Browsing Tag

korvaukset

kansalaisille

Varusmies asiakkaana – mitä se tarkoittaa?

Asevelvolliset käyttävät vuoden nuoruudestaan yhteiskunnan hyväksi. Takavuosina varusmiespalvelus nähtiin pakollisena pahana: ”pulinat pois – intissä tehdään pojista miehiä”. Varusmiehellä oli oikeuksien sijaan vain velvoitteita. Nykyään nuorella on kuitenkin erilaisia vaihtoehtoja asepalveluksen suorittamiseksi. Varusmiehet ovat tietoisia oikeuksistaan eivätkä vain velvollisuuksistaan. Varusmiesliitto on tehnyt hyvää työtä varusmiesten edunvalvojana.

Varusmiespalvelu elämänvaiheena

Asevelvollisuuden suorittamiseen liittyy paljon oppimista, uusia kavereita ja useille myös askelia aikuistumiseen. Haasteitakin kuitenkin piisaa. Palveluksen vuoksi voi joutua muuttamaan vieraalle paikkakunnalle, joskus jopa toiselle puolelle maata. Palveluksen aikana voi tulla rahahuolia, siviilielämän ja palvelusajan yhteen sovittelua sekä muutoksia ystävyyssuhteisiin. Palvelusaikana voi myös esimerkiksi loukkaantumisen vuoksi syntyä terveysmurheita.

nuori-mies

Esimerkki varusmiehestä

Tavoitteena erinomainen asiakaskokemus

Puolustusvoimat vastaa palvelusaikana sattuneen tapaturman hoitamisesta ja korvauksista. Palvelun päättyessä tai keskeytyessä Valtiokonttori on korvausvastuussa, mikäli tapaturmasta aiheutuu vaivaa tai kuluja. Vastuunjako voi kuulostaa konstikkaalta, mutta järjestely toimii hyvin Valtiokonttorin ja Puolustusvoimien välillä. Tapaturman sattuessa on kuitenkin oleellista että vahingoittunutta asevelvollista hoidetaan mahdollisimman hyvin, tuottaisivat palvelut sitten Valtiokonttori tai Puolustusvoimat.

Uskon, että Valtiokonttori voi olla asevelvolliselle etäinen ja vaikeasti lähestyttävä laitos. Tämän vuoksi Valtiokonttori on tehnyt parhaansa, että asepalveluksessa vahingoittuneen henkilön korvauksen käsittely hoituisi nopeasti, vaivattomasti ja ymmärrettävästi.

korvaustoiminta-asiakkaan-silmin

Korvaustoiminta asiakkaan silmin

Entä vakavammat vahingot?

Valtiokonttori saa vuosittain noin 1500 sotilastapaturmailmoitusta. Suurin osa vammoista on niin sanottuja ”urheilutyyppisiä” vammoja. Osa vahingoista on kuitenkin vakavampia. Vakavia vahinkoja voi sattua arkisissakin tilanteissa: esimerkiksi polvivamma maastoharjoituksessa voi äityä pitkäkestoiseksi ja hankalaksi korvata.

Oheisessa kuvassa on kuvattu asepalveluksessa loukkaantuneen korvausprosessi. Kuvan tapauksessa aluksi melko harmiton polvivamma osoittautuu myöhemmin vakavaksi vahingoksi. Korvausprosessin lopputulemana varusmies kuntoutettiin onnistuneesti uuteen ammattiin.

korvausprosessi

Korvausprosessi

Mistä erinomainen asiakaskokemus muodostuu?

Erinomainen asiakaskokemus koostuu ymmärtääkseni kolmesta keskeisestä osa-alueesta. Ensinnäkin palvelun tulee olla teknisesti sujuvaa: nopeaa, ymmärrettävää ja toimia varusmiehen valitseman viestimen välityksellä.

Toiseksi: korvauspalvelusta tulee jäädä hyvä mieli. Palvelun tulee olla paitsi asiantuntevaa, myös helposti lähestyttävää ja ymmärtää varusmiehen kokemusmaailmaa. Varusmiehet ovat usein myös aikuisiän alkutaipaleella. Sen vuoksi neuvontaa olisi hyvä antaa aloitteellisesti, siitä huolimatta että vaarana olisi vaikuttaa holhoavalta.

Kolmanneksi: varusmiehille ei voida tuottaa erinomaista asiakaskokemusta, mikäli asiakaspalvelijat ovat nyreillä mielin. Oli kyse sitten korvausratkaisijasta, vakuutuslääkäristä, ICT-kehittäjästä, tai viestinnän ammattilaisesta, tulee yhteistyön pelata ja palvelussa tavoitella erinomaista lopputulosta. Nämä kolme palikkaa ovat Valtiokonttorilla hyvin hallinnassa tavoiteltaessa erinomaista asiakaskokemusta. Tätä tukee esimerkiksi jatkuvasti käynnissä oleva asiakaskokemuksen mittaaminen. Varusmiehet ovat antaneet hyvää, jopa erinomaisesti palautetta – mobiilisti, niin kuin asiaan nykyään kuuluukin.

Ismo Tikka

digitalisaatio henkilöstö ilmiöt kansalaisille

Korvauspalvelut ja digitalisaatio – vanhaa uudella tavalla?

Korvauspalvelut ovat vanha, mutta vauhdilla uudistuva osa Valtiokonttoria. Miltä korvausten käsittely näyttää uuden kehityspäällikön näkökulmasta, kun henkilöstö eläköityy, korvaustoiminta on uudistumassa ja digitalisaatiosta haetaan apua päivittäiseen toimintaan?

Vanha ja inhimillinen

Ensimmäisiä ajatuksiani Valtiokonttorin Korvauspalveluista oli, ettei sen asiakkaana olisi välttämättä niin miellyttävä olla. Vai haluaako kukaan kokea työtapaturmaa, sotilastapaturmaa tai vaikka päätyä rikoksen uhriksi? Ei mennyt kuitenkaan kovin kauaa, kun mietin Korvauspalveluja jo eri näkökulmasta: tässä on konkreettisesti osa sitä suomalaisen yhteiskunnan turvaverkkoa, joka jo kohta sata vuotta on pitänyt meistä huolta, jos meille käy huonosti.

Voisi siis olettaa, että jokin näin vanha valtion instituutio olisi esimerkki byrokratian jäykkyydestä. Totta on, että osa korvausten käsittelyä on edelleen paperien käsittelyä. Pari vuotta sitten käyttöön otettu korvausjärjestelmä kuitenkin vauhdittaa päätöksentekoa, ja kankeista vanhoista säännöistä ollaan pääsemässä eroon – vaati jopa taloussäännön muutoksen, jotta vahingoittuneen tilinumeron saa nykyään kysyä puhelimitse vanhan kirjepostin sijaan. Korvauspalvelujen toiminnan uudelleen organisointi viime vuonna tehtiin asiakkaiden ehdoilla: nyt esimerkiksi pikatiimi käsittelee ”kerralla kuntoon” -tapaukset samalla, kun asiantuntijat keskittyvät monivaiheisten tapausten ratkaisemiseen. Uusin palvelukanava, sotilastapaturmien nettisivun chat-palvelu vastaa asiakkaille heti.

Valtiokonttorin maksamat korvaukset ovat suurelta osin kuin vakuutuskorvauksia. Valtion työntekijän liukastuminen korvataan kuten yksityinen vakuutusyhtiö korvaisi. Lisäksi Korvauspalvelut hoitaa esimerkiksi sotilastapaturmia ja kriisinhallinnassa tapahtuneita tapaturmia ja rikoksen uhreiksi joutuneiden korvauksia. Olen jo alkanut nimittää korvauskäsittelijöitä turvaverkon solmuiksi, niin paljon työssä vaaditaan sekä pykälien osaamista että inhimillistä otetta niiden soveltamisessa. Monille asiakkaille oma korvauskäsittelijä vaikuttaa olevan se ainoa auttava käsi.

Uudenlainen asiakaspalvelu ja digitalisaatio

Iso osa korvauskäsittelijöistä on työskennellyt Valtiokonttorilla jo vuosia. Korvauskäsittelijöiden keski-ikä on korkea ja henkilöstö eläköityy vauhdilla. Samaan aikaan lainsäädäntö tiukentaa tahtia korvausten käsittelyajoissa ja työn laadun tulisi säilyä, vaikka resurssit vähenevät. Tämä tarkoittaa, että iso määrä vanhaa osaamista ja hiljaista tietoa täytyy ehtiä pian siirtää osaksi uutta digitaalista asiakaspalvelun kokonaisuutta. Tällaisessa kokonaisuudessa tietojärjestelmät tekevät korvauskäsittelijöiden työstä mahdollisimman vaivatonta ja korvauskäsittelijät keskittyvät asiakkaiden palvelemiseen inhimillisellä otteella.

Korvauspalvelut-organisaatio onkin lähtenyt vauhdilla parantamaan asiakaspalveluaan ja järkeistämään korvauskäsittelijöiden päivittäin käyttämiä työkaluja. Onneksi korvausosaamisen konkarit ovat vielä mukana suunnittelussa ja toimeenpanossakin. Tulevaisuudessa korvausjärjestelmä ottaa sähköisesti vastaan niin apteekkilaskut kuin lääkärinlausunnotkin, ja korvauskäsittelijän virtuaalinen työpöytä tuo yhteen asiakkaan tiedot ja tilanteen. Lisäksi helpotetaan hakemusten laatimista sähköisesti ja automatisoidaan sellaisia korvausprosessin perustehtäviä kuin lainmääräämä vireilletuloilmoituksen lähettäminen. Näin korvauskäsittelijän aika menee fiksuun ajatustyöhön ja asiakkaiden palveluun, ei turhaan rutiiniin. Eikä tämä tulevaisuus ole kaukana. Ensimmäiset uudistukset tulevat käyttöön jo tänä keväänä.

Nora London