All Posts By

Ida Nummelin

henkilöstö ilmiöt

Onks pakko mennä takaisin töihin?

Viimeisetkin lomalaiset alkavat olla palanneet töihin ja asiakkaatkin alkavat aktivoitua – piiri pieni pyörii taas meillä täällä Valtiokonttorillakin. Vaikka jotkut onnekkaat vielä vapaistaan nauttivatkin, huomaa lomakauden loppumisen ja syksyn lähestymisen viimeistään siitä, kun lehdissä alkaa näkyä otsikoita kuten:

Ahdistaako töihin paluu? tai Lomaltapaluu ahdistaa ja masentaa suomalaisia.

Positiiviseempaan otteeseen pyrkiviä otsikoitakin näkee ja erilaiset listat ovat aina suosiossa:

Ottaako lomaltapaluu päähän? Tässä 8 helpottavaa vinkkiä.

Tällaisia otsikoita kun selaa, niin ihmekös, jos hiukan ahdistaa tai ottaa pannuun. Näinhän meidän selvästi opetetaan suhtautuvan lomanjälkeiseen aikaan ja elämään. Siis enimpään osaan aikuisesta elämästämme.

Iltasanomien mukaan 80 % työhön palaajista on tilanteestaan ahdistuneita. Kyselyyn vastanneiden kommentteja kun lukee, pahaolo on vahvasti läsnä. Eräs kirjoittaa ”Loman loppuminen on koko ajan mielessä ja ahdistaa pahasti. Tuntuu, että oma elämä loppuu loman mukana.” Näin pahasti eivä asiat täällä Valtiokonttorilla toivottavasti kenelläkään ole. MTV.fi taas kertoo, että reilu kolmannes suomalaisista on kokenut masennusta tai alakuloa lomalta arkeen palattuaan ja puolet suomalaisista kertoo yli viikon mittaiselta lomalta palaamisen olevan jo vaikeaa. Aika surullista luettavaa, kun ottaa huomioon kuinka suuren siivun elämästämme työt lohkaisevat.

Ei hätää, apu on lähellä!

Ensiavuksi lomaltapaluun traumaan MTV.fi tarjoaa nukkumista, omaa aikaa ja rentoutumista sekä laatuaikaa ystävien ja perheen kanssa. Äkkiseltään voisi kuvitella, että nyt on toimittajalla mennyt listat sekaisin ja tässä on kyse siitä, mitä suomalaiset lomaltaan toivovat. Mantrat arjen harmaudesta ja työssäkäynnin elämää kurjistavasta vaikutukseta ovat kyllä menneet hyvin perille, jos tuon sisältöisestä muistilistasta saa ihan artikkelin aikaiseksi. 

Talouselämä pitää kiinni lupauksestaan ja listaa kahdeksan asiaa lomaltapaluun aiheuttamaan pahaamieltä parantamaan. Henkilökohtainen suosikkini on listan viimeinen kohta: Muista, että kesä ja elämä jatkuvat, vaikka loma tältä erätä loppuukin. Tee siis työpäivän jälkeen pieniä hauskoja asioita, joista sinä pidät. Mene harrastamaan, ulos syömään, elokuviin.

Vaikuttaisi siis siltä, että lomaltapaluuahdistusta lieventää laadukas arki. Shocking! Väittäisin kuitenkin, että nukkuminen, rentoutuminen ja itselleen mieluisten asioiden harrastaminen tekevät elämästä siedettävämpää myös lomakausien välillä, eikä ainoastaan akuuttina hoitona lomaltapaluuahdistukseen. Ehkä voisi myös kokeilla luopua siitä suomalaisiin niin syvään juurtuneesta tavasta elää vain lomia varten.

Vaikka toki, koska meillä valtiolla on lomaa hieman tavallista runsaammin, saamme me virkamiehet loman odotuksesta keskivertokansalaista enemmän sisältöä elämäämme. 

Ida Nummelin

 

henkilöstö ilmiöt

Ymmärrettävyys asiakasviestinnän avaimena

Virkamiehen on joskus vaikea luopua virkamiesidentiteetistään ja laskeutua kansalaisen tasolle tavassaan viestiä. Vielä harmittavan voimakkaasti byrokraattisuuteen nojaavassa viestintäkulttuurissa unohtuu usein, kenelle kirjoitetaan ja kenelle informaatiota pyritään välittämään. Suomalaiseen viranomaisperinteeseen on kuulunut voimakas kapulakielisyys, josta ollaan pikku hiljaa luopumassa ja siirtymässä kohti tasaveroisempaa ja henkilökohtaisempaa viestintää, jonka sävynä on enneminkin aito ystävällisyys kuin jäykkä kohteliaisuus.

Ymmärrettävä ja selkeä kieli avaa asiat myös asiakkaalle. Itsestään selvää lienee se, että asiantuntijalle itsestään selvä asia on harvoin itsestään selvä asiakkaalle. Valitettavan usein ymmärrettävyys kuitenkin kärsii, kun tämä unohtuu informaatiota ulospäin suunnattaessa. Usein syynä ovat aikataulupaineet, joskus taas se, että kapulakieliset ilmaukset ovat niin syvään juurtuneita, ettei itsekään osata niitä selkosuomella ilmaista.

Selkeästi ajateltu on selkeästi kirjoitettu, opetettiin joskus koulussa.

Selkeys, ensimmäinen askel ymmärrettävyyteen

Selkokielisyys nousee esille usein maahanmuuttaja-asioiden yhteydessä, mutta aiheellista olisi keskustella selkokielisyydestä myös siinä, miten viranomaiset ja virkamiehet viestivät kantasuomalaisille. Ammattijargonin käyttöön syyllistytään toki varmasti jokaisella alalla, mutta kapulakielisyydessään ovat virkamiehet ja viranomaiset aivan omaa luokkaansa. Erityisesti, kun ottaa huomioon kenelle viestit on usein suunnattu.

Selkokielisyyden ei tarvitse merkitä yliyksinkertaistamista tai rautalangasta vääntämistä. Esimerkiksi tarpeettomien passiivien ja hankalien lauserakenteiden karsimisella pääsee jo pitkälle. Konkreettisten, asiakkaan kannalta keskeisten asioiden kertomisen tulisi nousta avainasiaksi. Jotta viesti voi mennä perille, on ihmisen ymmärrettävä, mitä hänelle kerrotaan. Parhaiten tämä onnistuu nimenomaan konkretian kautta.

Esimerkki: Oman toimialani kuvaus Valtiokonttorin kotisivuilla on pääasiallisesti lainattu suoraan lakitekstistä, pykälät vain puuttuvat.

”Tapaturmalla tarkoitetaan ulkoisesta tekijästä johtuvaa äkillistä ja odottamatonta tapahtumaa, joka aiheuttaa työntekijälle vamman tai sairauden. Työtapaturma tapahtuu työntekijälle työssä, työntekopaikan alueella tai työntekopaikan alueen ulkopuolella työtehtävissä.”

Hienoa on, että tapaturman määritelmä on vihdoinkin saatu lakiin, mutta lakitekstiä ei kai ole välttämätöntä käyttää viestinnän välineenä. Vaikka määritelmä meille virkamiehille onkin hyvin selkeä, ei se asiakkaalle kovin konkreettinen ja helposti ymmärrettävä ole. Tästä kielii jo se, kuinka usein puhelimen toisessa päässä ei ymmärretä, miksi juuri heidän vahinkoaan ei voida työtapaturmaksi luokitella.

Konkreettisilla ilmauksilla ja asiakaslähtöisellä sävyllä vaikutetaan paitsi tekstin ymmärrettävyyteen myös siihen miltä teksti lukijasta tuntuu. Hankala ja joskus epätyydyttäväkin sisältö muuttuu lukijalleen helpommin sisäistettäväksi ja vastaanotettavaksi, kun tekstin sävy on mietitty miellyttäväksi. Pyrimme työssämme aitoon asiakaslähtöisyyteen, mutta valitettavasti ylläkuvatun kaltainen viestintä ei sitä kuvaa välttämättä ulospäin välitä.

Pois piilosta kapulakielen takaa

Se, miltä teksti lukijasta tuntuu, vaikuttaa myös siihen, minkälaisen kuvan lukija lähettäjästä tai lähettäjän edustamasta organisaatiosta saa. Kun tavoitteena on karistaa byrokraattisuuden ja virkamiesmäisyyden tomut taakse, on tärkeää tuoda se esille kaikessa tekemisessä. Kapulakielisyys etäännyttää asiantuntijan asiakkaastaan ja toistaa perinteistä kuvaa virkamiehestä, joka on nostanut itsensä tavallisen kansan yläpuolelle.

Usein jäykän ja hankalasti ymmärrettävään tekstiin johtaa myös pyrkimys esiintyä kohteliaasti. Eikä kohteliaisuudessa sinänsä mitään vikaa olekaan. Kuitenkin, jos kohteliaisuuden tavoittelu johtaa siihen, ettei asiakas ymmärrä, mitä hänelle yritetään viestiä, mennään pahasti vikaan.

Kohteliaisuuden tulisi aina lähteä asiakkaan tarpeista, ei organisaation itselleen luomista normeista. Suurin osa ihmisistä pitää siitä, että heitä lähestytään henkilökohtaisesti ja että viestinnässä välittyy selkeästi ihmisen ääni – ihmisiähän me virkamiehetkin olemme. Hyvä esimerkki tästä on Teitittely, joka edelleen monessa yhteydessä mielletään äärimmäisen kohteliaaksi tavaksi puhutella asiakasta. Tosiasiassa teitittelyä kuitenkin vierastetaan voimakkaasti ja eniten sitä vierastavat keski-iän ylittäneet naiset. Teittely saa ihmisen tuntemaan itsensä vanhaksi, eikä kukaan nykyään halua tuntea itseään vanhaksi. Ystävällisyys sen sijaan on universaalia, eikä herätä useimmissa kuin positiivisia tunteita.

Tavoitteena ymmärrettävä informaatio

Toki asiateksti on erilaista kuin puhekieli ja monesti virkamiesten viestinnän asiakaslähtöisyyttä hankaloittaa esimerkiksi tarve viitata lakiin tekstissään. Tämän ei kuitenkaan tarvitse merkitä sitä, että teksti on asiakkaalle liian hankalaa ymmärtää. Tähän on tapaturmakorvauspalveluissa lähdetty keskittymään voimakkaasti. Teitittelystä on luovuttu, lakipykälät on siivottu pois leipätekstistä ja niin kutsut vakiofraasit on korvauspäällikön johdolla ja Kotimaisten kielten keskuksen kanssa yhteistyössä uusittu entistä selkokielisemmiksi.

Esimerkki: Alla ensin vanha päivärahafraasi ja toisena uusi versio.

”Päiväraha työkyvyttömyysajalta on saman suuruinen kuin työnantajanne maksama palkka, ja se maksetaan työnantajallenne.”

”Koska saat sairausajaltasi palkkaa, maksamme päivärahan korvauksena työnantajallesi. Päiväraha on saman suuruinen kuin saamasi sairausajan palkka.”

Asiahan on täysin sama, mutta jälkimmäistä ei tarvitse lukea kahteen kertaan varmistuakseen siitä, mitä on maksettu ja kenelle.

Loppuun vielä kotitehtävä:

Miten edellä esitetyn tapaturman määritelmän voisi kääntää selkosuomelle?

Ehdotuksia voi jättää kommentteihin.

Ja muistisääntö:

KISS eli Keep It Simple Stupid

Ida Nummelin

digitalisaatio henkilöstö ilmiöt

Valittajasta vakuuttajaksi

Tulin Valtiokonttorille korvausratkaisijaksi työtapaturmiin helmikuun alussa oltuani lähes kolme vuotta Rakennusliiton palveluksessa, missä pääasiallinen tehtäväni oli toimia jäsenten asiamiehenä erilaisissa valitusasioissa. Alan luonteen vuoksi työtapaturmia ja työkyvyttömyyttä on jäsenistön keskuudessa surullisen paljon ja työn kautta saamani näköala vakuutusyhtiöiden korvauskäytäntöihin oli kevyesti ilmaistuna negatiivinen. Mikälie mielenhäiriö sitten tullut, kun päätin vaihtaa työpaikkaa pöydän toiselle puolelle.

Jo työhaastatteluvaiheessa kuitenkin huomasin, että Valtiokonttorilla lähestyminen on voimakkaan asiakasmyönteinen ja pyrkimys keskimääräistä parempaan asiakaspalveluun on aitoa, käsittelyajoista pidetään kiinni ja asiakasta kuullaan ihan oikeasti. Avoimiin paikkoihin etsittiin nimenomaan positiivisia ihmisiä, joille asiakas on etusijalla. Näiden keskustelujen jälkeen, ei päätöksen tekeminen ollut vaikeaa kun puhelin soi ja kysyttiin koska voin aloittaa.

Asiakkaaseen luotetaan

Työt aloitettuani vaikutelma pysyi positiivisena ja nopeasti olinkin jo siinä tilanteessa, että itse olisin korvauksia ollut hylkäämässä, mutta perehdyttäjä ja asiantuntijalääkäri olivat erimieltä. En tästä harmistunut, mutta illalla kotona kuitenkin mietin, onko vahingoittuneen puolesta Vakuutusoikeuteen asti vääntävä ay-änkyrä unohtunut jo parissa viikossa, vai olinko vain niin turtunut vakuutusyhtiöiden hylkäyksiin, että olin tuonut sen turtumuksen uuteen työhönikin. Yllättävä käänne sinänsä, sillä esimieheni oli ollut hieman huolestunut siitä, etten vain ole liian lepsu ja että pystynhän myös hylkäyksiin.

Totuushan kuitenkin on, että kaikkea ei tietenkään voida korvata, mutta hylkäysperusteita ei myöskään etsimällä etsitä. Valtiokonttorilla luotetaan asiakkaaseen, eikä esimerkiksi tapaturman olosuhteista turhaan hiillosteta. Asiakasmyönteisyys näkyy konkreettisesti siinä, että Valtiokonttori korvaa 90 % kaikista tulleista työtapaturmahakemuksista ja valitustapauksissa vain 7 % päätöksistä muuttuu. Toisin sanoen hylkäyksiä tehdään suhteellisen vähän ja kun niitä tehdään, ovat perusteet myös lain mukaisia.

Chatia, mobiilia ja aplikaatioita

Positiivisesti yllätyin uudessa työssäni myös täällä vallitsevasta eteenpäin menevästä ja jatkuvaan kehittymiseen pyrkivästä ilmapiiristä. Tälläkin hetkellä kehityshankkeita on vireillä useita ja monenlaisia, osa esimerkiksi digitalisaatioon liittyviä ja osa asiakaspalvelun kehittämiseen liittyviä.

Toiminnan kehittämistä ohjaa voimakkaasti asiakasnäkökulma. Siinä missä digitalisoimalla luodaan parempia työkaluja sujuvamman korvauskäsittelyn saavuttamiseksi, keskittyy myös asiakaspalvelun kehittäminen voimakkaasti digitaalisten palveluiden kehittämiseen. Sotilastapaturmien puolella käyttöön on otettu asiakaspalveluchat varusmiehiä palvelemaan ja korvaushakemukset pyritään saamaan sekä älykkäiksi että mobiilissa toimiviksi. Myös kansalaisten käyttöön tarkoitettujen aplikaatioiden kehittämisestä puhutaan.

Pölyttynyt virasto?

Lopuksi haluan sanoa vielä muutaman sanan Valtiokonttorista suhteessa muihin valtionvirastoihin tai ainakin mielikuvaan valtionvirastoista. Valtiotieteilijänä on ollut inspiroivaa päästä seuraamaan valtionhallintoa sekä sen kehittämistä konkreettisesti ja tähän Valtiokonttori antaa nähdäkseni erinomaisen aitiopaikan. Kehityshankkeet ja työtapojen tuominen 2010-luvulle ovat aivan eritasolla kuin yleinen mielikuva kankeista ja pölyttyneistä valtionvirastoista antaa ymmärtää. Henkilökunnan osallistaminen erilaisiin kehitys- ja suunnitteluprojekteihin on aktiivisempaa kuin missään aikaisemmassa työpaikassani.

Ja tärkeimpänä tietysti klassinen käsitys virkamiehistä byrokraattisina paperinpyörittäjinä, mikä kieltämättä huoletti suhteellisen paljon ennen kuin pääsin aloittamaan. Huoli karisi jo ensimmäisinä viikkoina kun huomasin, että Valtiokonttorilla ollaan aidosti sekä asiantuntijoita että asiakaspalvelijoita ja tavoite kasvaa molemmissa rooleissa elää niin yksilötasolla kuin tavoitteissa ja strategioissakin vahvasti.

Ida Nummelin