Browsing Tag

asiakas

digitalisaatio

Digi kohtaa reaalimaailman – tapahtuu omassa elämässä

Saapuuhan se kesä ja suunnitelmat, joilla arjesta pääsee irti. Viikonlopun suunnitelmat – eli kolmen ystävyksen matka lanka- ja askartelukauppoihin Tallinnaan – saivat käänteen luettuani työmeilistä: ”passien ja henkilökorttien tulee olla voimassa Tallinnan-matkalla, sillä Viron puheenjohtajakauden alkaessa 1.7…”

Kollegat kertoivat, että passin saa nykyisin jopa päivässä. Kollegani Nina tsekkasi netistä poliisin listasta kuvaamon, joka lähettää kuvat suoraan digitaalisina poliisin järjestelmään. Siispä portaat alas, suunta Hakaniemeen ja huulipuna mukaan. Tadaa. Passin hankkiminen maksaa toki enemmän nopeutettuna käsittelynä, mutta arvioin hyödyt suuremmiksi, sillä se on suoraan viisivuotinen. Päätöstä helpotti jo toukokuulla järjestelmään täytetty passihakemus. Tarvittiin vain puuttuva pala ja maksut kuntoon verkkopankkitunnuksilla, niin prosessi lähtisi liikkeelle.

Ei niin tällättynä pyyhkäisin kuvaamon jakkaralle, kaksi räpsähdystä ja IOT siirsi kuvan suoraan kuvaamon ruudulle. Käsittelyllä kuvaaja poisti kiillot kasvoista ja huomasin, että hän työsti hiukan myös tummia varjoja silmien alta. Kännykkäni kilahti ja sain poliisin vahvistaman kuvakoodin tekstiviestillä. Palattuani toimistolle laitoin koodin järjestelmään, mutta huokaus: ”Eikä! Poliisilla on passipalvelu kaatunut.” Ylekin uutisoi aiheesta täsmentäen, ettei tilanne liity kyberhyökkäyksiin.

Jopotisaatio

Yksi yhdeksästä digiperiaatteesta on, että asiakasta palvellaan myös häiriötilanteissa. Vaihtoehtoinen tapakin siis passin hakemiseen löytyy, mutta perustuu itsepalveluun ja kasvokkain asiointiin. Tätä tosin ei nettisivusto kertonut, vaan ryhdyin arvailemaan vaihtoehtoja. Sain myös kannustavaa virka-apua kollegoilta eli nopeaa selaamista netistä, Valtiokonttorin Jopon lainaan ja tunnin aikaa saada itseni Kallion mäkien ja Pasilan rakennustyömaiden temppuradan läpi vuoronumeromasiinaa kohti.

D9:lle jopotisaatio on jokapojan menetelmä siinä missä muutkin, kun etsitään asiakaskeskeisiä malleja. Jonotusnumeron kanssa odotin vuoroa ja kuuntelin siis muita. Työntekijää tai palvelukokemusta ei helpota stressaava ympäristö, kuumat tilat ja asiointi tiskien, turvalasien tai harmaiden automaattiovien kautta. Viereinen asiakas huuteli lisäneuvojen perään saadakseen identiteetin. Minkäänlaisia papereita hänellä ei ollut ollut muistinsa mukaan yli kymmeneen vuoteen. Hän tarvitsi niitä pankkiasiointia varten.

Jopotisaation ja oman asioinnin lopputuloksena selvisi, että järjestelmän toimiessakaan sähköinen asiointi ei vielä kommunikoi asiakkaan kanssa. Ohjaavat lauseet lomakkeen yhteydessä jättävät asiakkaan ja virkailijan tulkintojen väliin ilmaa. Olisin ilmeisesti joutunut kuitenkin lopulta paikan päälle. Lomakkeessa olin luullut hyväksyneeni poliisin järjestelmässä jo olevan allekirjoituksen, mutta virkailijan mielestä se oli vanhentunut ja sain digikynällä luoda uuden. Testaamatta jäi, olisinko saanut kutsun saapua korjaamaan tilannetta viiveellä vai nopealla syötteellä. Virkailija neuvoi myös ottamaan vanhan passin mukaan, kun menisin lunastamaan lähetyksen, kuulemma olin muuttunut ajokorttikuvasta. Kiitos vain, tätä ei digitaalinen olisi kertonut ulkomuodostani.

Jatkuu seuraavina päivinä

Ihmettelin express 0-1 -toimituksen hitautta, mutta luotin vielä systeemiin. Päättelin päivänä 2, että passini on todennäköisesti matkalla ja pysähdyin Matkahuoltoon keksien vaihtoehtoisia reittejä passin luo. En ollut ensimmäinen samalla asialla. Sain poliisin palvelunumeron ja soitin: ”…valitse yksi….kaikki asiakaspalvelijamme ovat varattuja, palvelemme…” Neuvoja näki, että passi oli jo saapunut perille ja lupasi tekstiviestillä uuden koodin, jolla passin voisi noutaa. Express tai ei, järjestelmä ja ihminen eivät tienneet, että tekstiviesti ei ollut välittynyt. Soitin ja jonotin siis uudestaan. Lopulta tunnistuskeskustelun myötä sain koodin, jonka ojensin post it -lapulla ystävälliselle asiakaspalvelijalle.

Matkaan

Pääsimme siis lopulta rennosti matkaan etäluettavien biotunnisteiden ja moninaisten turvaherkkujen kanssa. Ne on kätketty Suomi100 -passin paperiin Eino Leinon värssyn lisäksi: ”Oi oppi ottakaatte joutsenista / Ne lähtee syksyin palaa keväisin / On meidän rannoillamme rauhallista/ Ja turvaisa on rinne tunturin.

digitalisaatio

Asiakkuuden käsite julkishallinnossa

Bengt Holmströminkin nosti eduskuntapuheessaan esille sen, että julkinen hallinto ei voi toimia eikä sitä voi johtaa kuin yritystä. Tämä on myös hyvä muistaa, kun digitalisaatiota edistäessämme puhumme asiakkuudesta.

Yksinkertaistaen yritykselle riittää, että tuotteen tai palvelun ostava asiakas (kansalainen tai yhteisö) on siihen tyytyväinen ja palaa myös ostamaan; syntyy asiakkuus. Yrityksen ei muista kansalaisista tässä yhteydessä yleensä tarvitse välittää.

Julkishallinnossa on monia tilanteita, jos ei jopa valtaosin, joissa ei voida keskittyä vain näihin, sanon suoriin, asiakkaisiin. Sen lisäksi, että julkinen hallinto pyrkii palvelemaan yksittäistä asiakasta mahdollisimman sujuvasti esim. passin myöntämisessä tai lääkäriluvan antamisessa, sen on samalla muistettava oma vastuunsa muista, tässä välillisistä, asiakkaistaan, kansalaisista ja yhteisöistä. Haasteena on siis suoran asiakkaan sujuvan palvelun yhdistäminen muiden asiakkaiden etujen valvontaan. Muuten saadaan jatkossakin lukea valelääkäreistä, väärinkäytetyistä avustusrahoista jne.

Tällä en tarkoita sitä, että pidämme sitkeästi kiinni vanhoista toimintatavoista, mutta tietty määrä tarkistamisia ja ”byrokratiaa” prosesseihin on rakennettava, jotta riittävä valvonta ja suojelu toimii. Sekä silloin, kun annetaan lupia tai rahaa että seurataan sitä, että luvan tai rahan saaja käyttää ne halutulla tavalla. Osin tässä mennään hankintatoimenkin puolelle, kun julkinen hallinto itse on vastuussa palvelun tuloksista ja vaikuttavuudesta riippumatta siitä, kuka on palvelun tuottaja.

Kun siis lähdemme rakentamaan palvelumuotoiluakin hyödyntäen kansalaisten ja yhteisöjen elämäntapahtumiin perustuvia sujuvia digitaalisia asiakasprosesseja, meidän on myös avattava sujuva pääsy kaikkeen siihen sallittuun dataan, jota tarvitsemme tehdäksemme viisaita päätöksiä ja toimiaksemme koko yhteiskunnan etujen mukaisesti.

digitalisaatio ilmiöt

Digidystopiaa

Kuulin OP-ryhmän pääjohtaja Karhisen esitelmän digitaalisesta tulevaisuudesta. Kuinka pankki- ja vakuutustoiminta sellaisena kuin ne nyt ovat lakkaavat olemasta. Kuinka asiakkuus nostetaan keskiöön älykkäitä digitaalisia palveluja kehittämällä. Jotta voidaan olla tuottavia ja edellä kilpailijoita.

Innostuin hänen esittämästään ajatuksesta, että asuntolaina ei ehkä olekaan asiakkaan eniten haluama asia, vaan asuminen on. Asuntolaina voidaankin kuulemma nykyään myöntää muutamassa sekunnissa digiälyn avulla. Suomessa asuntolainoja neuvottelee työkseen vielä toistaiseksi noin kaksituhatta pankkien työntekijää. Näille ja noin 30%:lle Suomen työntekijöistä Karhinen povaakin ”haasteellisia muutoksen aikoja”.

En sen sijaan innostu ajatuksesta, että elämän tarkoitus näyttäytyy digitaalisena asiakkuutena. Uskon ihmisten enemmän tavoittelevan esimerkiksi onnellisuutta ja yleistä pärjäämistä elämässään. Enkä ole lainkaan vakuuttunut, tarjoaako digitaalisuus sinällään kumpaakaan lisää. Ottamatta edes kantaa siihen, mitä ihmisten pitäisi tehdä elämillään, jos digiäly vie työpaikat.

No, nykymuotoisten vakuutusyhtiöiden sukupuutto on monen mielestä varmaan hyvä asia. Digitaalinen älyvakuuttaminen tulee kovaa vauhtia. Kuvitelkaapa vaikkapa ”Vitality”-niminen wellness-ohjelma, jossa kansalaisen elämää monitoroidaan ympäri vuorokauden mm. kehoon kiinnitetyn ja pitkälle kehitetyn laitteen avulla. Vitality-luottokortilla suoritetut ruokaostokset ja liikennekäyttäytyminen vaikuttavat Vitality-hyvinvointi- ja terveyspalvelujen hintaan ja Vitality-vakuutusmaksuihin. Älyvakuuttaminen ohjailee elintapoja ja tuottaa kaiken kaikkiaan vaikuttavaksi todettua Vitality-turvaa. Vitality-ohjelmaan sisäänpääsyn lunastaneet nimittäin elävät tutkitusti terveempinä ja pidempään. Vitality-ohjelmaan kuulumattomat puolestaan elävät sairaampina ja lyhyemmän aikaa. Kuulostaako reilulta? Science fictionilta?

Vitality on Etelä-Afrikassa jo nyt miljoonien ihmisten arkitodellisuutta. (ks. verkkosivut)

Ostaminenkaan ei ole kuten ennen. Maksamme verkkokaupalle digitaalisista tallenteista saadaksemme niiden avulla hetkellisen oikeuden uppoutua virtuaalimaailmaan. Verkosta voi toki ostaa fyysisiäkin tuotteita napin painalluksella. Osta –napin painallus itsessään tosin saattaa jo antaa riittävän mielihyvän? Mitään fyysistä vaihdokkia ei välttämättä oston seurauksena tarvita, eikä ympäristösyistä ehkä muutenkaan ole hyvä, tai pian edes mahdollista, saada. Habbohotellin huonekalut tai pelkkä 3D/4K-kuva V12-moottorilla varustetusta urheiluautosta voi riittää. Ja onko virtuaalinen raha kenellekään mitään lisää, keneltäkään mitään pois, ja onko sille tarpeenkaan olla mitään vastinetta tietokoneen ja internetin puolijohdemaailman kuorien ulkopuolella? Yhdysvalloissa erään asuntovelallisen kerrotaan voittaneen oikeudenkäynnissä pankkinsa hänen kieltäydyttyään maksamasta asuntolainaansa. Pankki joutui myöntämään, että miehelle myönnetty lainasumma oli ollut puhtaasti laskennallinen virtuaalikirjaus tietokoneessa. Nollasummapeliä siis?

Monia some-tuttujamme emme ole välttämättä vuosiin tavanneet, emmekä enää tapaamaan tulekaan. Ehkä he asuvat toisessa maassa? Ehkä heitä ei ole enää tai koskaan ollutkaan olemassa? Onko digitaalisten ystävien ero fyysisiin loppujen lopuksi kovin merkittävä ja riittäisikö kännykkäänsä raitiovaunussa tuijottavalle milleniaalille yhtä hyvin pelkän sähköisen olomuodon omaava ystäväpiiri? Kuka voisi kaivata takaisin ystäviin ilman tykkäyksiä?

Kuvitelkaapa sitten vielä maailma, jossa millään nettisivulla ei ole mitään yhteyttä fyysiseen (aiemmin: todelliseen) maailmaan. Surffatkaa näillä sivuilla, saakaa mielenkiintoista tietoa ja kokemuksia, asioikaa ”Valtiokonttorin” kanssa, katselkaa kuvia ”Pata Degermanin uusimmasta matkasta pohjoisnavalle”. Unohtakaa, että Valtiokonttorin korvasivat pilvipalvelimet ja pohjoisnavan jäätiköt lämmin merivesi jo ikuisuus sitten, eikä Pata Degerman –nimistä ihmistä tarkkaan ottaen ollut koskaan olemassakaan. Monessa suhteessa aivan riittävää?

Eräässä tietokonepelissä oli sisäänrakennettu oma internet, joka sisälsi pelin maailmassa eläville hahmoille tarkoitettuja sivustoja, edustaen ydinsotaa edeltänyttä aikaa. Tai niin ainakin hahmojen haluttiin uskovan. Eräänlainen digitaalinen monitasoinen dystopia tulevaisuudesta. Taannoisessa Stanislaw Lemin kirjassa puolestaan kansalaiset huijattiin huumeilla kokemaan elävänsä mukavuuksien ympäröimänä, vaikka todellisuudessa vaatteet olivat riekaleina, asunnot siivottomia luukkuja ja ruoka pelkkää jätettä.

Riippuvuudestamme digiin tulee lopuksi mieleeni biodiversiteettitutkijoiden sanat: ”We need them to survive, but they don’t need us at all” (ks. How Our Health Depends on Biodiversity). Onko ihminen lopulta digillekin tarpeeton?

Janne Leinonen

digitalisaatio

Digitalisaatiosta – rakkaudella

Digitalisaatio on kuollut, kauan eläköön muutos. Digitalisaatio käsitteenä alkaa olla jo loppuun kaluttu ja ytimestään kuiviin imetty luu. Kaikki on jo sanottu ja tehty. Tai niin ainakin älykkötrendsetterien kuuluu sanoa, jotta ei vahingossakaan leimaannu trendien peräaalloilla ratsastavaksi massaksi, peräti tavikseksi.

Rohkenen olla eri mieltä. Jos digitalisaatiossa on jo kaikki nähty ja sanottu, niin miksi yhä edelleen olemme siinä missä olemme; vääntämässä kättä tietojemme käyttämisestä asiakaskokemuksemme parantamiseksi. Vai tarvitseeko julkisen hallinnon edes nyt niin välittääkään asiakaskokemuksesta, kun ainoa tapa niin sanotusti äänestää jaloillaan on vaihtaa maata ja kansalaisuutta.

Puuhaa mummoille?

Sitä paitsi viime aikoina paljon julkisessa keskustelussa esiintyneillä peräkylän yksinäisillä mummoillakin on puuhaa, kun he aamun ainoalla bussilla lähtevät isolle kirkolle jonottaakseen asiansa hoitamista tunnin verran parhaimpaan ruokatuntiaikaan. Aikaisemmin sinne virastoon ei edes ehtisikään, kun kylän ainoa linja-autovuoro kiertelee kaikki naapuruston savut yrittäessään haalia kuihtuvalle vuorolleen matkustajia.

Vanhusten yksinäisyyskin lievittyy viraston jonossa hampaitaan kiristeleviä työn uuvuttamia keski-iän kriiseissään kamppailevia Mikoja ja Sareja seuratessa. Kiireyhteiskuntaamme pyörittävät työikäiset uhraavat viranomaisasiansa hoidolle päivän ainoan mahdollisuutensa saada lämmintä lounasta. Jonotuksen jälkeen nälästä pinna kireänä rynnistetään takaisin sorvin ääreen vannoen tämän olevan viimeinen kerta, kun hankkiutuu asioimaan missään virastossa. Ja tosiaan, onhan se viranomaisellekin turvallisempaa pyytää ihan kynällä tehty allekirjoitus paperille. Pitäähän meidän nyt sentään tietää, että se on ihan ihminen itse, joka asiaansa hoitaa.

Palvelujen digitalisointi on empatiaa

Tarvitsisikohan sitä sittenkin vielä vähän puhua digitalisoinnista? Loppuviimeksihän siinä ei ole mistään muusta kysymys kuin palvelujen ja toiminnan modernisoinnista, ajantasaistamisesta. Yhteiskunnallisen vastuumme kantamisesta. Kun puhun palvelujen digitalisoinnista, puhun itse asiassa jostain ihan muusta kuin teknologiasta. Digitalisaatio on inhimillisyyttä, empatiaa, ihmismielen ja käyttäytymisen ymmärtämistä ja niiden toimeenpanoa palvelutuotannossa.

Ja kun nyt tälle tielle lähdin, niin nostan saman tien toisenkin kissan pöydälle. Kenelläkään ei ole tarvetta asioida minkään julkisen hallinnon viraston kanssa. Ei vain ole. Kukaan meistä ei herää aamulla ajatellen, että nytpäs iskikin aivan mahdoton himo lähteä asioimaan virastossa. Jonkun yksittäisen palvelun vieminen mobiiliin ei muuta tätä asiaa miksikään. Se ei kasvata asioimishalua tipan vertaa.

Me ostamme asuntoja, autoja ja muita kulkupelejä, synnymme, kuolemme ja sitä ennen kenties sairastamme. Perustamme yrityksiä, joihin palkkaamme nousukausina jopa työntekijöitä. Maksamme veroja, kun on pakko. Joskus ajamme ylinopeutta ja rikomme muutoinkin lakia tyhmyyttämme tai ahneuttamme. Muutamat jopa matkustavatkin. Nämä kaikki ovat tapahtumia elämässämme, joihin kytkeytyy erilaisia viranomaistehtäviä. Meistä tulee systeemin osia ja tuotamme tietoa systeemille. Mutta missään näistä mainituista tai muistakaan elämämme tilanteista meille ei synny halua ja tarvetta asioida viranomaisten kanssa. Teemme niin vain ja ainoastaan, jos on pakko ja koska tuo asiointi mahdollistaa meille jotain tärkeää.

Hoituisiko asia jotenkin muuten?

Tästä syystä se tärkein kysymys palveluja modernisoitaessa ei ole voiko tämän palvelun viedä mobiiliin. Tärkein kysymys on, tarvitseeko meidän ylipäänsä ollenkaan vaivata henkilöä itseään viranomaisasialla vai hoituisiko se jotenkin muutenkin. Empatiaa ei ole virastossa jonottamisen siirtäminen nettiin. Empatiaa on tunnistaa potentiaaliset asioimistarvetta synnyttävät tilanteet ja sen selvittäminen, miten pakolliset viranomaistarpeet ja ihmiselämän moninaiset käänteet saataisiin yhdistettyä ilman tarpeetonta vaivannäköä yhtään missään asiointikanavassa. Näin meille ihmisille, niin virkamiehille kuin asiakkaillemmekin, jäisi enemmän aikaa sille, mikä on oikeasti tärkeintä; ihmisten kohtaamiselle. Katsoa vanhusta silmiin, ottaa kädestä, kysyä kuulumiset ja välittää.

Itse puhun digitalisaatiosta edelleen ja intohimolla, puhunhan silloin lähimmäisenrakkaudesta.

Nina Nissilä

ilmiöt

Asiakas on kingi – henkilötietosuojassakin

Euroopan kansojen yhteisen tahdon mukaisesti EU:n tietosuoja-asetus hyväksyttiin keväällä 2016 ja tulee jäsenvaltioita velvoittavaksi 25.5.2018. Aikaa siihen on siis reilut 500 päivää. Monissa virastoissa ja yrityksissä valmistelutyöt asetuksen vaatimusten täyttämiseksi on jo aloitettu tai ollaan aloittamassa. Tällaiset vaatimukset nähdään helposti lisäbyrokratiana ja toimintaa vaikeuttavina asioina. On aina huono lähtökohta, kun perusoikeuksiimme kuuluvista asioista täytyy säätää tiukoin normein ja määrätä sanktioita, jotta yksityisyytemme ja henkilötietojemme suojaa toteutettaisiin. Voisikohan asiassa ottaa toisenlaisen lähestymistavan – jopa asiakaslähtöisen?

Omistan henkilötietoni

Tietosuojavaltuutettu Reijo Aarnion sanoin; minä omistan henkilötietoni ja lainaan niitä joskus muille – joko lakisääteisin perustein tai suostumukseni mukaisesti.

Jos esimerkiksi lainaan autoni viikonlopun mökkireissulle kaverilleni, pidän itsestään selvänä, että hän käyttää sitä vain mökillä käyntiin. Eikä hän esim. käytä autoani taksina lisätulojen hankkimiseen tai teippaa sitä täyteen mainoksia tai iskulauseita, jotka voivat olla oman arvomaailmani vastaisia. Lisäksi oletan, että hän palauttaa auton vähintään yhtä hyvässä kunnossa kuin lainatessaan – ja hyvää mieltähän minulle tuottaisi, jos se olisi esim. pesty ja siivottu sekä tankki jopa täydempi kuin lähtiessä. Lähtökohtani myös on, ettei kaverini autoa lainatessaan oleta, että hän voi jatkossa milloin tahansa ja miten tahansa lainata ja käyttää autoa tai jopa lainata sitä muillekin maksua vastaan.

Mutta mitkä ovat odotukseni ja oletukseni niiden omistamieni henkilötietojen osalta, joita muille lainaan? Annanko lainaajan vapaasti tehdä niille mitä haluaa tai käsitellä niitä miten tahtoo – toisin kuin autoni kohdalla? Elämmekö vielä vanhan agraariyhteiskunnan jäänteissä, jossa fyysisen omaisuuden merkitys ja arvo olivat ehkä suurempia ja helpommin ymmärrettäviä kuin aineettoman omaisuutemme? Samaa keskusteluahan käydään digi- ja kybermaailman ympärillä, kun olemme siirtymässä materiasta bittimaailmaan.

Eihän minulla ole mitään salattavaa?

Pienenkin edun saamiseksi olemme usein valmiita lainaamaan henkilötietomme toisen käyttöön ja hyväksymme käyttöehdot niitä lukematta. Perustelumme usein on, että eihän minulla ole mitään salattavaa. Eikö? Yksityisyytemme on perustuslailla suojattu. Onko siis ok, että asiaan kuulumaton voi yksityisyyteeni suojaan ilman lupaani tai laittomasti tunkeutua tutkimalla tai käsittelemällä henkilööni liitettyjä tietoja esim. paljonko panimotuotteita kaupasta ostan, mitä lääke- tai muita tehosteaineita apteekista hankin saati lääkärissäkäyntejäni? Entä jos joku saa heikosti suojatusta rekisteristä henkilötietoni ja käyttää niitä esim. nettiostoksiin?

Kaverille autoa lainatessani en todellakaan ajattele, ettei minulla olisi mitään menetettävää, vaikka sitä käyttää kuka tahansa ja miten tahansa, vaikka rikoksentekovälineenä.

Kun lainaan, luotan

Lainaaminen perustuu siis luottamukseen. Tämä luottamus on rakennettava ja ylläpidettävä myös henkilötietoja lainaavan asiakkaan ja lainaajan välille. Jos yritystoiminnassa tämä luottamus menetetään, asiakas voi äänestää jaloillaan ja vaihtaa yritystä. Julkishallinnossa tämä ei aina ole mahdollista, mutta myös veronmaksajien rahoilla tuotettavassa palvelussa luottamuksen merkitys on merkittävässä roolissa viranomaispalvelujen tuottamisessa ja toimivuudessa.  Miten tämä luottamus käytännössä rakennetaan?

Lähtökohdaksi voi ottaa prosessit, niiden tietovirrat ja osat, joissa henkilötietoja käsitellään. Näihin rakennetaan oikeat käsittelytavat, tarvittavat suojaukset ja kontrollit henkilötietojen oikean käsittelytavan turvaamiseksi. Ne tulee myös selkeällä ja ymmärrettävällä tavalla viestiä asiakkaalle. Samoin, jos ongelmia ilmenee, myös niistä asiakkaalle kerrotaan heti. Kun nämä saadaan toimimaan, on muiden lähinnä hallinnollisten vaatimusten toteuttaminen jo selvästi helpompaa.

Kun vielä joku innovatiivinen toimija keksii uuden tavan, jolla asiakastiedot palautetaan asiakkaalle paremmassa muodossa kuin lainatessa! Sehän tuottaisi asiakkaalle hyvää mieltä ja jopa lisäarvoa! Enkä tarkoita tällä ostosten yhteydessä jo kertaalleen maksettuja bonuspisteitä ym. Olisiko tällaisesta saatavissa uutta kilpailuetua?

Juha Pietarinen