Browsing Tag

digitaaliset palvelut

digitalisaatio ilmiöt kansalaisille

Älä pelkää: digi muuttaa vain työsi, ajankäyttösi ja sinut

”Tieto- ja viestintätekniikka muuttaa talouden ja yhteiskunnan rakenteita yhtä dramaattisesti ja peruuttamattomasti kuin höyrykone 1800-luvun alussa, kun teollinen yhteiskunta syrjäytti maatalousyhteiskunnan Kyse ei ollut vain maatyöläisten muutosta tehdaskaupunkeihin, vaan samalla muuttuivat mm. koulu, liikenne, politiikka ja perhe.” (Jyrki Kasvin blogi 1.4.2015)

Olen kivenkova humanisti digimurroksen keskellä. Koulutukseni on uskontojen ja kulttuurien tutkimusta ja ryhmien dynamiikkaa, elämäntyylini pehmomiesmäinen. Perinteisten kaavojen mukaan minun pitäisi porkkanaa pureskellessani olla näreissäni ja varttipaniikissa siitä, että olen päätynyt töihin, joissa digitalisoidaan Suomea, mutta enpä ole. Olen jopa edistänyt tähän suuntaan kulkemista ihan vapaaehtoisesti sen verran, mitä yksi valtion rividuunari voi tehdä.

Tietokonekammoinen joutui digikoukkuun

Olin paljon nuorempana tietokonekammoinen (nykyisin kai sanottaisiin ICT-rajoitteinen), mutta 90-luvun puolen välin paikkeilla pääsin sattumalta tekemisiin nuoruuttaan elävän internetin kanssa. Huomasin nopeasti, että webin tekninen puoli oli minulle toissijainen verrattuna siihen, miten ja millaista tietoa pystyin etsimään ja käyttämään, ja vain sekunneissa. Syntymäutelias ihminen oli saman tien digikoukussa, mutta ei teknologian vaan sen tuomien humanististen mahdollisuuksien, tietojeni laajentamisen ja syventämisen ja ajan tasalla pysymisen, takia.

Etätyö by www.savagechickens.com

Etätyö by www.savagechickens.com

Noista päivistä on nyt 20 vuotta. Keväällä 2016 ostan lippuni verkossa, tilaan poikani synttärilahjan Britanniasta kännykällä, navigoin vieraassa kaupungissa vuorovaikutteisella kartalla ja nautin musiikkista, elokuvista ja kirjoista langattomilla laitteilla, joilla pääsen kiinni lähes kaikkeen mitä luova ihminen on tuottanut. Eikä minun tarvitse lähteä työpaikalle tehdäkseni työtä – toissapäivänä edistin digitalisaatiota neljässä eri tilassa, joista yksikään ei kuulunut Valtiokonttorille. Tätä kirjoitan työnantajan läppärillä keittiössäni, lieden ja hedelmäkulhon välissä.

SuurDigiMogulin mahtikäsky vai heijastus meistä itsestämme?

Muutos on ollut valtava, ja se on teknologian mahdollistama, mutta sen vaikutukset eivät välttämättä tunnu elämän ”teknistymisenä” – ei kukaan ajattele että ”oho millaiset komponentit!” tsekatessaan sääennustetta mobiilista – eivätkä ne rajoitu tekniikkaan. Tämä muutos ei olisi mahdollinen ilman ihmisiä ja heidän työtään. iPhonea, joka parhaillaan soittaa minulle taustamusaa, ei olisi syntynyt ilman sellaisia yhteistyötapoja ja hyvin erilaisten osaamisen kohtaamisia, joita ei ollut olemassakaan vielä 80-90-lukujen taitteessa.

Digitalisaatio vaikuttaa yhtä syvästi kuin muutos agraarista urbaaniin sata vuotta sitten. Kun ymmärrämme tämän, ymmärrämme vähän muutakin. Mikään yksi viranomainen tai mahtivoima ei aikanaan määrännyt kaupunkeja ja niiden asukkaita ja kulttuureja tietynlaisiksi, eikä nyt ole mitään yhtä SuurDigiMogulia, joka diktatorisesti pakottaisi uudet työt juuri tietynlaisiksi tai meidät kansalaisina taipumaan yhteen digimuottiin. Kaupungeissa opittiin aika pian elämään yhdessä monin eri tavoin. Digityön ja -elämän maailmassa tulee käymään samoin.

Työt muuttuvat kyllä, se on väistämätöntä. Eirassa ei enää niitetä heinää eikä Kallaveden rannoilla kalastus ole valtaelinkeino. Mutta voimme itse työyhteisöissämme vaikuttaa siihen, miten toimimme ja miten työmme järjestämme, kun sekä työkalut, prosessit että asiointitapahtumat toteutuvat digitaalisella areenalla. Toisin kuin yhteen asiaan soveltuvat wanhan ajan standardoidut työvälineet (think reikäkortti!), uudet digiympäristöt rakentuvat ”palikoista” joita voidaan kehittää ja soveltaa yhdessä ja erikseen auttamaan niin meitä kuin asiakkaitamme.

On omasta toiminnastamme kiinni, osaammeko työyhteisöinä hyödyntää näitä mahdollisuuksia. Ja sitä eivät tee puolestamme koneet, vaan me itse. Humanistiset peruskysymykset kuten ”miksi?”, ”kenen säännöillä?”, ”kenen hyödyksi?” ja ”kenen kanssa?” ovat väistämättä pöydällä, kun työmme ja sen prosessit digitalisoituvat. Vasta, kun näihin kysymyksiin on rehellisesti vastattu, voimme ymmärtää, miten kehitämme toimintatapamme sellaisiksi, että työskentelemme digitaalisessa ympäristössä luontevasti, joustavasti ja ilman digikauhua. Kun se digi on lopulta vain heijastus meistä itsestämme, eikä siinä ole mitään pelättävää. Eihän?

Marko Latvanen

digitalisaatio kansalaisille

Digitalisaatio: kannibaali vai personal trainer?

”Tarkastettujen palveluiden kustannus-hyötyanalyyseista ei ole osoitettavissa, että kehitetyt sähköiset palvelut toisivat julkiselle hallinnolle merkittäviä kustannussäästöjä” kertoo Valtiontalouden tarkastusviraston digitaalisten asiointipalveluiden tarkastusraportti. Ei välitetä siitä että väite on hieman nurinpäin kiepsahtanut, sillä hankkeiden perustamisvaiheiden kustannushyötyanalyysithän yleensä kiistattomia hyötyjä löytävät. Toteutuneiden palvelujen jälkitarkastelussa taas näitä hyötyjä tai säästöjä on vaikea todentaa. Tämän kirjoituksen pontimena on kyllä se absurdi havainto, että yhtä vaikea on todentaa että hyötyjä ei olisi syntynyt. Kellä on todistamisen taakka?

 ”Uhrien määrän pelätään vielä kasvavan”

Digitalisaatiokeskustelun kummastuttavimpia heittoja ovat väitteet siitä, että teknologian kehitys ja soveltaminen eivät oikeasti muuta tai tehosta mitään. Muutoksen vallankumouksellisuuden pitäisi olla täysin selvää ainakin jokaiselle ennen vuotta 1970 syntyneelle. Kokonaisten toimialojen toimintamalli ja ansaintalogiikka on heittänyt häränpyllyä, pankkimaailma varmaan kaikkein kuluneimpana esimerkkinä. Digitalisaation tappamien ammattien lista on pitkä: konekirjoittaja, pankkitoimihenkilö, lipunmyyjä, matkatoimistovirkailija jne. Aiemmin ajateltiin, että esimerkiksi opettaja ja perushoitaja nyt taatusti ovat turvassa, mutta robotisaatiokehitys uhkaa heitäkin. Kirjastotkin ovat huomanneet, että puutarhasakset ovat Laila Hirvisaarta tehokkaammat sisäänheittotuotteet. Vallankumous syö myös omat lapsensa: mikrotukihenkilö katosi jonnekin aukkoon faxin perään.

Eikä muutos ole säästänyt julkistakaan puolta. On tunnettua että valtiosektorin työntekijämäärä on noin neljänneksen siitä mitä se oli 90-luvun alussa. Tietenkin muutoksen keskeisin tekijä on ollut tavoitteellinen siirtäminen budjettitalouden ulkopuolelle, mutta ei näiden siirrettyjen yksiköiden yhteenlaskettu henkilöstömäärä ole lähelläkään neljännesvuosisadan takaista. Nykyisellä pienemmällä porukalla tuotetut päätökset, säädökset ja palvelut ovat määrältään moninkertaiset tuolloiseen verrattuna. Mutta alkuperäiseen kysymykseen: miksi isossa kuvassa niin ilmeistä kolmatta teollista vallankumousta on niin vaikea nähdä mikrotasolla? Miten jonkun pienen lupapalvelun tuomaa hyötyä nyt ei vaan kerta kaikkiaan saada kiistattomasti ratkaistua tässä matemaattisen mallintamisen maailmassa?

Ensin pitäisi päättää mikä on laskentaa mikä toteuttamista. Oletetaan, että  lupapalvelu on työllistänyt 10 henkeä ja palvelun uudistaminen niistää siitä joukosta 2 päätä. Jos tarkastusvirasto jälkeenpäin huomaakin, että ko. palvelussa on edelleen 10 henkeä, se päättelee että laskuoppi kusi. Ei välttämättä, hellämielisen virastopäällikön lisäksi mahdollisena selittäjänä voi olla, että ne kaksi ovat jääneet virkaansa suunnittelemaan uutta versiota palvelusta, jolla säästetään jo neljä henkilöä!

Ajan mekin ansaitsemme

Kone on verraton laskemaan, mutta ihmiselle jää vielä arvottamisen ongelma. Jos virkamiehen työaika palautuukin matemaattiseksi suureeksi, hankalaksi menee kun perusjampan touhuilulle annetaan rahallisia arvostuksia. SADe-ohjelma päätyi arvioimaan kansalaisen tunnin arvoksi 25 euroa, siis hänelle itselleen. Joku irvileuka sanoisi, että tuossa myös menee kannattavan työteon raja, alle 25 euron tuntipalkka ei enää korvaa käytetyn ajan arvoa. Otetaan keksitty esimerkki: jos TE-palveluiden järjestelmäuudistus mahdollistaa 15 minuutin aikasäästön työnhakijalle, miten tuo 15 minuuttia pitäisi käyttää yhteiskunnallisen hyödyn maksimoimiseksi? Työnhaun kiihdyttäminen auttaa, jos se aiemmin on ollut vähän laiskaa ja työpaikkoja on saatavilla. Toisen väitöskirjatyön aloittaminen on taatusti hukkaan heitetty vartti. Näitä yhteiskunnallisesti produktiivisempaa toimintaa olisi kuitenkin särkikalojen vähentämistoimet Vanhankaupunginlahdella tai pienyrittäjätoiminnan tukeminen Roskapankin terassilla.

Lisää tutkimusta ja malleja, vähemmän blogeja, kiitos

Valtiontalouden tarkastusvirasto ei välttämättä ole väärässä kun se toteaa, että uusilla palveluilla ei ole saavutettu tavoiteltuja hyötyjä. Kun se ei kuitenkaan kerro, miten se tähän on päätynyt muuten kuin puhumalla ”teoreettisista laskelmista konkreettisten hyötyjen sijaan”, kyse on mielipiteestä, uskomuksesta tai rahanheitosta. Uskaltaisiko toivoa laskea akateemisen maailman ja tutkimuslaitosten varaan, putkahteleehan mediaankin toisinaan tutkimuksia, jotka väittävät  laskeneensa jonkin asian hyödyn tai vaikuttavuuden. Eikö tiedemaailmassa vaadita kuitenkin astetta enemmän pokkaa eli todistelukykyä kuin poliittis-hallinnollisessa keskustelussa? Näitä menetelmiä voisi siten siirtää hallinnon itsearvioinnin välineistöksi nykyisen mutuilun tilalle.

Sitä odotellessa voimme toki tuskailla tehottomuuttamme täällä valtiolla koko ajan pienevän porukan voimin.

digitalisaatio henkilöstö ilmiöt kansalaisille

Korvauspalvelut ja digitalisaatio – vanhaa uudella tavalla?

Korvauspalvelut ovat vanha, mutta vauhdilla uudistuva osa Valtiokonttoria. Miltä korvausten käsittely näyttää uuden kehityspäällikön näkökulmasta, kun henkilöstö eläköityy, korvaustoiminta on uudistumassa ja digitalisaatiosta haetaan apua päivittäiseen toimintaan?

Vanha ja inhimillinen

Ensimmäisiä ajatuksiani Valtiokonttorin Korvauspalveluista oli, ettei sen asiakkaana olisi välttämättä niin miellyttävä olla. Vai haluaako kukaan kokea työtapaturmaa, sotilastapaturmaa tai vaikka päätyä rikoksen uhriksi? Ei mennyt kuitenkaan kovin kauaa, kun mietin Korvauspalveluja jo eri näkökulmasta: tässä on konkreettisesti osa sitä suomalaisen yhteiskunnan turvaverkkoa, joka jo kohta sata vuotta on pitänyt meistä huolta, jos meille käy huonosti.

Voisi siis olettaa, että jokin näin vanha valtion instituutio olisi esimerkki byrokratian jäykkyydestä. Totta on, että osa korvausten käsittelyä on edelleen paperien käsittelyä. Pari vuotta sitten käyttöön otettu korvausjärjestelmä kuitenkin vauhdittaa päätöksentekoa, ja kankeista vanhoista säännöistä ollaan pääsemässä eroon – vaati jopa taloussäännön muutoksen, jotta vahingoittuneen tilinumeron saa nykyään kysyä puhelimitse vanhan kirjepostin sijaan. Korvauspalvelujen toiminnan uudelleen organisointi viime vuonna tehtiin asiakkaiden ehdoilla: nyt esimerkiksi pikatiimi käsittelee ”kerralla kuntoon” -tapaukset samalla, kun asiantuntijat keskittyvät monivaiheisten tapausten ratkaisemiseen. Uusin palvelukanava, sotilastapaturmien nettisivun chat-palvelu vastaa asiakkaille heti.

Valtiokonttorin maksamat korvaukset ovat suurelta osin kuin vakuutuskorvauksia. Valtion työntekijän liukastuminen korvataan kuten yksityinen vakuutusyhtiö korvaisi. Lisäksi Korvauspalvelut hoitaa esimerkiksi sotilastapaturmia ja kriisinhallinnassa tapahtuneita tapaturmia ja rikoksen uhreiksi joutuneiden korvauksia. Olen jo alkanut nimittää korvauskäsittelijöitä turvaverkon solmuiksi, niin paljon työssä vaaditaan sekä pykälien osaamista että inhimillistä otetta niiden soveltamisessa. Monille asiakkaille oma korvauskäsittelijä vaikuttaa olevan se ainoa auttava käsi.

Uudenlainen asiakaspalvelu ja digitalisaatio

Iso osa korvauskäsittelijöistä on työskennellyt Valtiokonttorilla jo vuosia. Korvauskäsittelijöiden keski-ikä on korkea ja henkilöstö eläköityy vauhdilla. Samaan aikaan lainsäädäntö tiukentaa tahtia korvausten käsittelyajoissa ja työn laadun tulisi säilyä, vaikka resurssit vähenevät. Tämä tarkoittaa, että iso määrä vanhaa osaamista ja hiljaista tietoa täytyy ehtiä pian siirtää osaksi uutta digitaalista asiakaspalvelun kokonaisuutta. Tällaisessa kokonaisuudessa tietojärjestelmät tekevät korvauskäsittelijöiden työstä mahdollisimman vaivatonta ja korvauskäsittelijät keskittyvät asiakkaiden palvelemiseen inhimillisellä otteella.

Korvauspalvelut-organisaatio onkin lähtenyt vauhdilla parantamaan asiakaspalveluaan ja järkeistämään korvauskäsittelijöiden päivittäin käyttämiä työkaluja. Onneksi korvausosaamisen konkarit ovat vielä mukana suunnittelussa ja toimeenpanossakin. Tulevaisuudessa korvausjärjestelmä ottaa sähköisesti vastaan niin apteekkilaskut kuin lääkärinlausunnotkin, ja korvauskäsittelijän virtuaalinen työpöytä tuo yhteen asiakkaan tiedot ja tilanteen. Lisäksi helpotetaan hakemusten laatimista sähköisesti ja automatisoidaan sellaisia korvausprosessin perustehtäviä kuin lainmääräämä vireilletuloilmoituksen lähettäminen. Näin korvauskäsittelijän aika menee fiksuun ajatustyöhön ja asiakkaiden palveluun, ei turhaan rutiiniin. Eikä tämä tulevaisuus ole kaukana. Ensimmäiset uudistukset tulevat käyttöön jo tänä keväänä.

Nora London