Browsing Tag

hyvät käytännöt

kansalaisille

Varusmies asiakkaana – mitä se tarkoittaa?

Asevelvolliset käyttävät vuoden nuoruudestaan yhteiskunnan hyväksi. Takavuosina varusmiespalvelus nähtiin pakollisena pahana: ”pulinat pois – intissä tehdään pojista miehiä”. Varusmiehellä oli oikeuksien sijaan vain velvoitteita. Nykyään nuorella on kuitenkin erilaisia vaihtoehtoja asepalveluksen suorittamiseksi. Varusmiehet ovat tietoisia oikeuksistaan eivätkä vain velvollisuuksistaan. Varusmiesliitto on tehnyt hyvää työtä varusmiesten edunvalvojana.

Varusmiespalvelu elämänvaiheena

Asevelvollisuuden suorittamiseen liittyy paljon oppimista, uusia kavereita ja useille myös askelia aikuistumiseen. Haasteitakin kuitenkin piisaa. Palveluksen vuoksi voi joutua muuttamaan vieraalle paikkakunnalle, joskus jopa toiselle puolelle maata. Palveluksen aikana voi tulla rahahuolia, siviilielämän ja palvelusajan yhteen sovittelua sekä muutoksia ystävyyssuhteisiin. Palvelusaikana voi myös esimerkiksi loukkaantumisen vuoksi syntyä terveysmurheita.

nuori-mies

Esimerkki varusmiehestä

Tavoitteena erinomainen asiakaskokemus

Puolustusvoimat vastaa palvelusaikana sattuneen tapaturman hoitamisesta ja korvauksista. Palvelun päättyessä tai keskeytyessä Valtiokonttori on korvausvastuussa, mikäli tapaturmasta aiheutuu vaivaa tai kuluja. Vastuunjako voi kuulostaa konstikkaalta, mutta järjestely toimii hyvin Valtiokonttorin ja Puolustusvoimien välillä. Tapaturman sattuessa on kuitenkin oleellista että vahingoittunutta asevelvollista hoidetaan mahdollisimman hyvin, tuottaisivat palvelut sitten Valtiokonttori tai Puolustusvoimat.

Uskon, että Valtiokonttori voi olla asevelvolliselle etäinen ja vaikeasti lähestyttävä laitos. Tämän vuoksi Valtiokonttori on tehnyt parhaansa, että asepalveluksessa vahingoittuneen henkilön korvauksen käsittely hoituisi nopeasti, vaivattomasti ja ymmärrettävästi.

korvaustoiminta-asiakkaan-silmin

Korvaustoiminta asiakkaan silmin

Entä vakavammat vahingot?

Valtiokonttori saa vuosittain noin 1500 sotilastapaturmailmoitusta. Suurin osa vammoista on niin sanottuja ”urheilutyyppisiä” vammoja. Osa vahingoista on kuitenkin vakavampia. Vakavia vahinkoja voi sattua arkisissakin tilanteissa: esimerkiksi polvivamma maastoharjoituksessa voi äityä pitkäkestoiseksi ja hankalaksi korvata.

Oheisessa kuvassa on kuvattu asepalveluksessa loukkaantuneen korvausprosessi. Kuvan tapauksessa aluksi melko harmiton polvivamma osoittautuu myöhemmin vakavaksi vahingoksi. Korvausprosessin lopputulemana varusmies kuntoutettiin onnistuneesti uuteen ammattiin.

korvausprosessi

Korvausprosessi

Mistä erinomainen asiakaskokemus muodostuu?

Erinomainen asiakaskokemus koostuu ymmärtääkseni kolmesta keskeisestä osa-alueesta. Ensinnäkin palvelun tulee olla teknisesti sujuvaa: nopeaa, ymmärrettävää ja toimia varusmiehen valitseman viestimen välityksellä.

Toiseksi: korvauspalvelusta tulee jäädä hyvä mieli. Palvelun tulee olla paitsi asiantuntevaa, myös helposti lähestyttävää ja ymmärtää varusmiehen kokemusmaailmaa. Varusmiehet ovat usein myös aikuisiän alkutaipaleella. Sen vuoksi neuvontaa olisi hyvä antaa aloitteellisesti, siitä huolimatta että vaarana olisi vaikuttaa holhoavalta.

Kolmanneksi: varusmiehille ei voida tuottaa erinomaista asiakaskokemusta, mikäli asiakaspalvelijat ovat nyreillä mielin. Oli kyse sitten korvausratkaisijasta, vakuutuslääkäristä, ICT-kehittäjästä, tai viestinnän ammattilaisesta, tulee yhteistyön pelata ja palvelussa tavoitella erinomaista lopputulosta. Nämä kolme palikkaa ovat Valtiokonttorilla hyvin hallinnassa tavoiteltaessa erinomaista asiakaskokemusta. Tätä tukee esimerkiksi jatkuvasti käynnissä oleva asiakaskokemuksen mittaaminen. Varusmiehet ovat antaneet hyvää, jopa erinomaisesti palautetta – mobiilisti, niin kuin asiaan nykyään kuuluukin.

Ismo Tikka

digitalisaatio

Älä automatisoi vaan hävitä

Don’t Automate, Obliterate”, ”älä automatisoi vaan hävitä” on prosessien virtaviivaistamisen gurun Michael Hammerin artikkelin otsikosta vuoden 1990 Harvard Business Review lehdestä ja ohjenuorana edelleen pätevä.

Hesaria viime aikoina lukiessa olen todennut, että käynnissä on sekä uutisten että mielipiteiden puolella kaksikin mielenkiintoista teemaa, joiden välille nousi mieleeni kytkentäkin Hammerin hengessä.

Aalto-yliopiston Pekka Mattilan viittaukset yliopistoissa tehtävään turhanpäiväiseen hallintoon ja Tiedon Taneli Tikan esille tuoma tulevaisuuden kuva roboteista esimiesten korvaajina herättävät ajatuksia. Tässä keskityn hallintoon ja roboteista esimiehinä vaikka jatkossa.

Kun olen viimeiset runsaat seitsemän vuotta ollut tuomassa Suomen valtionhallintoon yhteisiä talous- ja henkilöstöhallinnon toimintatapoja ja niitä tukevaa järjestelmää Kieku-hankkeessa, deja vu tulee väkisin Mattilan hallintopalautetta lukiessani. Kiekussa tämä näkyy siinä, että useiden virastojen esimiehet ovat tuskastuneet siihen, että sinänsä oikea hyvien prosessien periaate ”tiedot talteen siellä missä syntyvät”, ja tästä aiheutuva esimiesten itsepalvelu hallinnollisissa tehtävissä, on osin johtanut heidän kannaltaan sietämättömiin tilanteisiin. Samalla kun aiemmin asiat heidän puolestaan hoitanut hallintohenkilökunta vähenee tuottavuuden nimissä.

Käytännössä tilanne on Kieku-ympyröissäkin pakottanut siihen, että järjestelmän tukemana rakennetaan asioiden ohjaamiseen ketjuja, joissa ammattilaiset ensin valmistelevat ja esimiehet käyvät sitten vain puoltamassa tai hyväksymässä tarvittavia päätöksiä. Kun näin tehdään, itsepalvelu ei täysin toteudu eikä hallintohenkilökuntaakaan voida tietenkään merkittävästi vähentää tai käy huonosti. Tietenkin hallinnon tehtäviä keskittämällä voidaan jotain saavuttaa, mutta mahdollisesti esimiehen kannalta palvelun heiketessä, kun juuri hänen virastonsa tilannetta ei enää niin hyvin tunnetakaan ja esim. henkilöstöhallinnossa erilaista tarkentavaa säädöstä, ohjetta ja tulkintaa virka- ja työsopimusten puolella riittää.

Luottamuskysymys

Juurisyy käsittääkseni on se, että ihmisiin ei uskalleta tai voida hallintonormien perusteella luottaa, ja tämän vuoksi toimintoketjuihin on rakennettava jos jonkinlaista esittelyn ja hyväksymisen porttia, joiden läpi virka- ja esimiesten toiminnan on mentävä. Jotta voidaan osoittaa, että kontrollit toimivat.

Jos voidaan olettaa, että tahattomat tai tahalliset väärinkäytökset ovat luokkaa 1% kaiken toiminnan volyymistä, niin 99% tekee sitten turhaa työtä (=luo byrokratiaa). Eikö asiaa voisi kääntää toisin päin?

Hyvin toteutetuissa järjestelmissä kaikesta jää jälki, ja kun laitetaan raportointi ja poikkeustilanteiden data-analyysi kuntoon, voidaan keskittyä tuohon yhteen prosenttiin ja tehdä varsinainen toiminta virtaviivaisemmaksi. Nytkin valtaosa porteista ohitettaneen ”kumileimasintyyliin”. Siksikin, että valtaosa asioista on kuitenkin pieniä ja tällaisissa pienissä asioissa havaittujen huonojen päätösten huolimattomasta esittelystä tai päättämisestä ei seuraamuksia ole -eikä ole syytäkään olla.

Joten jos keskityttäisiin olennaiseen ja otettaisiin näissäkin asioissa digitalisaation periaatteet todella käyttöön? Ryhdytään järjestelmiä virittämään vasta, kun on ensin katsottu, että sopimukset ja säädöksetkin ovat digiajassa ja mieluiten välttävät viittaukset kullakin hetkellä käsillä oleviin teknisiin mahdollisuuksiin. Todellisten normitalkoiden hengessä.

Martti Kallavuo

henkilöstö

Osaaminen kiertoon henkilökiertopilotissa!

henkilökierto valtiolla

Henkilöstön liikkuvuudessa kyse ei ole siitä, että välttämättä halutaan vaihtaa kokonaan työpaikkaa, vaan toivotaan kokemuksia oman organisaation ulkopuolelta, oman osaamisen kehittämistä ja jakamista. Henkilökierto mahdollistaa määräaikaisen työskentelyn toisessa organisaatiossa ja paluun kokemuksia ja oppeja rikkaampana. Valtiolla henkilöstön vuotuisessa työtyytyväisyyskyselyssä n. 40% vastaajista haluaisi henkilökiertoon. No miksi sitä ei tapahdu? Yksi (yksinkertainen) vastaus on, ettei halukkailla ole ollut tietoa mahdollisista paikoista, joihin hakeutua. Näkyvyyttä ja käytäntöjä haetaan nyt keväällä alkavalla pilotilla.

Henkilökierto on joillekin tuttua mutta ei vakiintunutta

Valtiokonttori koordinoi tänä vuonna  valtionhallinnossa henkilökiertopilottia kahdella eri mallilla. Periaatteet ja ohjeet löytyvät molempiin malleihin mutta käytännössä henkilökierto ei ole vakiintunut valtiolla tavaksi. Toisessa malleista pilotin yhteistyövirastoista julkaistaan määräaikaisia henkilökiertotehtäviä, joihin voivat kaikki valtiolla palvelussuhteessa olevat ilmoittautua. Ilmoittautumisajan jälkeen tehdään suunnitelma henkilökierron toteuttamiseksi. Henkilön näkökulmasta malli tuo näkyväksi sen, miten erilaisia tehtäviä valtionhallinnossa on sekä kannustaa oman osaamisen suunnitelmalliseen ja tavoitteelliseen kehittämiseen.

Vaihtoehtoisessa tutustumisjaksomallissa yhteistyövirastoista julkaistaan ilmoituksia yksiköistä tai osastoista, joihin voi hakeutua lyhyelle tutustumisjaksolle. Tutustumisjakson aikana saa kokemuksia valtion sisällä toisen organisaation työtavoista ja prosesseista, luodaan kontakteja ja mahdollisia uusia yhteistyökuvioita. Vastaanottavalla organisaatiolla on mahdollisuus saada esimerkiksi projektiin valtion sisältä täsmäosaaja konsultoivaan rooliin. Tutustumisjaksomalli perustuu Valtioneuvostopassin viimeiseen vaiheeseen. Erityisesti lyhyt tutustumisjakso tuo kulttuurinmuutoksen alkuun tukea – on ihan ok ja hyväkin työskennellä jakso muualla ja palatessa jakaa opit työyhteisölle.

Liikkuvuuden toteutusmahdollisuuksia on monia ja pilotin aikana kerätään kokemuksia eri muodoista. Henkilökiertopilotin tehtäviin ilmoittautuminen alkaa 16.5.2016 valtion rekrytointijärjestelmän sisäisen liikkuvuuden osiossa.

Jenni Kasanen

ps. Kokemuksia eräästä henkilökierrosta ja osaamisen laajenemisesta voit lukea esim. Inga Nyholmin kirjoituksesta Johtopäätöksiä virkamiesvaihdosta.

 

Lisätietoja:
www.valtiokonttori.fi/henkilokierto
Valtionhallinnon henkilökierto-opas
Valtioneuvostopassin esite

 

ilmiöt

Etäosallistuminen on vienyt voiton

Meillä on ollut tapana järjestää kuukausittain Kieku-info virastoille jo vuosien ajan. Toissa torstaina Kieku-info oli alkamassa ja istuin lähes tyhjässä monikäyttötilassa. Katsellessani ympärilleni ymmärsin, että muutos on tapahtunut. Tilaisuuteen osallistui noin sata henkilöä, mutta paikan päällä meitä oli esiintyjät mukaan lukien noin 20 henkilöä. Vielä kaksi vuotta sitten tilanne oli toisinpäin: alle parikymmentä henkeä osallistui Kieku-infoon etänä.

Etäosallistuminen on arkipäiväistynyt nopeasti. Kun Kieku-hanke alkoi syksyllä 2008, etänä osallistumisesta ei ollut puhettakaan. Hankkeen työ alkoi työpajoilla, joissa käytiin läpi kaikki hankintavaiheessa asetetut vaatimukset yhteiselle Kieku-ratkaisuille. Työpajat olivat todella raskaita, sillä ne kestivät koko päivän ja niitä oli usean viikon ajan neljänä päivänä viikossa. Yhteen työpajatilaan ahtautui koko päiväksi parikymmentä henkilöä Valtiokonttorista, Palkeilta ja järjestelmätoimittajalta. Tunnustan, että noiden työpajojen toteutus kuulostaa ihan kamalalta muutenkin kuin etäosallistumisen puuttumisen takia.

Aina joku osallistuu etänä

Ensin tulivat videoneuvottelut. Sitten Lync-kokoukset. En muista minä vuonna ne tulivat, mutta muistan, missä käyttöönottohankkeessa niitä käytettiin. Sisäasiainministeriön hallinnonalan käyttöönotossa käytimme videoneuvottelua ja myöhemmissä Lynciä.

Tänä päivänä kaikissa Kieku-hankkeen koulutuksissa, työpajoissa ja palavereissa osa osallistujista tulee Lyncillä ja osa paikan päällä. Suhdeluku vaihtelee: joissain tilaisuuksissa kaikki osallistuvat etänä, joissain jopa puolet tulee paikan päälle. Sisäisissä palavereissammekin aina joku osallistuu Lyncillä, koska työskentelee päivän etänä tai osallistuu mieluummin omalta työpisteeltään käsin.

Ehkä lähiaikoina voin sanoa, että aina joku tulee paikan päälle?

Kuka käyttää enää videoneuvottelua?

Kieku-toimialalla käytämme videoneuvottelua enää vain niiden kanssa, jotka eivät pääse Lynciin. Joillekin videoneuvottelu on ainoa tapa osallistua etänä muiden organisaatioiden tai hallinnonalojen järjestämiin palavereihin ja tilaisuuksiin.

Jotkut videoneuvottelun ystävät ovat kertoneet, että videoneuvottelussa on kivaa, kun näkee etänä osallistuvat henkilöt ruudulta. Minusta se on vain harvoin kivaa. Usein kamera on sijoitettu niin, että kunkin osallistujan kasvot näkyvät ruudulla postimerkin kokoisena tuhruna. Eivätkä kaikki ymmärrä, että kamera kuvaa myös heitä ja muut voivat ­– tai jopa joutuvat – katselemaan heidän samanaikaista työskentelyään koneilla, levotonta liikuskeluaan tilassa ja keskinäistä jutusteluaan. Nykyään kaikki sentään ymmärtävät laittaa mikrofoninsa kiinni, kun eivät halua jakaa puhettaan kaikille osallistujille.

Ja jos haluaa nähdä, miltä toiset osallistujat näyttävät, Lyncissä on mahdollista lähettää myös videokuvaa koneen kamerasta.

Etäosallistuminen helpottaa arkea

Kussakin Kiekun käyttöönottohankkeessa työskentelee satoja henkilöitä eri organisaatioista ja eri paikkakunnilta. Kieku-hankkeen työ olisi todella hankalaa, jos etäosallistuminen ei olisi mahdollista ja kaikki henkilöt joutuisivat tulemaan ympäri Suomea paikan päälle työpajoihin.

Meillä Kieku-hankkeessa ja koko Valtiokonttorissa etäosallistuminen on itsestäänselvyys. Onko se arkipäivää myös sinulle?


Helena Ronkainen

 

Mikä ihmeen Kieku? Lue taustoittava blogikirjoitus.

digitalisaatio henkilöstö ilmiöt kansalaisille

Korvauspalvelut ja digitalisaatio – vanhaa uudella tavalla?

Korvauspalvelut ovat vanha, mutta vauhdilla uudistuva osa Valtiokonttoria. Miltä korvausten käsittely näyttää uuden kehityspäällikön näkökulmasta, kun henkilöstö eläköityy, korvaustoiminta on uudistumassa ja digitalisaatiosta haetaan apua päivittäiseen toimintaan?

Vanha ja inhimillinen

Ensimmäisiä ajatuksiani Valtiokonttorin Korvauspalveluista oli, ettei sen asiakkaana olisi välttämättä niin miellyttävä olla. Vai haluaako kukaan kokea työtapaturmaa, sotilastapaturmaa tai vaikka päätyä rikoksen uhriksi? Ei mennyt kuitenkaan kovin kauaa, kun mietin Korvauspalveluja jo eri näkökulmasta: tässä on konkreettisesti osa sitä suomalaisen yhteiskunnan turvaverkkoa, joka jo kohta sata vuotta on pitänyt meistä huolta, jos meille käy huonosti.

Voisi siis olettaa, että jokin näin vanha valtion instituutio olisi esimerkki byrokratian jäykkyydestä. Totta on, että osa korvausten käsittelyä on edelleen paperien käsittelyä. Pari vuotta sitten käyttöön otettu korvausjärjestelmä kuitenkin vauhdittaa päätöksentekoa, ja kankeista vanhoista säännöistä ollaan pääsemässä eroon – vaati jopa taloussäännön muutoksen, jotta vahingoittuneen tilinumeron saa nykyään kysyä puhelimitse vanhan kirjepostin sijaan. Korvauspalvelujen toiminnan uudelleen organisointi viime vuonna tehtiin asiakkaiden ehdoilla: nyt esimerkiksi pikatiimi käsittelee ”kerralla kuntoon” -tapaukset samalla, kun asiantuntijat keskittyvät monivaiheisten tapausten ratkaisemiseen. Uusin palvelukanava, sotilastapaturmien nettisivun chat-palvelu vastaa asiakkaille heti.

Valtiokonttorin maksamat korvaukset ovat suurelta osin kuin vakuutuskorvauksia. Valtion työntekijän liukastuminen korvataan kuten yksityinen vakuutusyhtiö korvaisi. Lisäksi Korvauspalvelut hoitaa esimerkiksi sotilastapaturmia ja kriisinhallinnassa tapahtuneita tapaturmia ja rikoksen uhreiksi joutuneiden korvauksia. Olen jo alkanut nimittää korvauskäsittelijöitä turvaverkon solmuiksi, niin paljon työssä vaaditaan sekä pykälien osaamista että inhimillistä otetta niiden soveltamisessa. Monille asiakkaille oma korvauskäsittelijä vaikuttaa olevan se ainoa auttava käsi.

Uudenlainen asiakaspalvelu ja digitalisaatio

Iso osa korvauskäsittelijöistä on työskennellyt Valtiokonttorilla jo vuosia. Korvauskäsittelijöiden keski-ikä on korkea ja henkilöstö eläköityy vauhdilla. Samaan aikaan lainsäädäntö tiukentaa tahtia korvausten käsittelyajoissa ja työn laadun tulisi säilyä, vaikka resurssit vähenevät. Tämä tarkoittaa, että iso määrä vanhaa osaamista ja hiljaista tietoa täytyy ehtiä pian siirtää osaksi uutta digitaalista asiakaspalvelun kokonaisuutta. Tällaisessa kokonaisuudessa tietojärjestelmät tekevät korvauskäsittelijöiden työstä mahdollisimman vaivatonta ja korvauskäsittelijät keskittyvät asiakkaiden palvelemiseen inhimillisellä otteella.

Korvauspalvelut-organisaatio onkin lähtenyt vauhdilla parantamaan asiakaspalveluaan ja järkeistämään korvauskäsittelijöiden päivittäin käyttämiä työkaluja. Onneksi korvausosaamisen konkarit ovat vielä mukana suunnittelussa ja toimeenpanossakin. Tulevaisuudessa korvausjärjestelmä ottaa sähköisesti vastaan niin apteekkilaskut kuin lääkärinlausunnotkin, ja korvauskäsittelijän virtuaalinen työpöytä tuo yhteen asiakkaan tiedot ja tilanteen. Lisäksi helpotetaan hakemusten laatimista sähköisesti ja automatisoidaan sellaisia korvausprosessin perustehtäviä kuin lainmääräämä vireilletuloilmoituksen lähettäminen. Näin korvauskäsittelijän aika menee fiksuun ajatustyöhön ja asiakkaiden palveluun, ei turhaan rutiiniin. Eikä tämä tulevaisuus ole kaukana. Ensimmäiset uudistukset tulevat käyttöön jo tänä keväänä.

Nora London