiivisempaa kuin missään aikaisemmassa työpaikassani.

Ja tärkeimpänä tietysti klassinen käsitys virkamiehistä byrokraattisina paperinpyörittäjinä, mikä kieltämättä huoletti suhteellisen paljon ennen kuin pääsin aloittamaan. Huoli karisi jo ensimmäisinä viikkoina kun huomasin, että Valtiokonttorilla ollaan aidosti sekä asiantuntijoita että asiakaspalvelijoita ja tavoite kasvaa molemmissa rooleissa elää niin yksilötasolla kuin tavoitteissa ja strategioissakin vahvasti.

Ida Nummelin