Browsing Tag

kansalainen

kansalaisille

Varusmies asiakkaana – mitä se tarkoittaa?

Asevelvolliset käyttävät vuoden nuoruudestaan yhteiskunnan hyväksi. Takavuosina varusmiespalvelus nähtiin pakollisena pahana: ”pulinat pois – intissä tehdään pojista miehiä”. Varusmiehellä oli oikeuksien sijaan vain velvoitteita. Nykyään nuorella on kuitenkin erilaisia vaihtoehtoja asepalveluksen suorittamiseksi. Varusmiehet ovat tietoisia oikeuksistaan eivätkä vain velvollisuuksistaan. Varusmiesliitto on tehnyt hyvää työtä varusmiesten edunvalvojana.

Varusmiespalvelu elämänvaiheena

Asevelvollisuuden suorittamiseen liittyy paljon oppimista, uusia kavereita ja useille myös askelia aikuistumiseen. Haasteitakin kuitenkin piisaa. Palveluksen vuoksi voi joutua muuttamaan vieraalle paikkakunnalle, joskus jopa toiselle puolelle maata. Palveluksen aikana voi tulla rahahuolia, siviilielämän ja palvelusajan yhteen sovittelua sekä muutoksia ystävyyssuhteisiin. Palvelusaikana voi myös esimerkiksi loukkaantumisen vuoksi syntyä terveysmurheita.

nuori-mies

Esimerkki varusmiehestä

Tavoitteena erinomainen asiakaskokemus

Puolustusvoimat vastaa palvelusaikana sattuneen tapaturman hoitamisesta ja korvauksista. Palvelun päättyessä tai keskeytyessä Valtiokonttori on korvausvastuussa, mikäli tapaturmasta aiheutuu vaivaa tai kuluja. Vastuunjako voi kuulostaa konstikkaalta, mutta järjestely toimii hyvin Valtiokonttorin ja Puolustusvoimien välillä. Tapaturman sattuessa on kuitenkin oleellista että vahingoittunutta asevelvollista hoidetaan mahdollisimman hyvin, tuottaisivat palvelut sitten Valtiokonttori tai Puolustusvoimat.

Uskon, että Valtiokonttori voi olla asevelvolliselle etäinen ja vaikeasti lähestyttävä laitos. Tämän vuoksi Valtiokonttori on tehnyt parhaansa, että asepalveluksessa vahingoittuneen henkilön korvauksen käsittely hoituisi nopeasti, vaivattomasti ja ymmärrettävästi.

korvaustoiminta-asiakkaan-silmin

Korvaustoiminta asiakkaan silmin

Entä vakavammat vahingot?

Valtiokonttori saa vuosittain noin 1500 sotilastapaturmailmoitusta. Suurin osa vammoista on niin sanottuja ”urheilutyyppisiä” vammoja. Osa vahingoista on kuitenkin vakavampia. Vakavia vahinkoja voi sattua arkisissakin tilanteissa: esimerkiksi polvivamma maastoharjoituksessa voi äityä pitkäkestoiseksi ja hankalaksi korvata.

Oheisessa kuvassa on kuvattu asepalveluksessa loukkaantuneen korvausprosessi. Kuvan tapauksessa aluksi melko harmiton polvivamma osoittautuu myöhemmin vakavaksi vahingoksi. Korvausprosessin lopputulemana varusmies kuntoutettiin onnistuneesti uuteen ammattiin.

korvausprosessi

Korvausprosessi

Mistä erinomainen asiakaskokemus muodostuu?

Erinomainen asiakaskokemus koostuu ymmärtääkseni kolmesta keskeisestä osa-alueesta. Ensinnäkin palvelun tulee olla teknisesti sujuvaa: nopeaa, ymmärrettävää ja toimia varusmiehen valitseman viestimen välityksellä.

Toiseksi: korvauspalvelusta tulee jäädä hyvä mieli. Palvelun tulee olla paitsi asiantuntevaa, myös helposti lähestyttävää ja ymmärtää varusmiehen kokemusmaailmaa. Varusmiehet ovat usein myös aikuisiän alkutaipaleella. Sen vuoksi neuvontaa olisi hyvä antaa aloitteellisesti, siitä huolimatta että vaarana olisi vaikuttaa holhoavalta.

Kolmanneksi: varusmiehille ei voida tuottaa erinomaista asiakaskokemusta, mikäli asiakaspalvelijat ovat nyreillä mielin. Oli kyse sitten korvausratkaisijasta, vakuutuslääkäristä, ICT-kehittäjästä, tai viestinnän ammattilaisesta, tulee yhteistyön pelata ja palvelussa tavoitella erinomaista lopputulosta. Nämä kolme palikkaa ovat Valtiokonttorilla hyvin hallinnassa tavoiteltaessa erinomaista asiakaskokemusta. Tätä tukee esimerkiksi jatkuvasti käynnissä oleva asiakaskokemuksen mittaaminen. Varusmiehet ovat antaneet hyvää, jopa erinomaisesti palautetta – mobiilisti, niin kuin asiaan nykyään kuuluukin.

Ismo Tikka

digitalisaatio ilmiöt kansalaisille

Älä pelkää: digi muuttaa vain työsi, ajankäyttösi ja sinut

”Tieto- ja viestintätekniikka muuttaa talouden ja yhteiskunnan rakenteita yhtä dramaattisesti ja peruuttamattomasti kuin höyrykone 1800-luvun alussa, kun teollinen yhteiskunta syrjäytti maatalousyhteiskunnan Kyse ei ollut vain maatyöläisten muutosta tehdaskaupunkeihin, vaan samalla muuttuivat mm. koulu, liikenne, politiikka ja perhe.” (Jyrki Kasvin blogi 1.4.2015)

Olen kivenkova humanisti digimurroksen keskellä. Koulutukseni on uskontojen ja kulttuurien tutkimusta ja ryhmien dynamiikkaa, elämäntyylini pehmomiesmäinen. Perinteisten kaavojen mukaan minun pitäisi porkkanaa pureskellessani olla näreissäni ja varttipaniikissa siitä, että olen päätynyt töihin, joissa digitalisoidaan Suomea, mutta enpä ole. Olen jopa edistänyt tähän suuntaan kulkemista ihan vapaaehtoisesti sen verran, mitä yksi valtion rividuunari voi tehdä.

Tietokonekammoinen joutui digikoukkuun

Olin paljon nuorempana tietokonekammoinen (nykyisin kai sanottaisiin ICT-rajoitteinen), mutta 90-luvun puolen välin paikkeilla pääsin sattumalta tekemisiin nuoruuttaan elävän internetin kanssa. Huomasin nopeasti, että webin tekninen puoli oli minulle toissijainen verrattuna siihen, miten ja millaista tietoa pystyin etsimään ja käyttämään, ja vain sekunneissa. Syntymäutelias ihminen oli saman tien digikoukussa, mutta ei teknologian vaan sen tuomien humanististen mahdollisuuksien, tietojeni laajentamisen ja syventämisen ja ajan tasalla pysymisen, takia.

Etätyö by www.savagechickens.com

Etätyö by www.savagechickens.com

Noista päivistä on nyt 20 vuotta. Keväällä 2016 ostan lippuni verkossa, tilaan poikani synttärilahjan Britanniasta kännykällä, navigoin vieraassa kaupungissa vuorovaikutteisella kartalla ja nautin musiikkista, elokuvista ja kirjoista langattomilla laitteilla, joilla pääsen kiinni lähes kaikkeen mitä luova ihminen on tuottanut. Eikä minun tarvitse lähteä työpaikalle tehdäkseni työtä – toissapäivänä edistin digitalisaatiota neljässä eri tilassa, joista yksikään ei kuulunut Valtiokonttorille. Tätä kirjoitan työnantajan läppärillä keittiössäni, lieden ja hedelmäkulhon välissä.

SuurDigiMogulin mahtikäsky vai heijastus meistä itsestämme?

Muutos on ollut valtava, ja se on teknologian mahdollistama, mutta sen vaikutukset eivät välttämättä tunnu elämän ”teknistymisenä” – ei kukaan ajattele että ”oho millaiset komponentit!” tsekatessaan sääennustetta mobiilista – eivätkä ne rajoitu tekniikkaan. Tämä muutos ei olisi mahdollinen ilman ihmisiä ja heidän työtään. iPhonea, joka parhaillaan soittaa minulle taustamusaa, ei olisi syntynyt ilman sellaisia yhteistyötapoja ja hyvin erilaisten osaamisen kohtaamisia, joita ei ollut olemassakaan vielä 80-90-lukujen taitteessa.

Digitalisaatio vaikuttaa yhtä syvästi kuin muutos agraarista urbaaniin sata vuotta sitten. Kun ymmärrämme tämän, ymmärrämme vähän muutakin. Mikään yksi viranomainen tai mahtivoima ei aikanaan määrännyt kaupunkeja ja niiden asukkaita ja kulttuureja tietynlaisiksi, eikä nyt ole mitään yhtä SuurDigiMogulia, joka diktatorisesti pakottaisi uudet työt juuri tietynlaisiksi tai meidät kansalaisina taipumaan yhteen digimuottiin. Kaupungeissa opittiin aika pian elämään yhdessä monin eri tavoin. Digityön ja -elämän maailmassa tulee käymään samoin.

Työt muuttuvat kyllä, se on väistämätöntä. Eirassa ei enää niitetä heinää eikä Kallaveden rannoilla kalastus ole valtaelinkeino. Mutta voimme itse työyhteisöissämme vaikuttaa siihen, miten toimimme ja miten työmme järjestämme, kun sekä työkalut, prosessit että asiointitapahtumat toteutuvat digitaalisella areenalla. Toisin kuin yhteen asiaan soveltuvat wanhan ajan standardoidut työvälineet (think reikäkortti!), uudet digiympäristöt rakentuvat ”palikoista” joita voidaan kehittää ja soveltaa yhdessä ja erikseen auttamaan niin meitä kuin asiakkaitamme.

On omasta toiminnastamme kiinni, osaammeko työyhteisöinä hyödyntää näitä mahdollisuuksia. Ja sitä eivät tee puolestamme koneet, vaan me itse. Humanistiset peruskysymykset kuten ”miksi?”, ”kenen säännöillä?”, ”kenen hyödyksi?” ja ”kenen kanssa?” ovat väistämättä pöydällä, kun työmme ja sen prosessit digitalisoituvat. Vasta, kun näihin kysymyksiin on rehellisesti vastattu, voimme ymmärtää, miten kehitämme toimintatapamme sellaisiksi, että työskentelemme digitaalisessa ympäristössä luontevasti, joustavasti ja ilman digikauhua. Kun se digi on lopulta vain heijastus meistä itsestämme, eikä siinä ole mitään pelättävää. Eihän?

Marko Latvanen

kansalaisille

Mummo hyppää lentokoneesta

Yhteiskunnallista keskustelua tavataan käydä erilaisten myyttisten hahmojen kautta. Suomalaisuutta on edustanut tarkoitusperistä riippuen Juutas Käkriäinen, Martti Kitunen tai Seppo Räty. Raittiusliike on tarvinnut Turmiolan Tomminsa ja sotilaskoulutukselle Antti Rokka on korvaamaton hahmo. Julkisten palvelujen kehittämisen oma myyttinen figuuri on Mökin Mummo (myös termejä Pihtiputaan mummo, peräkammarin poika jne. kuulee käytettävän). Mökin Mummo on kuin liito-orava. Häntä ei monikaan ole nähnyt, mutta hänen oletettu olemassaolonsa estää meitä tekemästä monenlaisia asioita. Erityisiä ystäviä Mökin Mummolla on politiikoiden joukossa, mutta myös toimittajat muistavat hänet heti kun valtakunnassa käsitellään muutoksia missään palveluissa. Mökin Mummon uhkaa käydä huonosti, kun junalippuja ei saa enää ostettua asemalta, lääkärinlähetteet siirtyvät nettiin ja Kela sulkee paikallistoimistonsa. Muutenkin moderni aika on koko ajan Mummon kimpussa, sillä eihän hän osaa käyttää uberia, tinderiä tai twitteriä, kun ei Mummolla ole tietokonetta!

Mökin Mummo ei itse pidä tästä ääntä, sen tekevät muut hänen puolestaan. Mummon puolesta marssitaan vaikkapa tunnuksilla ”kansalaisten tasavertainen kohtelu” tai ”samat palvelut kaikille” tai ”syrjäseutujen asema turvattava”. Toki poliitikko myös toivoo että Mummo muistaisi äänellään ja media toivoo että jutulla tulisi myyntiä ja klikkauksia. Eikä siinä mitään, tasa-arvo on asia, josta meilläpäin ei kysytä tykkäätkö vai etkö. Eikä Mummoa ylipäätään pidä syyllistää, Mummo ei useinkaan edes ole mummo vaan 19-vuotias kolli Vantaalta, joka vastaa Taloustutkimuksen kyselyssä, että eniten käyttämänsä julkinen palvelu on Hesburger ja parhaiten tuntemansa neuvontapalvelu Google. Tällä ”mummolla” ei todellakaan ole tietokonetta eikä Kelan älylomake toimi hänen kännykässään, jos hän jostain syystä sitä yrittäisi.

Mikä sitten tässä mättää? Se, että viranomaiset pitävät ja kuvittelevat joutuvansa pitämään kaksinkertaisia versioita palveluistaan: sähköisiä jokamiesversioita ja mummoversioita ja niitä vastaavia sisäisiä tuplaprosesseja. Eli rahaa palaa enemmän ja hyötyä tulee vähemmän.

Onneksi on kehitetty korkealentoinen analogia tämän ristiriidan ylittämiseen. Jos ihminen haluaa hirveästi hypätä laskuvarjolla, mutta ei uskalla, ratkaisuksi tulee tandem-hyppy: hypätään jonkun kokeneen sylissä. Palveluiden tandem-hyppy olisi käynti palvelupisteessä tai soitto neuvovaan puhelimeen (huom! Mummolla on lankapuhelin). Kuitenkin kyseessä olisi oikea laskuvarjohyppy; käytettäisiin sitä yhtä ja samaa mainiota sähköistä palvelua kuin tietokoneella varustetut kansalaiset, mutta toisen sylissä istuen. Näin viranomaisen tarvitsisi ylläpitää vain yhtä palvelua ja Mummo saisi haluamansa sähköisen prosessin nopeudella. Nyt ei tarvitse kuin varmistua siitä että meillä on riittävästi tandem-ohjaajia. Homma toimii, rahaa säästyy ja Mummo ja pojanpoika voivat keskittyä omaan elämäänsä, jos sitä kuvitteellisilla hahmoilla on.