digitalisaatio

Digi kohtaa reaalimaailman – tapahtuu omassa elämässä

Saapuuhan se kesä ja suunnitelmat, joilla arjesta pääsee irti. Viikonlopun suunnitelmat – eli kolmen ystävyksen matka lanka- ja askartelukauppoihin Tallinnaan – saivat käänteen luettuani työmeilistä: ”passien ja henkilökorttien tulee olla voimassa Tallinnan-matkalla, sillä Viron puheenjohtajakauden alkaessa 1.7…”

Kollegat kertoivat, että passin saa nykyisin jopa päivässä. Kollegani Nina tsekkasi netistä poliisin listasta kuvaamon, joka lähettää kuvat suoraan digitaalisina poliisin järjestelmään. Siispä portaat alas, suunta Hakaniemeen ja huulipuna mukaan. Tadaa. Passin hankkiminen maksaa toki enemmän nopeutettuna käsittelynä, mutta arvioin hyödyt suuremmiksi, sillä se on suoraan viisivuotinen. Päätöstä helpotti jo toukokuulla järjestelmään täytetty passihakemus. Tarvittiin vain puuttuva pala ja maksut kuntoon verkkopankkitunnuksilla, niin prosessi lähtisi liikkeelle.

Ei niin tällättynä pyyhkäisin kuvaamon jakkaralle, kaksi räpsähdystä ja IOT siirsi kuvan suoraan kuvaamon ruudulle. Käsittelyllä kuvaaja poisti kiillot kasvoista ja huomasin, että hän työsti hiukan myös tummia varjoja silmien alta. Kännykkäni kilahti ja sain poliisin vahvistaman kuvakoodin tekstiviestillä. Palattuani toimistolle laitoin koodin järjestelmään, mutta huokaus: ”Eikä! Poliisilla on passipalvelu kaatunut.” Ylekin uutisoi aiheesta täsmentäen, ettei tilanne liity kyberhyökkäyksiin.

Jopotisaatio

Yksi yhdeksästä digiperiaatteesta on, että asiakasta palvellaan myös häiriötilanteissa. Vaihtoehtoinen tapakin siis passin hakemiseen löytyy, mutta perustuu itsepalveluun ja kasvokkain asiointiin. Tätä tosin ei nettisivusto kertonut, vaan ryhdyin arvailemaan vaihtoehtoja. Sain myös kannustavaa virka-apua kollegoilta eli nopeaa selaamista netistä, Valtiokonttorin Jopon lainaan ja tunnin aikaa saada itseni Kallion mäkien ja Pasilan rakennustyömaiden temppuradan läpi vuoronumeromasiinaa kohti.

D9:lle jopotisaatio on jokapojan menetelmä siinä missä muutkin, kun etsitään asiakaskeskeisiä malleja. Jonotusnumeron kanssa odotin vuoroa ja kuuntelin siis muita. Työntekijää tai palvelukokemusta ei helpota stressaava ympäristö, kuumat tilat ja asiointi tiskien, turvalasien tai harmaiden automaattiovien kautta. Viereinen asiakas huuteli lisäneuvojen perään saadakseen identiteetin. Minkäänlaisia papereita hänellä ei ollut ollut muistinsa mukaan yli kymmeneen vuoteen. Hän tarvitsi niitä pankkiasiointia varten.

Jopotisaation ja oman asioinnin lopputuloksena selvisi, että järjestelmän toimiessakaan sähköinen asiointi ei vielä kommunikoi asiakkaan kanssa. Ohjaavat lauseet lomakkeen yhteydessä jättävät asiakkaan ja virkailijan tulkintojen väliin ilmaa. Olisin ilmeisesti joutunut kuitenkin lopulta paikan päälle. Lomakkeessa olin luullut hyväksyneeni poliisin järjestelmässä jo olevan allekirjoituksen, mutta virkailijan mielestä se oli vanhentunut ja sain digikynällä luoda uuden. Testaamatta jäi, olisinko saanut kutsun saapua korjaamaan tilannetta viiveellä vai nopealla syötteellä. Virkailija neuvoi myös ottamaan vanhan passin mukaan, kun menisin lunastamaan lähetyksen, kuulemma olin muuttunut ajokorttikuvasta. Kiitos vain, tätä ei digitaalinen olisi kertonut ulkomuodostani.

Jatkuu seuraavina päivinä

Ihmettelin express 0-1 -toimituksen hitautta, mutta luotin vielä systeemiin. Päättelin päivänä 2, että passini on todennäköisesti matkalla ja pysähdyin Matkahuoltoon keksien vaihtoehtoisia reittejä passin luo. En ollut ensimmäinen samalla asialla. Sain poliisin palvelunumeron ja soitin: ”…valitse yksi….kaikki asiakaspalvelijamme ovat varattuja, palvelemme…” Neuvoja näki, että passi oli jo saapunut perille ja lupasi tekstiviestillä uuden koodin, jolla passin voisi noutaa. Express tai ei, järjestelmä ja ihminen eivät tienneet, että tekstiviesti ei ollut välittynyt. Soitin ja jonotin siis uudestaan. Lopulta tunnistuskeskustelun myötä sain koodin, jonka ojensin post it -lapulla ystävälliselle asiakaspalvelijalle.

Matkaan

Pääsimme siis lopulta rennosti matkaan etäluettavien biotunnisteiden ja moninaisten turvaherkkujen kanssa. Ne on kätketty Suomi100 -passin paperiin Eino Leinon värssyn lisäksi: ”Oi oppi ottakaatte joutsenista / Ne lähtee syksyin palaa keväisin / On meidän rannoillamme rauhallista/ Ja turvaisa on rinne tunturin.

Katso myös

Ei kommentteja

Kirjoita kommentti