Browsing Tag

asiakaspalvelu

digitalisaatio

Digi kohtaa reaalimaailman – tapahtuu omassa elämässä

Saapuuhan se kesä ja suunnitelmat, joilla arjesta pääsee irti. Viikonlopun suunnitelmat – eli kolmen ystävyksen matka lanka- ja askartelukauppoihin Tallinnaan – saivat käänteen luettuani työmeilistä: ”passien ja henkilökorttien tulee olla voimassa Tallinnan-matkalla, sillä Viron puheenjohtajakauden alkaessa 1.7…”

Kollegat kertoivat, että passin saa nykyisin jopa päivässä. Kollegani Nina tsekkasi netistä poliisin listasta kuvaamon, joka lähettää kuvat suoraan digitaalisina poliisin järjestelmään. Siispä portaat alas, suunta Hakaniemeen ja huulipuna mukaan. Tadaa. Passin hankkiminen maksaa toki enemmän nopeutettuna käsittelynä, mutta arvioin hyödyt suuremmiksi, sillä se on suoraan viisivuotinen. Päätöstä helpotti jo toukokuulla järjestelmään täytetty passihakemus. Tarvittiin vain puuttuva pala ja maksut kuntoon verkkopankkitunnuksilla, niin prosessi lähtisi liikkeelle.

Ei niin tällättynä pyyhkäisin kuvaamon jakkaralle, kaksi räpsähdystä ja IOT siirsi kuvan suoraan kuvaamon ruudulle. Käsittelyllä kuvaaja poisti kiillot kasvoista ja huomasin, että hän työsti hiukan myös tummia varjoja silmien alta. Kännykkäni kilahti ja sain poliisin vahvistaman kuvakoodin tekstiviestillä. Palattuani toimistolle laitoin koodin järjestelmään, mutta huokaus: ”Eikä! Poliisilla on passipalvelu kaatunut.” Ylekin uutisoi aiheesta täsmentäen, ettei tilanne liity kyberhyökkäyksiin.

Jopotisaatio

Yksi yhdeksästä digiperiaatteesta on, että asiakasta palvellaan myös häiriötilanteissa. Vaihtoehtoinen tapakin siis passin hakemiseen löytyy, mutta perustuu itsepalveluun ja kasvokkain asiointiin. Tätä tosin ei nettisivusto kertonut, vaan ryhdyin arvailemaan vaihtoehtoja. Sain myös kannustavaa virka-apua kollegoilta eli nopeaa selaamista netistä, Valtiokonttorin Jopon lainaan ja tunnin aikaa saada itseni Kallion mäkien ja Pasilan rakennustyömaiden temppuradan läpi vuoronumeromasiinaa kohti.

D9:lle jopotisaatio on jokapojan menetelmä siinä missä muutkin, kun etsitään asiakaskeskeisiä malleja. Jonotusnumeron kanssa odotin vuoroa ja kuuntelin siis muita. Työntekijää tai palvelukokemusta ei helpota stressaava ympäristö, kuumat tilat ja asiointi tiskien, turvalasien tai harmaiden automaattiovien kautta. Viereinen asiakas huuteli lisäneuvojen perään saadakseen identiteetin. Minkäänlaisia papereita hänellä ei ollut ollut muistinsa mukaan yli kymmeneen vuoteen. Hän tarvitsi niitä pankkiasiointia varten.

Jopotisaation ja oman asioinnin lopputuloksena selvisi, että järjestelmän toimiessakaan sähköinen asiointi ei vielä kommunikoi asiakkaan kanssa. Ohjaavat lauseet lomakkeen yhteydessä jättävät asiakkaan ja virkailijan tulkintojen väliin ilmaa. Olisin ilmeisesti joutunut kuitenkin lopulta paikan päälle. Lomakkeessa olin luullut hyväksyneeni poliisin järjestelmässä jo olevan allekirjoituksen, mutta virkailijan mielestä se oli vanhentunut ja sain digikynällä luoda uuden. Testaamatta jäi, olisinko saanut kutsun saapua korjaamaan tilannetta viiveellä vai nopealla syötteellä. Virkailija neuvoi myös ottamaan vanhan passin mukaan, kun menisin lunastamaan lähetyksen, kuulemma olin muuttunut ajokorttikuvasta. Kiitos vain, tätä ei digitaalinen olisi kertonut ulkomuodostani.

Jatkuu seuraavina päivinä

Ihmettelin express 0-1 -toimituksen hitautta, mutta luotin vielä systeemiin. Päättelin päivänä 2, että passini on todennäköisesti matkalla ja pysähdyin Matkahuoltoon keksien vaihtoehtoisia reittejä passin luo. En ollut ensimmäinen samalla asialla. Sain poliisin palvelunumeron ja soitin: ”…valitse yksi….kaikki asiakaspalvelijamme ovat varattuja, palvelemme…” Neuvoja näki, että passi oli jo saapunut perille ja lupasi tekstiviestillä uuden koodin, jolla passin voisi noutaa. Express tai ei, järjestelmä ja ihminen eivät tienneet, että tekstiviesti ei ollut välittynyt. Soitin ja jonotin siis uudestaan. Lopulta tunnistuskeskustelun myötä sain koodin, jonka ojensin post it -lapulla ystävälliselle asiakaspalvelijalle.

Matkaan

Pääsimme siis lopulta rennosti matkaan etäluettavien biotunnisteiden ja moninaisten turvaherkkujen kanssa. Ne on kätketty Suomi100 -passin paperiin Eino Leinon värssyn lisäksi: ”Oi oppi ottakaatte joutsenista / Ne lähtee syksyin palaa keväisin / On meidän rannoillamme rauhallista/ Ja turvaisa on rinne tunturin.

kansalaisille

Varusmies asiakkaana – mitä se tarkoittaa?

Asevelvolliset käyttävät vuoden nuoruudestaan yhteiskunnan hyväksi. Takavuosina varusmiespalvelus nähtiin pakollisena pahana: ”pulinat pois – intissä tehdään pojista miehiä”. Varusmiehellä oli oikeuksien sijaan vain velvoitteita. Nykyään nuorella on kuitenkin erilaisia vaihtoehtoja asepalveluksen suorittamiseksi. Varusmiehet ovat tietoisia oikeuksistaan eivätkä vain velvollisuuksistaan. Varusmiesliitto on tehnyt hyvää työtä varusmiesten edunvalvojana.

Varusmiespalvelu elämänvaiheena

Asevelvollisuuden suorittamiseen liittyy paljon oppimista, uusia kavereita ja useille myös askelia aikuistumiseen. Haasteitakin kuitenkin piisaa. Palveluksen vuoksi voi joutua muuttamaan vieraalle paikkakunnalle, joskus jopa toiselle puolelle maata. Palveluksen aikana voi tulla rahahuolia, siviilielämän ja palvelusajan yhteen sovittelua sekä muutoksia ystävyyssuhteisiin. Palvelusaikana voi myös esimerkiksi loukkaantumisen vuoksi syntyä terveysmurheita.

nuori-mies

Esimerkki varusmiehestä

Tavoitteena erinomainen asiakaskokemus

Puolustusvoimat vastaa palvelusaikana sattuneen tapaturman hoitamisesta ja korvauksista. Palvelun päättyessä tai keskeytyessä Valtiokonttori on korvausvastuussa, mikäli tapaturmasta aiheutuu vaivaa tai kuluja. Vastuunjako voi kuulostaa konstikkaalta, mutta järjestely toimii hyvin Valtiokonttorin ja Puolustusvoimien välillä. Tapaturman sattuessa on kuitenkin oleellista että vahingoittunutta asevelvollista hoidetaan mahdollisimman hyvin, tuottaisivat palvelut sitten Valtiokonttori tai Puolustusvoimat.

Uskon, että Valtiokonttori voi olla asevelvolliselle etäinen ja vaikeasti lähestyttävä laitos. Tämän vuoksi Valtiokonttori on tehnyt parhaansa, että asepalveluksessa vahingoittuneen henkilön korvauksen käsittely hoituisi nopeasti, vaivattomasti ja ymmärrettävästi.

korvaustoiminta-asiakkaan-silmin

Korvaustoiminta asiakkaan silmin

Entä vakavammat vahingot?

Valtiokonttori saa vuosittain noin 1500 sotilastapaturmailmoitusta. Suurin osa vammoista on niin sanottuja ”urheilutyyppisiä” vammoja. Osa vahingoista on kuitenkin vakavampia. Vakavia vahinkoja voi sattua arkisissakin tilanteissa: esimerkiksi polvivamma maastoharjoituksessa voi äityä pitkäkestoiseksi ja hankalaksi korvata.

Oheisessa kuvassa on kuvattu asepalveluksessa loukkaantuneen korvausprosessi. Kuvan tapauksessa aluksi melko harmiton polvivamma osoittautuu myöhemmin vakavaksi vahingoksi. Korvausprosessin lopputulemana varusmies kuntoutettiin onnistuneesti uuteen ammattiin.

korvausprosessi

Korvausprosessi

Mistä erinomainen asiakaskokemus muodostuu?

Erinomainen asiakaskokemus koostuu ymmärtääkseni kolmesta keskeisestä osa-alueesta. Ensinnäkin palvelun tulee olla teknisesti sujuvaa: nopeaa, ymmärrettävää ja toimia varusmiehen valitseman viestimen välityksellä.

Toiseksi: korvauspalvelusta tulee jäädä hyvä mieli. Palvelun tulee olla paitsi asiantuntevaa, myös helposti lähestyttävää ja ymmärtää varusmiehen kokemusmaailmaa. Varusmiehet ovat usein myös aikuisiän alkutaipaleella. Sen vuoksi neuvontaa olisi hyvä antaa aloitteellisesti, siitä huolimatta että vaarana olisi vaikuttaa holhoavalta.

Kolmanneksi: varusmiehille ei voida tuottaa erinomaista asiakaskokemusta, mikäli asiakaspalvelijat ovat nyreillä mielin. Oli kyse sitten korvausratkaisijasta, vakuutuslääkäristä, ICT-kehittäjästä, tai viestinnän ammattilaisesta, tulee yhteistyön pelata ja palvelussa tavoitella erinomaista lopputulosta. Nämä kolme palikkaa ovat Valtiokonttorilla hyvin hallinnassa tavoiteltaessa erinomaista asiakaskokemusta. Tätä tukee esimerkiksi jatkuvasti käynnissä oleva asiakaskokemuksen mittaaminen. Varusmiehet ovat antaneet hyvää, jopa erinomaisesti palautetta – mobiilisti, niin kuin asiaan nykyään kuuluukin.

Ismo Tikka

henkilöstö ilmiöt

Ymmärrettävyys asiakasviestinnän avaimena

Virkamiehen on joskus vaikea luopua virkamiesidentiteetistään ja laskeutua kansalaisen tasolle tavassaan viestiä. Vielä harmittavan voimakkaasti byrokraattisuuteen nojaavassa viestintäkulttuurissa unohtuu usein, kenelle kirjoitetaan ja kenelle informaatiota pyritään välittämään. Suomalaiseen viranomaisperinteeseen on kuulunut voimakas kapulakielisyys, josta ollaan pikku hiljaa luopumassa ja siirtymässä kohti tasaveroisempaa ja henkilökohtaisempaa viestintää, jonka sävynä on enneminkin aito ystävällisyys kuin jäykkä kohteliaisuus.

Ymmärrettävä ja selkeä kieli avaa asiat myös asiakkaalle. Itsestään selvää lienee se, että asiantuntijalle itsestään selvä asia on harvoin itsestään selvä asiakkaalle. Valitettavan usein ymmärrettävyys kuitenkin kärsii, kun tämä unohtuu informaatiota ulospäin suunnattaessa. Usein syynä ovat aikataulupaineet, joskus taas se, että kapulakieliset ilmaukset ovat niin syvään juurtuneita, ettei itsekään osata niitä selkosuomella ilmaista.

Selkeästi ajateltu on selkeästi kirjoitettu, opetettiin joskus koulussa.

Selkeys, ensimmäinen askel ymmärrettävyyteen

Selkokielisyys nousee esille usein maahanmuuttaja-asioiden yhteydessä, mutta aiheellista olisi keskustella selkokielisyydestä myös siinä, miten viranomaiset ja virkamiehet viestivät kantasuomalaisille. Ammattijargonin käyttöön syyllistytään toki varmasti jokaisella alalla, mutta kapulakielisyydessään ovat virkamiehet ja viranomaiset aivan omaa luokkaansa. Erityisesti, kun ottaa huomioon kenelle viestit on usein suunnattu.

Selkokielisyyden ei tarvitse merkitä yliyksinkertaistamista tai rautalangasta vääntämistä. Esimerkiksi tarpeettomien passiivien ja hankalien lauserakenteiden karsimisella pääsee jo pitkälle. Konkreettisten, asiakkaan kannalta keskeisten asioiden kertomisen tulisi nousta avainasiaksi. Jotta viesti voi mennä perille, on ihmisen ymmärrettävä, mitä hänelle kerrotaan. Parhaiten tämä onnistuu nimenomaan konkretian kautta.

Esimerkki: Oman toimialani kuvaus Valtiokonttorin kotisivuilla on pääasiallisesti lainattu suoraan lakitekstistä, pykälät vain puuttuvat.

”Tapaturmalla tarkoitetaan ulkoisesta tekijästä johtuvaa äkillistä ja odottamatonta tapahtumaa, joka aiheuttaa työntekijälle vamman tai sairauden. Työtapaturma tapahtuu työntekijälle työssä, työntekopaikan alueella tai työntekopaikan alueen ulkopuolella työtehtävissä.”

Hienoa on, että tapaturman määritelmä on vihdoinkin saatu lakiin, mutta lakitekstiä ei kai ole välttämätöntä käyttää viestinnän välineenä. Vaikka määritelmä meille virkamiehille onkin hyvin selkeä, ei se asiakkaalle kovin konkreettinen ja helposti ymmärrettävä ole. Tästä kielii jo se, kuinka usein puhelimen toisessa päässä ei ymmärretä, miksi juuri heidän vahinkoaan ei voida työtapaturmaksi luokitella.

Konkreettisilla ilmauksilla ja asiakaslähtöisellä sävyllä vaikutetaan paitsi tekstin ymmärrettävyyteen myös siihen miltä teksti lukijasta tuntuu. Hankala ja joskus epätyydyttäväkin sisältö muuttuu lukijalleen helpommin sisäistettäväksi ja vastaanotettavaksi, kun tekstin sävy on mietitty miellyttäväksi. Pyrimme työssämme aitoon asiakaslähtöisyyteen, mutta valitettavasti ylläkuvatun kaltainen viestintä ei sitä kuvaa välttämättä ulospäin välitä.

Pois piilosta kapulakielen takaa

Se, miltä teksti lukijasta tuntuu, vaikuttaa myös siihen, minkälaisen kuvan lukija lähettäjästä tai lähettäjän edustamasta organisaatiosta saa. Kun tavoitteena on karistaa byrokraattisuuden ja virkamiesmäisyyden tomut taakse, on tärkeää tuoda se esille kaikessa tekemisessä. Kapulakielisyys etäännyttää asiantuntijan asiakkaastaan ja toistaa perinteistä kuvaa virkamiehestä, joka on nostanut itsensä tavallisen kansan yläpuolelle.

Usein jäykän ja hankalasti ymmärrettävään tekstiin johtaa myös pyrkimys esiintyä kohteliaasti. Eikä kohteliaisuudessa sinänsä mitään vikaa olekaan. Kuitenkin, jos kohteliaisuuden tavoittelu johtaa siihen, ettei asiakas ymmärrä, mitä hänelle yritetään viestiä, mennään pahasti vikaan.

Kohteliaisuuden tulisi aina lähteä asiakkaan tarpeista, ei organisaation itselleen luomista normeista. Suurin osa ihmisistä pitää siitä, että heitä lähestytään henkilökohtaisesti ja että viestinnässä välittyy selkeästi ihmisen ääni – ihmisiähän me virkamiehetkin olemme. Hyvä esimerkki tästä on Teitittely, joka edelleen monessa yhteydessä mielletään äärimmäisen kohteliaaksi tavaksi puhutella asiakasta. Tosiasiassa teitittelyä kuitenkin vierastetaan voimakkaasti ja eniten sitä vierastavat keski-iän ylittäneet naiset. Teittely saa ihmisen tuntemaan itsensä vanhaksi, eikä kukaan nykyään halua tuntea itseään vanhaksi. Ystävällisyys sen sijaan on universaalia, eikä herätä useimmissa kuin positiivisia tunteita.

Tavoitteena ymmärrettävä informaatio

Toki asiateksti on erilaista kuin puhekieli ja monesti virkamiesten viestinnän asiakaslähtöisyyttä hankaloittaa esimerkiksi tarve viitata lakiin tekstissään. Tämän ei kuitenkaan tarvitse merkitä sitä, että teksti on asiakkaalle liian hankalaa ymmärtää. Tähän on tapaturmakorvauspalveluissa lähdetty keskittymään voimakkaasti. Teitittelystä on luovuttu, lakipykälät on siivottu pois leipätekstistä ja niin kutsut vakiofraasit on korvauspäällikön johdolla ja Kotimaisten kielten keskuksen kanssa yhteistyössä uusittu entistä selkokielisemmiksi.

Esimerkki: Alla ensin vanha päivärahafraasi ja toisena uusi versio.

”Päiväraha työkyvyttömyysajalta on saman suuruinen kuin työnantajanne maksama palkka, ja se maksetaan työnantajallenne.”

”Koska saat sairausajaltasi palkkaa, maksamme päivärahan korvauksena työnantajallesi. Päiväraha on saman suuruinen kuin saamasi sairausajan palkka.”

Asiahan on täysin sama, mutta jälkimmäistä ei tarvitse lukea kahteen kertaan varmistuakseen siitä, mitä on maksettu ja kenelle.

Loppuun vielä kotitehtävä:

Miten edellä esitetyn tapaturman määritelmän voisi kääntää selkosuomelle?

Ehdotuksia voi jättää kommentteihin.

Ja muistisääntö:

KISS eli Keep It Simple Stupid

Ida Nummelin

digitalisaatio henkilöstö ilmiöt

Valittajasta vakuuttajaksi

Tulin Valtiokonttorille korvausratkaisijaksi työtapaturmiin helmikuun alussa oltuani lähes kolme vuotta Rakennusliiton palveluksessa, missä pääasiallinen tehtäväni oli toimia jäsenten asiamiehenä erilaisissa valitusasioissa. Alan luonteen vuoksi työtapaturmia ja työkyvyttömyyttä on jäsenistön keskuudessa surullisen paljon ja työn kautta saamani näköala vakuutusyhtiöiden korvauskäytäntöihin oli kevyesti ilmaistuna negatiivinen. Mikälie mielenhäiriö sitten tullut, kun päätin vaihtaa työpaikkaa pöydän toiselle puolelle.

Jo työhaastatteluvaiheessa kuitenkin huomasin, että Valtiokonttorilla lähestyminen on voimakkaan asiakasmyönteinen ja pyrkimys keskimääräistä parempaan asiakaspalveluun on aitoa, käsittelyajoista pidetään kiinni ja asiakasta kuullaan ihan oikeasti. Avoimiin paikkoihin etsittiin nimenomaan positiivisia ihmisiä, joille asiakas on etusijalla. Näiden keskustelujen jälkeen, ei päätöksen tekeminen ollut vaikeaa kun puhelin soi ja kysyttiin koska voin aloittaa.

Asiakkaaseen luotetaan

Työt aloitettuani vaikutelma pysyi positiivisena ja nopeasti olinkin jo siinä tilanteessa, että itse olisin korvauksia ollut hylkäämässä, mutta perehdyttäjä ja asiantuntijalääkäri olivat erimieltä. En tästä harmistunut, mutta illalla kotona kuitenkin mietin, onko vahingoittuneen puolesta Vakuutusoikeuteen asti vääntävä ay-änkyrä unohtunut jo parissa viikossa, vai olinko vain niin turtunut vakuutusyhtiöiden hylkäyksiin, että olin tuonut sen turtumuksen uuteen työhönikin. Yllättävä käänne sinänsä, sillä esimieheni oli ollut hieman huolestunut siitä, etten vain ole liian lepsu ja että pystynhän myös hylkäyksiin.

Totuushan kuitenkin on, että kaikkea ei tietenkään voida korvata, mutta hylkäysperusteita ei myöskään etsimällä etsitä. Valtiokonttorilla luotetaan asiakkaaseen, eikä esimerkiksi tapaturman olosuhteista turhaan hiillosteta. Asiakasmyönteisyys näkyy konkreettisesti siinä, että Valtiokonttori korvaa 90 % kaikista tulleista työtapaturmahakemuksista ja valitustapauksissa vain 7 % päätöksistä muuttuu. Toisin sanoen hylkäyksiä tehdään suhteellisen vähän ja kun niitä tehdään, ovat perusteet myös lain mukaisia.

Chatia, mobiilia ja aplikaatioita

Positiivisesti yllätyin uudessa työssäni myös täällä vallitsevasta eteenpäin menevästä ja jatkuvaan kehittymiseen pyrkivästä ilmapiiristä. Tälläkin hetkellä kehityshankkeita on vireillä useita ja monenlaisia, osa esimerkiksi digitalisaatioon liittyviä ja osa asiakaspalvelun kehittämiseen liittyviä.

Toiminnan kehittämistä ohjaa voimakkaasti asiakasnäkökulma. Siinä missä digitalisoimalla luodaan parempia työkaluja sujuvamman korvauskäsittelyn saavuttamiseksi, keskittyy myös asiakaspalvelun kehittäminen voimakkaasti digitaalisten palveluiden kehittämiseen. Sotilastapaturmien puolella käyttöön on otettu asiakaspalveluchat varusmiehiä palvelemaan ja korvaushakemukset pyritään saamaan sekä älykkäiksi että mobiilissa toimiviksi. Myös kansalaisten käyttöön tarkoitettujen aplikaatioiden kehittämisestä puhutaan.

Pölyttynyt virasto?

Lopuksi haluan sanoa vielä muutaman sanan Valtiokonttorista suhteessa muihin valtionvirastoihin tai ainakin mielikuvaan valtionvirastoista. Valtiotieteilijänä on ollut inspiroivaa päästä seuraamaan valtionhallintoa sekä sen kehittämistä konkreettisesti ja tähän Valtiokonttori antaa nähdäkseni erinomaisen aitiopaikan. Kehityshankkeet ja työtapojen tuominen 2010-luvulle ovat aivan eritasolla kuin yleinen mielikuva kankeista ja pölyttyneistä valtionvirastoista antaa ymmärtää. Henkilökunnan osallistaminen erilaisiin kehitys- ja suunnitteluprojekteihin on aktiivisempaa kuin missään aikaisemmassa työpaikassani.

Ja tärkeimpänä tietysti klassinen käsitys virkamiehistä byrokraattisina paperinpyörittäjinä, mikä kieltämättä huoletti suhteellisen paljon ennen kuin pääsin aloittamaan. Huoli karisi jo ensimmäisinä viikkoina kun huomasin, että Valtiokonttorilla ollaan aidosti sekä asiantuntijoita että asiakaspalvelijoita ja tavoite kasvaa molemmissa rooleissa elää niin yksilötasolla kuin tavoitteissa ja strategioissakin vahvasti.

Ida Nummelin

kansalaisille

Mummo hyppää lentokoneesta

Yhteiskunnallista keskustelua tavataan käydä erilaisten myyttisten hahmojen kautta. Suomalaisuutta on edustanut tarkoitusperistä riippuen Juutas Käkriäinen, Martti Kitunen tai Seppo Räty. Raittiusliike on tarvinnut Turmiolan Tomminsa ja sotilaskoulutukselle Antti Rokka on korvaamaton hahmo. Julkisten palvelujen kehittämisen oma myyttinen figuuri on Mökin Mummo (myös termejä Pihtiputaan mummo, peräkammarin poika jne. kuulee käytettävän). Mökin Mummo on kuin liito-orava. Häntä ei monikaan ole nähnyt, mutta hänen oletettu olemassaolonsa estää meitä tekemästä monenlaisia asioita. Erityisiä ystäviä Mökin Mummolla on politiikoiden joukossa, mutta myös toimittajat muistavat hänet heti kun valtakunnassa käsitellään muutoksia missään palveluissa. Mökin Mummon uhkaa käydä huonosti, kun junalippuja ei saa enää ostettua asemalta, lääkärinlähetteet siirtyvät nettiin ja Kela sulkee paikallistoimistonsa. Muutenkin moderni aika on koko ajan Mummon kimpussa, sillä eihän hän osaa käyttää uberia, tinderiä tai twitteriä, kun ei Mummolla ole tietokonetta!

Mökin Mummo ei itse pidä tästä ääntä, sen tekevät muut hänen puolestaan. Mummon puolesta marssitaan vaikkapa tunnuksilla ”kansalaisten tasavertainen kohtelu” tai ”samat palvelut kaikille” tai ”syrjäseutujen asema turvattava”. Toki poliitikko myös toivoo että Mummo muistaisi äänellään ja media toivoo että jutulla tulisi myyntiä ja klikkauksia. Eikä siinä mitään, tasa-arvo on asia, josta meilläpäin ei kysytä tykkäätkö vai etkö. Eikä Mummoa ylipäätään pidä syyllistää, Mummo ei useinkaan edes ole mummo vaan 19-vuotias kolli Vantaalta, joka vastaa Taloustutkimuksen kyselyssä, että eniten käyttämänsä julkinen palvelu on Hesburger ja parhaiten tuntemansa neuvontapalvelu Google. Tällä ”mummolla” ei todellakaan ole tietokonetta eikä Kelan älylomake toimi hänen kännykässään, jos hän jostain syystä sitä yrittäisi.

Mikä sitten tässä mättää? Se, että viranomaiset pitävät ja kuvittelevat joutuvansa pitämään kaksinkertaisia versioita palveluistaan: sähköisiä jokamiesversioita ja mummoversioita ja niitä vastaavia sisäisiä tuplaprosesseja. Eli rahaa palaa enemmän ja hyötyä tulee vähemmän.

Onneksi on kehitetty korkealentoinen analogia tämän ristiriidan ylittämiseen. Jos ihminen haluaa hirveästi hypätä laskuvarjolla, mutta ei uskalla, ratkaisuksi tulee tandem-hyppy: hypätään jonkun kokeneen sylissä. Palveluiden tandem-hyppy olisi käynti palvelupisteessä tai soitto neuvovaan puhelimeen (huom! Mummolla on lankapuhelin). Kuitenkin kyseessä olisi oikea laskuvarjohyppy; käytettäisiin sitä yhtä ja samaa mainiota sähköistä palvelua kuin tietokoneella varustetut kansalaiset, mutta toisen sylissä istuen. Näin viranomaisen tarvitsisi ylläpitää vain yhtä palvelua ja Mummo saisi haluamansa sähköisen prosessin nopeudella. Nyt ei tarvitse kuin varmistua siitä että meillä on riittävästi tandem-ohjaajia. Homma toimii, rahaa säästyy ja Mummo ja pojanpoika voivat keskittyä omaan elämäänsä, jos sitä kuvitteellisilla hahmoilla on.