digitalisaatio

Kohti asiakaslähtöistä viestintää

”Asiakkaiden näkemysten mukaan myös D9-digitiimin aktiivinen viestintä ja sidosryhmätilaisuudet ovat olleet erittäin hyviä”. Muun muassa tämä nousi usein esille D9-digitiimin toiminnan arviointikyselyssä. Minulle, viestinnän ammattilaiselle, tämä palaute tarkoittaa sitä, että olemme onnistuneet työssämme.

Kurkistetaanpa ajassa hieman taaksepäin. Valtionhallinnon organisaatioita palveluiden digitalisoinnissa auttava D9-digitiimi aloitti työnsä vuosi sitten maaliskuussa ja tiimin yksi tärkeimmistä tehtävistä on tuoda asiakaslähtöinen ajattelu valtionhallinnon työskentelyyn. Työnsä tiimi aloitti nollasta: ei ollut valmiita asiakassuhteita, eikä taidettu ihan tuntea asiakkaiden toimintatapoja. Meille asiakkaita ovat kaikki valtionhallinnon toimijat, esimerkiksi virastot ja ministeriöt.  Kuten missä tahansa toiminnan käynnistämisessä, tärkeintä on toiminnasta viestiminen ja markkinoiminen. Viestintää ei voi tehdä yksi ihminen, vaan siihen tarvitaan myös muut työntekijät. Olemme viestineet monikanavaisesti, twiittailleet asiakkaiden tapahtumissa, kirjoittaneet uutisjuttuja työstämme asiakkaidemme kanssa ja tuoneet asiantuntijuuttamme esille muun muassa blogien välityksellä. Lisäksi teemme videoita niin palvelumuotoilussa kuin viestinnässä.

Valtiohallinnossa on tälläkin hetkellä paljon hankkeita ja ohjelmia, joista kannattaa viestiä, olivat ne sitten alussa, keskikohdassa tai melkein lopussa. D9-digitiimi tukee digitalisaatiohankkeiden läpivientiä ainakin tämän vuoden loppuun. Jatkosta saamme tietää kevään aikana. Kokemusten jakamisen lisäksi viestiminen on siis äärimmäisen tärkeää myös tiimin jatkon kannalta – meidän on kerrottava näkyvästi mitä olemme saaneet aikaan.

Asiakas mukaan viestintästrategian työstämiseen

Työ D9-digitiimissä on mahdollistanut minulle todellisen näköalapaikan asiakaslähtöiseen viestinnän kehittämiseen. Tästä innostuneena ehdotin, että uudistaisimme myös Valtiokonttorin viestintästrategian aiempaa asiakaslähtöisemmäksi.

Viestintästrategiatyö aloitettiin reilu viikko sitten. Päätimme tehdä viestintästrategian asiakaslähtöisesti, palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen. Alkuun tarkastelimme viestintäyksikön vahvuuksia ja heikkouksia. Seuraavaksi pohdimme asiakkaan tarpeita empatiakartan avulla ja laadimme kyselyn asiakkaille sekä käymme haastattelemassa heitä. Valtiokonttorin asiakkaita ovat muun muassa ministeriöt, valtiohallinnon virastot, kansalaiset, kansainväliset sijoittajat ja media. Syksyllä viestintästrategiaa työstetään vielä yhdessä henkilöstön ja johdon kanssa. Työn pitäisi valmistua vuoden loppuun mennessä.

Valtiokonttorin yksi strategisissa tavoitteista on: ”tuotamme erinomaisen asiakaskokemuksen”. Uskon, että tällä työllä pääsemme tavoitteeseemme.

Katso myös

1 Comment

  • Vastaa
    Eva
    16.2.2018 at 10:12

    Odotellan päivää, jolloin kohtaamme jossain yhteisessä tarjoamassanne palvelussa! Onnea ja menestystä Päivi ja muut D9 -palvelun tuottajat!

  • Kirjoita kommentti