Browsing Tag

asiakasviestintä

kansalaisille

Varusmies asiakkaana – mitä se tarkoittaa?

Asevelvolliset käyttävät vuoden nuoruudestaan yhteiskunnan hyväksi. Takavuosina varusmiespalvelus nähtiin pakollisena pahana: ”pulinat pois – intissä tehdään pojista miehiä”. Varusmiehellä oli oikeuksien sijaan vain velvoitteita. Nykyään nuorella on kuitenkin erilaisia vaihtoehtoja asepalveluksen suorittamiseksi. Varusmiehet ovat tietoisia oikeuksistaan eivätkä vain velvollisuuksistaan. Varusmiesliitto on tehnyt hyvää työtä varusmiesten edunvalvojana.

Varusmiespalvelu elämänvaiheena

Asevelvollisuuden suorittamiseen liittyy paljon oppimista, uusia kavereita ja useille myös askelia aikuistumiseen. Haasteitakin kuitenkin piisaa. Palveluksen vuoksi voi joutua muuttamaan vieraalle paikkakunnalle, joskus jopa toiselle puolelle maata. Palveluksen aikana voi tulla rahahuolia, siviilielämän ja palvelusajan yhteen sovittelua sekä muutoksia ystävyyssuhteisiin. Palvelusaikana voi myös esimerkiksi loukkaantumisen vuoksi syntyä terveysmurheita.

nuori-mies

Esimerkki varusmiehestä

Tavoitteena erinomainen asiakaskokemus

Puolustusvoimat vastaa palvelusaikana sattuneen tapaturman hoitamisesta ja korvauksista. Palvelun päättyessä tai keskeytyessä Valtiokonttori on korvausvastuussa, mikäli tapaturmasta aiheutuu vaivaa tai kuluja. Vastuunjako voi kuulostaa konstikkaalta, mutta järjestely toimii hyvin Valtiokonttorin ja Puolustusvoimien välillä. Tapaturman sattuessa on kuitenkin oleellista että vahingoittunutta asevelvollista hoidetaan mahdollisimman hyvin, tuottaisivat palvelut sitten Valtiokonttori tai Puolustusvoimat.

Uskon, että Valtiokonttori voi olla asevelvolliselle etäinen ja vaikeasti lähestyttävä laitos. Tämän vuoksi Valtiokonttori on tehnyt parhaansa, että asepalveluksessa vahingoittuneen henkilön korvauksen käsittely hoituisi nopeasti, vaivattomasti ja ymmärrettävästi.

korvaustoiminta-asiakkaan-silmin

Korvaustoiminta asiakkaan silmin

Entä vakavammat vahingot?

Valtiokonttori saa vuosittain noin 1500 sotilastapaturmailmoitusta. Suurin osa vammoista on niin sanottuja ”urheilutyyppisiä” vammoja. Osa vahingoista on kuitenkin vakavampia. Vakavia vahinkoja voi sattua arkisissakin tilanteissa: esimerkiksi polvivamma maastoharjoituksessa voi äityä pitkäkestoiseksi ja hankalaksi korvata.

Oheisessa kuvassa on kuvattu asepalveluksessa loukkaantuneen korvausprosessi. Kuvan tapauksessa aluksi melko harmiton polvivamma osoittautuu myöhemmin vakavaksi vahingoksi. Korvausprosessin lopputulemana varusmies kuntoutettiin onnistuneesti uuteen ammattiin.

korvausprosessi

Korvausprosessi

Mistä erinomainen asiakaskokemus muodostuu?

Erinomainen asiakaskokemus koostuu ymmärtääkseni kolmesta keskeisestä osa-alueesta. Ensinnäkin palvelun tulee olla teknisesti sujuvaa: nopeaa, ymmärrettävää ja toimia varusmiehen valitseman viestimen välityksellä.

Toiseksi: korvauspalvelusta tulee jäädä hyvä mieli. Palvelun tulee olla paitsi asiantuntevaa, myös helposti lähestyttävää ja ymmärtää varusmiehen kokemusmaailmaa. Varusmiehet ovat usein myös aikuisiän alkutaipaleella. Sen vuoksi neuvontaa olisi hyvä antaa aloitteellisesti, siitä huolimatta että vaarana olisi vaikuttaa holhoavalta.

Kolmanneksi: varusmiehille ei voida tuottaa erinomaista asiakaskokemusta, mikäli asiakaspalvelijat ovat nyreillä mielin. Oli kyse sitten korvausratkaisijasta, vakuutuslääkäristä, ICT-kehittäjästä, tai viestinnän ammattilaisesta, tulee yhteistyön pelata ja palvelussa tavoitella erinomaista lopputulosta. Nämä kolme palikkaa ovat Valtiokonttorilla hyvin hallinnassa tavoiteltaessa erinomaista asiakaskokemusta. Tätä tukee esimerkiksi jatkuvasti käynnissä oleva asiakaskokemuksen mittaaminen. Varusmiehet ovat antaneet hyvää, jopa erinomaisesti palautetta – mobiilisti, niin kuin asiaan nykyään kuuluukin.

Ismo Tikka

henkilöstö ilmiöt

Ymmärrettävyys asiakasviestinnän avaimena

Virkamiehen on joskus vaikea luopua virkamiesidentiteetistään ja laskeutua kansalaisen tasolle tavassaan viestiä. Vielä harmittavan voimakkaasti byrokraattisuuteen nojaavassa viestintäkulttuurissa unohtuu usein, kenelle kirjoitetaan ja kenelle informaatiota pyritään välittämään. Suomalaiseen viranomaisperinteeseen on kuulunut voimakas kapulakielisyys, josta ollaan pikku hiljaa luopumassa ja siirtymässä kohti tasaveroisempaa ja henkilökohtaisempaa viestintää, jonka sävynä on enneminkin aito ystävällisyys kuin jäykkä kohteliaisuus.

Ymmärrettävä ja selkeä kieli avaa asiat myös asiakkaalle. Itsestään selvää lienee se, että asiantuntijalle itsestään selvä asia on harvoin itsestään selvä asiakkaalle. Valitettavan usein ymmärrettävyys kuitenkin kärsii, kun tämä unohtuu informaatiota ulospäin suunnattaessa. Usein syynä ovat aikataulupaineet, joskus taas se, että kapulakieliset ilmaukset ovat niin syvään juurtuneita, ettei itsekään osata niitä selkosuomella ilmaista.

Selkeästi ajateltu on selkeästi kirjoitettu, opetettiin joskus koulussa.

Selkeys, ensimmäinen askel ymmärrettävyyteen

Selkokielisyys nousee esille usein maahanmuuttaja-asioiden yhteydessä, mutta aiheellista olisi keskustella selkokielisyydestä myös siinä, miten viranomaiset ja virkamiehet viestivät kantasuomalaisille. Ammattijargonin käyttöön syyllistytään toki varmasti jokaisella alalla, mutta kapulakielisyydessään ovat virkamiehet ja viranomaiset aivan omaa luokkaansa. Erityisesti, kun ottaa huomioon kenelle viestit on usein suunnattu.

Selkokielisyyden ei tarvitse merkitä yliyksinkertaistamista tai rautalangasta vääntämistä. Esimerkiksi tarpeettomien passiivien ja hankalien lauserakenteiden karsimisella pääsee jo pitkälle. Konkreettisten, asiakkaan kannalta keskeisten asioiden kertomisen tulisi nousta avainasiaksi. Jotta viesti voi mennä perille, on ihmisen ymmärrettävä, mitä hänelle kerrotaan. Parhaiten tämä onnistuu nimenomaan konkretian kautta.

Esimerkki: Oman toimialani kuvaus Valtiokonttorin kotisivuilla on pääasiallisesti lainattu suoraan lakitekstistä, pykälät vain puuttuvat.

”Tapaturmalla tarkoitetaan ulkoisesta tekijästä johtuvaa äkillistä ja odottamatonta tapahtumaa, joka aiheuttaa työntekijälle vamman tai sairauden. Työtapaturma tapahtuu työntekijälle työssä, työntekopaikan alueella tai työntekopaikan alueen ulkopuolella työtehtävissä.”

Hienoa on, että tapaturman määritelmä on vihdoinkin saatu lakiin, mutta lakitekstiä ei kai ole välttämätöntä käyttää viestinnän välineenä. Vaikka määritelmä meille virkamiehille onkin hyvin selkeä, ei se asiakkaalle kovin konkreettinen ja helposti ymmärrettävä ole. Tästä kielii jo se, kuinka usein puhelimen toisessa päässä ei ymmärretä, miksi juuri heidän vahinkoaan ei voida työtapaturmaksi luokitella.

Konkreettisilla ilmauksilla ja asiakaslähtöisellä sävyllä vaikutetaan paitsi tekstin ymmärrettävyyteen myös siihen miltä teksti lukijasta tuntuu. Hankala ja joskus epätyydyttäväkin sisältö muuttuu lukijalleen helpommin sisäistettäväksi ja vastaanotettavaksi, kun tekstin sävy on mietitty miellyttäväksi. Pyrimme työssämme aitoon asiakaslähtöisyyteen, mutta valitettavasti ylläkuvatun kaltainen viestintä ei sitä kuvaa välttämättä ulospäin välitä.

Pois piilosta kapulakielen takaa

Se, miltä teksti lukijasta tuntuu, vaikuttaa myös siihen, minkälaisen kuvan lukija lähettäjästä tai lähettäjän edustamasta organisaatiosta saa. Kun tavoitteena on karistaa byrokraattisuuden ja virkamiesmäisyyden tomut taakse, on tärkeää tuoda se esille kaikessa tekemisessä. Kapulakielisyys etäännyttää asiantuntijan asiakkaastaan ja toistaa perinteistä kuvaa virkamiehestä, joka on nostanut itsensä tavallisen kansan yläpuolelle.

Usein jäykän ja hankalasti ymmärrettävään tekstiin johtaa myös pyrkimys esiintyä kohteliaasti. Eikä kohteliaisuudessa sinänsä mitään vikaa olekaan. Kuitenkin, jos kohteliaisuuden tavoittelu johtaa siihen, ettei asiakas ymmärrä, mitä hänelle yritetään viestiä, mennään pahasti vikaan.

Kohteliaisuuden tulisi aina lähteä asiakkaan tarpeista, ei organisaation itselleen luomista normeista. Suurin osa ihmisistä pitää siitä, että heitä lähestytään henkilökohtaisesti ja että viestinnässä välittyy selkeästi ihmisen ääni – ihmisiähän me virkamiehetkin olemme. Hyvä esimerkki tästä on Teitittely, joka edelleen monessa yhteydessä mielletään äärimmäisen kohteliaaksi tavaksi puhutella asiakasta. Tosiasiassa teitittelyä kuitenkin vierastetaan voimakkaasti ja eniten sitä vierastavat keski-iän ylittäneet naiset. Teittely saa ihmisen tuntemaan itsensä vanhaksi, eikä kukaan nykyään halua tuntea itseään vanhaksi. Ystävällisyys sen sijaan on universaalia, eikä herätä useimmissa kuin positiivisia tunteita.

Tavoitteena ymmärrettävä informaatio

Toki asiateksti on erilaista kuin puhekieli ja monesti virkamiesten viestinnän asiakaslähtöisyyttä hankaloittaa esimerkiksi tarve viitata lakiin tekstissään. Tämän ei kuitenkaan tarvitse merkitä sitä, että teksti on asiakkaalle liian hankalaa ymmärtää. Tähän on tapaturmakorvauspalveluissa lähdetty keskittymään voimakkaasti. Teitittelystä on luovuttu, lakipykälät on siivottu pois leipätekstistä ja niin kutsut vakiofraasit on korvauspäällikön johdolla ja Kotimaisten kielten keskuksen kanssa yhteistyössä uusittu entistä selkokielisemmiksi.

Esimerkki: Alla ensin vanha päivärahafraasi ja toisena uusi versio.

”Päiväraha työkyvyttömyysajalta on saman suuruinen kuin työnantajanne maksama palkka, ja se maksetaan työnantajallenne.”

”Koska saat sairausajaltasi palkkaa, maksamme päivärahan korvauksena työnantajallesi. Päiväraha on saman suuruinen kuin saamasi sairausajan palkka.”

Asiahan on täysin sama, mutta jälkimmäistä ei tarvitse lukea kahteen kertaan varmistuakseen siitä, mitä on maksettu ja kenelle.

Loppuun vielä kotitehtävä:

Miten edellä esitetyn tapaturman määritelmän voisi kääntää selkosuomelle?

Ehdotuksia voi jättää kommentteihin.

Ja muistisääntö:

KISS eli Keep It Simple Stupid

Ida Nummelin